Unzufriedener Kunde Zufriedener Kunde Erwartung Erlebnis Erwartung Grad der Begeisterung Grad der Unzufriedenheit Erwartung Erlebnis Erwartung Erlebnis
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Kundenbewertung 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Erhöhte Benutzerfreund-lichkeit Schnelle Menüführung CEM Touchpoints Kunde Web Site Erhöhte Benutzerfreund-lichkeit Schnelle Menüführung Kundenservice und Ansprechpartner Individuelle Beratung Chat mit Experten
Daten erheben Konzeptionierung Umsetzung Durchführung Umsetzung der definierten Customer Experiences an den unterschiedlichen Touchpoints Kunden durch positive Erlebnisse begeistern Zieldefinition Konzeptionierung von Customer Experiences Kundendaten erheben und auswerten Kundenzufriedenheit ermitteln Daten erheben Konzeptionierung Umsetzung Durchführung