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Unternehmenserfolg durch Service-Innovation und Individualisierung - Barrieren und IT-Enabler Hubert Österle Servicekonferenz 2006 ETH Zürich, 28. März.

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Präsentation zum Thema: "Unternehmenserfolg durch Service-Innovation und Individualisierung - Barrieren und IT-Enabler Hubert Österle Servicekonferenz 2006 ETH Zürich, 28. März."—  Präsentation transkript:

1 Unternehmenserfolg durch Service-Innovation und Individualisierung - Barrieren und IT-Enabler Hubert Österle Servicekonferenz 2006 ETH Zürich, 28. März 2006

2 2 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Inhalt Chancen des Servicegeschäfts Analyse von Servicelösungen Konsequenzen

3 3 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Neue Erfolgsfaktoren bestimmen den Unternehmenswert Kunden- bindung Preis / Kosten EmotionEcosystem Produkt & Dienstleistung Kunden- zugang Unter- nehmens- wert Geschwindigkeit

4 4 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Was für den Kunden wichtig ist, hilft auch dem Serviceanbieter Der deutsche Maschinenbau wächst überwiegend im Servicegeschäft. Services sind rentabler als Maschinenverkauf: – Umsatzrendite von Maschinen2.3% – Umsatzrendite von Servicesca. 10% Quelle: Mercer 2003

5 5 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Inhalt Chancen des Servicegeschäfts Analyse von Servicelösungen Konsequenzen

6 6 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden Konfiguration und Kauf Betrieb Entsorgung / Ersatz Installation / Inbetriebnahme Kunde Spezifikation Instandhaltung Endress+Hauser Automatisierungs- lösung Endress+Hauser Homepage Applicator eShop eCatalog Order Status 370,000 Downloads / Jahr Download Area Spare Finder Tool Installed Base Analyst 2,5 Mio. Equipment Records Common Equipment Record Field Care

7 7 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Boco, eine Marke von HTS, bietet Mietservice für Berufskleidung Ausstattung Mitarbeiter Grössen- tausch Nutzung Mitarbeiter einstellen Trennung von Mitarbeiter Bringen und Holen Erfassen und Sortieren Waschen und Pflegen Trocknen und Glätten Prüfen und Reparieren Erfassen und Verpacken Schrankservice Kunde boco Berufskleidung bereitstellen Fakturieren ID

8 8 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Innovative Servicekonzepte schaffen Kundennutzen Elektronische Dienstleistungen – 24*7*52, ortsunabhängig – Niedrige Kosten (Grenzkosten häufig gegen Null) Individualisierung – Leistungsbündel für individuelle Kundenprobleme – Voraussetzung ist Komplexitätsreduktion (Modularisierung von Service-Komponenten) Geschäftsprozessplattformen – m:n-Fähigkeit – Interne Shared Services – Externe Online-Services gegen Bezahlung ABB Turbo Systems

9 9 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Neue Technologien lösen einen Innovationsschub in der Wirtschaft aus Harmonisiertes ERP Portale Kommunikationsstandards Mobility SOA

10 10 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Inhalt Chancen des Servicegeschäfts Analyse von Servicelösungen Konsequenzen

11 11 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Neue Erfolgsfaktoren bestimmen den Unternehmenswert Kunden- bindung Preis / Kosten EmotionEcosystem Produkt & Dienstleistung Kunden- zugang Unter- nehmens- wert Geschwindigkeit

12 12 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Der Kundennutzen bestimmt den Wettbewerb Neue Services liefern im Kundenprozess Convenience, Qualität und Geschwindigkeit. Internet, Mobility, RFID, WebServices und ERP ermöglichen neue Services und Geschäftsmodelle. Basis ist in allen Fällen ein harmonisiertes ERP mit sauberen Stammdaten zu Kunden, installierter Basis, Teilen, Verträgen usw. Ziele sind – drastische Senkung der Servicekosten – Umsatz durch Services mit klarem Kundennutzen

13 13 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. CEOs zielen in der Geschäftsmodellinnovation auf 3 Handlungsfelder Kundenwert steigern Komplexität reduzieren Agilität aufbauen Unternehmenswert aus Kundenwert Kundenwert aus Kundenprozess Mehr Kunden und mehr für den Kunden Innovation und Individualisierung statt Commoditisierung Stille Auftragsabwicklung Strategiekonforme Führung Value Chain Redesign Flexibilisierung der Informationsarchitektur Geschwindigkeit der Transformation Wert aus der Informatik Workshop "Kundenwert und Komplexitätsreduktion"

14 14 Seite © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Kontakt Hubert Österle The Information Management Group (IMG AG) Fuerstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Phone Fax URL: Institute of Information Management University of St. Gallen Mueller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Phone Fax URL:www.iwi.unisg.ch


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