Ermittlung der Kundenzufriedenheit und Vertriebsunterstützung

Präsentation zum Thema: "Ermittlung der Kundenzufriedenheit und Vertriebsunterstützung"—  Präsentation transkript:

1 Ermittlung der Kundenzufriedenheit und Vertriebsunterstützung
Workflow Ermittlung der Kundenzufriedenheit und Vertriebsunterstützung

2 Zentrale Aufgabenstellung/Kundennutzen:
Datenbankrecherche zur Ermittlung der relevanten Kundendaten falls diese nicht vom Auftraggeber zur Verfügung gestellt werden Nutzen: Arbeitseinsparung beim eigenen Personal; ggf. Optimierung der künftigen Datenerfassungsprozesse zur späteren Bearbeitung Durchführung der Kundenzufriedenheitsbefragung laut vereinbarter Abfragekriterien mit gezielter Ermittlung des weiteren Beratungsbedarfs beim Kunden Nutzen: Erfüllung der ISO 9001:2000 Forderung nach Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit mit statistischer Erfassung und Auswertung (Vorschläge zur Optimierung etwaiger Schwachstellen können gesondert beschrieben werden; Förderung der MA Motivation zur optimalen Kundenberatung; Vertriebsunterstützung durch Kundeninformation (Bedarfsweckung ist für Sanitätshäuser verboten, die Bearbeitung von Kundenanfragen jedoch nicht!) Aktualisierung des gesamten Datenbestandes Nutzen: Rehamitteldaten, Kundendaten, abrechnungsrelevante Daten, Daten zur Dokumentation und Erfüllung des MPG bzw. der MP Betr.Verordnung werden automatisch miterfasst. Finanzielle Beteiligung von Lieferanten an der Aktion vermitteln, durch Ausarbeitung entsprechender Vertriebsaktionen Nutzen: Kostenbeteiligung durch entsprechende Lieferanten

3 Allgemeine Grundsätze:
Die Abfragekriterien sind in der Legende zur MCS Ergebnisdatenbank beschrieben. Die Ergebnis DB wird in Exel Format mit der monatlichen Rechnung zur Verfügung gestellt. Änderungen der individuellen Kundendaten sind in den vorgesehenen Abfragefeldern vorzunehmen, und im Bemerkungsfeld zu dokumentieren => Info Ausdruck an die jeweils weiterbearbeitende Stelle (Auftraggeber oder MCS) Priorität bei der Informationsweitergabe - Beratungsbedarf des Kunden - meldepflichtige Vorkommnisse laut MPG - Kundenkritik mit ggf. erheblichen Konsequenzen - allgemeine Informationen zur Kundenwahrnehmung - Wünsche und Anregungen Sofortinformation durch Info-Ausdruck Information mit der Auswertung für den Abrechnungszeitraum

4 Selektion des zu bearbeitenden
Ablaufbeschreibung: Team Consulting&Solutions (C&S) ermittelt mit dem Auftraggeber den Umfang und die Kriterien der Befragung, sowie mögliche Unterstützung durch Lieferanten bei gezielten Vertriebsaktionen Selektion des zu bearbeitenden Datenbestandes Team After-Sales-Management (ASM) ruft den Kunden an, ermittelt die relevanten Informationen laut Abfrageliste, führt ggf. eine Zufriedenheitsbefragung durch und ermittelt weiteren Beratungsbedarf Abfragekriterien und Bewertungschema MCS Ergebnisdatenbank

5 Ergebnisstatistik für den Auftraggeber
MCS Ergebnisdatenbank mit allen ermittelten Daten Kunde wünscht Beratung= Vertriebstermin Rückholung von Rehamitteln= Sicherung Anlagevermögen Meldepflichtiges Vorkommnis = umgehender Handlungsbedarf Allgemeine Informationen zur Kundenwahrnehmung Info - Ausdruck an Auftraggeber per Fax oder mit allen relevanten und ermittelbaren Daten Ergebnisstatistik für den Auftraggeber Wird jeweils der Abrechnung für den vereinbarten Abrechnungszeitraum in Papier und Datenform beigefügt nein