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Customer Journey Ereignisse: Was hat der Kunde in diesem Schritt gemacht oder gesagt. Wie verhält er sich. Welche Bedürfnisse hat er geäussert. Phasen / Schritte: Aus welchen Phasen oder Schritten besteht die Interaktion des Kunden? Erlebnis: Wie bewertet der Kunde die Interaktion? Diese Erkenntnisse liefern die Ansätze für Optimierungen. Touchpoints: Womit interagieren die Kunden konkret? Z.B. ein Insearat, eine Website, ein Portal, ein Berater, ein Service Center, ein Dokument, etc. Wir kategorisieren Touchpoints weiter nach der Art, wie wir sie als Unternehmen beeinflussen können: paid (bspw. AdWords), owned (bspw. Berater, Website), earned (Weiterempfehlung) Emotionskurve: Welche Emotionen werden in den einzelnen Phasen ausgelöst? Ein Überblick über die Emotionen des Kunden richtet den Fokus auf die wirklich kritischen Schritte. Mitarbeiteraktionen: Was macht der Mitarbeiter und was nutzt er für Systeme, Prozesse, etc., «Frontstage» (sichtbar für Kunden) und «Backstage» (nicht sichtbar für Kunde).
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Customer Journey 1 2 3 4 5 6 7 Kunde Mitarbeiter Phasen / Schritte
Ereignisse Erlebnisse Touchpoints Emotions-kurve Kunde Mitarbeiter-aktion (Frontstage) Mitarbeiter-aktionen (Backstage) 1 2 3 4 5 6 7 Kunde Mitarbeiter
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