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Customer Relationship Management Oliver Jažić Sascha Hinlang.

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Präsentation zum Thema: "Customer Relationship Management Oliver Jažić Sascha Hinlang."—  Präsentation transkript:

1 Customer Relationship Management Oliver Jažić Sascha Hinlang

2 Übersicht Marketingsysteme Kundenbeziehungsmanagement Bausteine eines E-CRM Systems Kommunikatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM Methoden der Informationsbeschaffung

3 Marketinginformationssysteme Dienen zur Kommunikation eines Betriebes mit potentiellen Kunden/Interessenten Ein Marketing Information System ist eine Reihe von Verfahren und Methoden für eine geordnete, regelmäßige Sammlung, Analyse und Aufbereitung von Daten für Marketingentscheidungen. (

4 Marketinginformationssysteme Klassifikation von Marketing-IS Nach den Zielgruppen Zwischen- Betriebliches-IS (B2B) Konsumenten-IS (B2C) Nach dem Marketing- Konzept Kundenbeziehungs- orientierte Marketing-IS Produktorientierte Marketing-IS Transaktions- Orientierte Marketing-IS …..

5 Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management (CRM)) Wieso wird es benötigt? Überangebot von Gütern Mehr Wettbewerber Neben Produktmerkmalen und dem Preis gewinnt die Servicequalität an Bedeutung Aktive Kundenbetreuung ist zu einen wichtigem Wettbewerbsvorteil geworden Die Gewinnung eines Neukunden bedeutet einen höheren Aufwand als das Halten eines bestehenden Kunden. Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt

6 Kundenbeziehungsmanagement Was ist ein CRM-System? Dient zur Identifikation, Gewinnung und Erhaltung von Kunden. Entwicklung in der IT ermöglicht mehr Kundeninformationen konsequentere und differenzierte Kundenansprache

7 Kundenbeziehungsmanagement Merkmale eines CRM Kunde steht im Mittelpunkt Leistungsangebot soll auf den Kunden abgestimmt sein Geschäftsbeziehungen sollen erleichtert werden Kunden sollen mit dem Anbieter jederzeit kommunizieren können und dabei das Gefühl haben es mit einer einzigen, einheitlichen Organisation zu tun haben. dauerhafte Bindung des Kunden

8 Kundenprofil / Kundenwert Kundenprofile sind Basis für eine individuelle oder kundenbezogene Ausgestaltung der einzelnen Marketingmaßnahmen. Kundenwert wird durch die Betrachtung der Kundenbeziehung in Relation zu anderen Kundenbeziehungen ermittelt.

9 Bausteine eines E-CRM Systems Kunden Web-IS Personlicher Kontakt Kataloge Telefon TV/Radio Kommunikatives CRM DB mit Kunden- informationen Methoden- und Modelldatenbank mit Datenanalyse und Data-Mining Produkt- und Programmpol. Preis Politik. Distributions- politik Kommunikations- Politik Data Warehouse Analytisches CRM Operatives IS (ERP),Feedback,Marktforschung Operatives CRM

10 Es gibt 3 Bereiche des CRM Kommunikatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM

11 Das kommunikative CRM ist die Schnittstelle zum Kunden Es werden nahezu alle klassischen und modernen Medien benutzt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten Beispiele: Telefon, Werbebriefe, Rundfunk, , Foren, etc.

12 Das operative CRM unterstützt die Automatisierung von Marketingmaßnahmen Schwerpunkte sind Kundenakquisition Verkauf Kundendienst

13 Operatives CRM benötigt Kundendaten Automatisierte Marketingmaßnahmen können nur Ergriffen werden, wenn außreichend Daten im Customer Data Warehouse vorhanden sind

14 Das Analytische CRM bildet die Basis eines CRM-Systems Die Daten, die durch Transaktionssysteme Rückkopplung der Kunden und Marktforschung gewonnen werden, müssen analysiert und aufbereitet werden.

15 Methoden der Informationsbeschaffung Marktforschung Marktpartner (Kunden, Konkurrenten, Lieferanten, usw) Marktentwicklung (Marktanteile, -potenziale)

16 Methoden der Informationsbeschaffung Transaktionssysteme, besonders Verkauf, Auftragsverwaltung, Finanzbuchhaltung, Instandhaltung liefern z.B. Absatz- und Zahlungsdaten Installations-, Reparatur- und Wartungsdaten der Kunden

17 Methoden der Informationsbeschaffung Rückkopplung von Kunden und Interessenten, z.B. aus Beratungsgesprächen Briefe Beschwerden Anfragen Feedback-Formulare

18 Methoden der Informationsbeschaffung Internetbasierte Befragung mittels (Problem: SPAM) Newsgroups Online-Fragebögen Vorteile: kostengünstig, schnell Nachteile: oft nicht repräsentativ

19 Methoden der Informationsbeschaffung Bei der internetbasierten Beobachtung werden z.B. Logfiles (Pageimpressions, Verweildauer, …) Cookies Registrierung eingesetzt

20 Ende


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