© EUCUSA – Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums Ziele von Kundenbefragungen.

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1 © EUCUSA – Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums Ziele von Kundenbefragungen und Lösungsansätze Expertenforum Kundenzufriedenheit Uwe Baco

2 © EUCUSA – Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums Wozu Kundenorientierung? Umsatz und Ertrag Produktportfolio Share of Wallet Life Time Value Loyalität Weiterempfehlung Zufriedenheit Kosten Rabatte, Nachlässe Nachbesserung Außenstände Ärger Wechselbereitschaft Vertriebsaufwand

3 © EUCUSA – Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums Früherkennung von Beschwerden Beschwerden Unzufriedene Kunden Überzeugte Kunden  Problem wird (noch) nicht als gravierend empfunden  Problemursache ist unklar  Berechtigung zur Beschwerde unklar (Wer hat Schuld?)  Schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit

4 © EUCUSA – Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums Die Zufriedenheitswaage Zufriedenheit ErwartungWahrnehmung Begeisterung Enttäuschung E W E W EW nach Meyer Dornach (2002)

5 © EUCUSA – Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums Maßgeschneiderte Inhalte Aktive Passive Offensive Kerndimensionen Kunden- zufriedenheit Souveränität Entgegenkommen Zuverlässigkeit Erscheinungsbild Preisresistenz Produktqualität Zusatzdimensionen Aspekte Befähiger (Enablers)Ergebnisse (Results) Kundenorientierung Kundenloyalität

6 © EUCUSA – Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums Wirksam, wertschätzend, wertvoll Systemischer Ansatz – die Inhalte erarbeiten wir gemeinsam mit Ihnen Aspekte: Positiv formulierte Aussagen in Dimensionen (Themenfelder) 6-stufige Zustimmungsskala Wichtigkeit: Reduktiver Ansatz – wird per 0/1 (nein/ja) erhoben Evtl.: Veränderungsabfrage, um Entwicklungen der letzten 1-2 Jahre zu erfassen „Transport-Items“ Generieren von vertriebsrelevanten Leads 66

7 © EUCUSA – Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums Externe erfahren anders Qualitatives Tiefeninterview (Leitfaden) Ansprechpersonen von Ihnen ausgewählt Erfahrene EUCUSA- Projektleiter als Interviewer Chancen werden detailliert herausgearbeitet Position des Mitbewerbes wird transparent Klare Handlungsanleitungen für die 1:1-Kundenbeziehung Umfassendes Protokoll Kunden fühlen sich in hohem Maße wertgeschätzt Kundenverantwortliche können gut aufsetzen Persönliche Interviews: Oft parallel mit einer schriftlichen Befragung:

8 © EUCUSA – Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums Umsetzungsaktivierende Berichte Identifikation von Motivatoren und Hygienefaktoren Interner Vergleich Externes Benchmarking Stärken und Handlungsfelder erkennen Volle Transparenz der Ergebnisse Indices für den schnellen Überblick Handschlagqualität XY GMBH hat Handschlagqualität. Gute Beratung I Quartile Gute Beratung I Extrema-Portfolio Image Innovativ Sympathisch Kompetitiv Partner Weiterempfehlen Zufriedenheit

9 © EUCUSA – Alle Rechte vorbehalten. Der gesamte Inhalt unterliegt dem Urheberrecht und anderen Gesetzen zum Schutze geistigen Eigentums Die Welt ein Stück besser machen  Zufriedenere Kunden  Engagiertere Mitarbeiter  Ein prosperierendes Unternehmen!