Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern.

Ähnliche Präsentationen


Präsentation zum Thema: "Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern."—  Präsentation transkript:

1 Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern

2

3 Emotionale Belastung für den Klienten Vertrauensverhältnis im Zentrum gesundheitsbezogene Dienstleistungen ohne Erfolgsgarantie fehlende Beschwerdekultur Besonderheiten des Gesundheitswesens

4 Qualitätselemente StrukturqualitätProzessqualitätErgebnisqualitätErlebnisqualität

5 Prozess des Beschwerdemanagements direkter Beschwerdemanagementprozess indirekter Beschwerdemanagementprozess

6 Direkter Beschwerdemanagementprozess Stimulier ung Annahme Bearbeit ung Reaktion Beschwerdekanal Beschwerdeweg Erreichbarkeit Beschwerdeeingang Erfassung der Infor- mation Verantwortlichkeiten Bearbeitungstermine Termineinhaltung interne Kommunikation Dokumentation Leitlinien Verhaltensregeln Entscheidung

7 Auswertu ng Indirekter Beschwerdemanagementprozess Qualitative und quantitative Auswertung Umfang, Vertei- lung, Ursachen- analyse? Controll ing Reporti ng Nutzung Wird Ausmass der Unzufriedenheit erfasst? Werden Aufgaben unter Formulie- rung von Stan- dards erfasst? Kommunikation der Ergebnisse Einbezug der Ergeb- nisse in das Qualitäts- management

8 Direkter Beschwerdemanagementprozess Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwer de- stimulierun g Beschwer de- annahme Beschwer de- bearbeitun g Beschwer de- reaktion Beschwer de- auswertun g Beschwer de- managem ent- Controlling Beschwer de- reporting Beschwer de- informatio ns- nutzung

9 Beschwerden als Chance zur Verbesserung Signalisation von Gesprächsbereitschaft sachliche Ebene inhaltliche Fragen zur Klärung der Situation keine Stellungnahmen Angebot einer fairen Lösung Versicherung, dass Beschwerde bearbeitet wird Beendigung des Gesprächs mit positiver Formulierung Dank für Offenheit Leitlinien für ein Gespräch

10 Zufriedenheitsdimensionen Zugänglichkeit Interaktionsqualität Reaktionsschnelligkeit Angemessenheit/ Fairness Erwartete Beschwerdeantwort Wahrgenommene Beschwerdeantwort in Bezug auf

11 Kriterien eines Beschwerdemanagements Das Beschwerdemanagement muss verankert sein. Beschwerden werden als Chancen betrachtet. Klienten werden ermutigt, offen Beschwerden zu äussern. Beschwerdeführer wissen, an wen sie sich wenden können. Beschwerdewege müssen leicht zugänglich sein. Die Bearbeitung einer Beschwerde muss schnell gehen. Das Beschwerdemanagement hat mehrstufig zu sein, damit es unabhängig und unparteilich ist. Beschwerdeführer müssen im Verlauf wissen, was mit ihrer Beschwerde geschieht und in welchem Stadium der Bearbeitung sie sich gerade befindet. Beschwerdeführer sollen erfahren, was in ihrem Fall herausgekommen ist, ob sich ihr Vorwurf bestätigt hat oder nicht und was für Konsequenzen daraus gezogen werden. Die durch das Beschwerdemanagement gewonnenen Informationen fliessen in das Qualitätsmanagement ein und führen zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe.

12 Standards Beschwerdestimulierung - 30 Beschwerden pro Jahr - mündlich oder schriftlich - Information im Rahmen der Bedarfsabklärung - alle Mitarbeiterinnen nehmen Beschwerden entgegen Beschwerdeannahme - Richtlinien bezüglich der Gestaltung des Erstkontakts - Schulung bezüglich der Gesprächsführung - Weiterleitung innerhalb von 24 Stunden - Allen Mitarbeiterinnen ist der Beschwerdeweg bekannt. - Jede Beschwerde wird schriftlich erfasst. Das Formular ist allen bekannt.

13 Beschwerdebearbeitung – Eingangsbestätigung innerhalb von 24 Stunden. – Bearbeitung innerhalb einer Arbeitswoche. – Zusagen werden eingehalten, Verzögerungen mitgeteilt. – Kontaktaufnahme innerhalb einer Arbeitswoche. – Jeder Beschwerde wird nachgegangen. Alle Beteiligten sind einbezogen. Beschwerdereaktion –Es wird auf jede Beschwerde eingegangen, Fehler werden eingestanden. –Grosszügige Behandlung von Beschwerden. –Jede Beschwerde hat eine Rückmeldung zur Folge. –Betroffene Mitarbeiterinnen werden informiert. Beschwerdeauswertung –Anzahl eingegangener Beschwerden wird erfasst. –Analyse der eingegangenen Beschwerden.

14 Controlling - Anzahl der Beschwerden nimmt zu. - Standards werden eingehalten. - Ursachenanalyse hat Auswirkung auf die Praxis. Beschwerdereporting - Zweimal jährliches Reporting zu Handen der Geschäftsleitung. Beschwerdeinformationsnutzung - zweimal jährlich Festlegung der abzuleitenden Themen im Rahmen der Qualitätssicherung.


Herunterladen ppt "Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern."

Ähnliche Präsentationen


Google-Anzeigen