Projekte und RZ-Betrieb im Global Sourcing

Präsentation zum Thema: "Projekte und RZ-Betrieb im Global Sourcing"—  Präsentation transkript:

1 Projekte und RZ-Betrieb im Global Sourcing
Jochen Hein

2 Themen Die Ausgangssituation Anforderungen des Kunden im Outsourcing
Anforderungen des Managements Anforderungen an "neue Kollegen im Ausland" Erster Versuch der Verlagerung Der zweite Versuch Erkenntnisse aus dem Projekt Persönliche Erkenntnisse Fazit

3 Die Ausgangssituation
Outsourcing für internationales Unternehmen Gewachsene, optimierte Strukturen Spezialwissen über die Umgebung Kostendruck Überlastung Unzufriedene Kunden

4 Anforderungsmix Kunde Management Live-Balance Prozesse Systembetrieb

5 Kundenanforderungen Stabiler Betrieb
Bearbeitung von Problemen und Projekten Einhaltung von Zusagen und Terminen Kontinuierliche Betreuung Einhalten des Vertrages

6 Anforderungen des Managementes
Einhaltung von Prozessen und Verfahren Zufriedener Kunde Einhalten des Vertrages Zukunftssicherer Betrieb Politische Spiele?

7 Erwartungen Kostensenkung Einhalten der Verträge Kundenbetreuung
Erfahrungsgewinn durch Coaching

8 Der erste Versuch Anhaltender Terminverzug
Projektplanung ohne Rücksicht auf Personal Der große Knall: Verlagerung “jetzt” oder Projektverschiebung Übergabe von Tasks (z.B. Oracle-Upgrades) Jede Aufgabe betreut (selber Zeitaufwand) Jeder Tag “Ersparnis” generiert 3-4 Tage Aufräumen Abbruch nach 14 Tagen

9 Gründe des Scheiterns Schuldzuweisungen: „Die Dokumentation ist unvollständig und falsch“, „Das Wissen ist hier nicht verfügbar“, „Die Dokumentation wurde nicht gelesen“ bzw. „Fehler bei der Ausführung” Mangelnde Koordination (Zeitverzug, Qualität, interne SLAs) Generierung von Aufwand Kulturelle Differenzen Kunde war sehr unzufrieden Betrieb war gefährdet

10 Der zweite Versuch Externe Berater für Betrieb und Transfer
Erfahrenes, hoch motiviertes Team 14 Tage Einführung in das Umfeld Hoher persönlicher Einsatz (abends, Wochenende) Erfüllung der Kundenerwartung Betriebsberuhigung Kundenzuordnung

11 Der zweite Versuch (2) Ausbildung der Kollegen in Osteuropa
Schrittweise Übertragung der Verantwortung Ausbildung ohne Störung des Betriebes Aber: geringe Erfahrung der “neuen” Kundenspzifika in 14 Tagen erlernbar? Unruhe durch neue Verantwortlichkeiten Beginnende Unzufriedenheit der Kunden

12 Erkenntnisse aus dem Projekt
Mitarbeiter sind austauschbare Ressourcen? Know-How-Transfer ist schwierig Erfahrung ist nur begrenzt übertragbar Persönliche Kundenbetreuung ist gut “Melden macht frei” “Standardverfahren Eskalation” Interne SLAs Priorisierung == Überlastung

13 Persönliche Erkenntnisse
Je eher es knallt, desto besser Persönliches Leiden minimieren Leidensdruck da erzeugen, wo er hin muss Planung zahlt sich aus Team-Koordination ist anstrengend, aber durch das Team auch befriedigend. Würde ich so ein Projekt nochmal mitmachen?

14 Folien gibt es unter http://www.jochen.org/vortraege.html
Fragen Folien gibt es unter

15 Fulfilling Customer Needs
Describe the main attributes of the product Link the product attributes to customer needs