“Consulting-Projekte Prozessbeschreibung “Consulting-Projekte Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum

Prozessbeschreibung “Consulting-Projekte” Inhalt und Geltungsbereich dieser Prozessbeschreibung Unsere Dienstleistungen zeichnen sich dadurch aus, dass sie auf die Bedarfe unserer Kunden im Sanitätsfachhandel zugeschnitten und – um im Sinne unserer Kunden eine bestmögliche Kostengestaltung zu erreichen – auch standardisiert sind. Im Consulting dagegen bieten wir ausgefeilte Leistungen an, die für jeden Kunden auf seine Wünsche und Anforderungen hin individuell gestaltet sind und bei denen es um die Verbesserung von Prozessen (Abläuforganisation) und Strukturen (Aufbauorganisation) beim Kunden geht. Um diese Leistungen entsprechend kundenspezifisch auslegen zu können, laufen diese Prozesse hier mit einem professionellen Projektmanagement. Dies können im einzelnen folgende Themen sein: - EDV-Support - Mitarbeiter-Schulungen für den Kunden - Konzeptionelle und/oder operative Unterstützung beim Aufbau neuer Geschäftsfelder - Neustrukturierung bestehender strategischer Einheiten = Schnittstellen-übergreifende Maßnahmen zur Prozessoptimierung - Konzeptionierung und Umsetzung von vertriebsfördernden Maßnahmen - Konzeptionierung und Erstellung von Arbeitshilfen - Outsourcing von nicht produktiven Prozessen im Sinne der direkten Leistungserbringung am Kunden - Temporäre Übernahme von Teilprozessen im Sinne der Urlaubs- oder Krankheitsvertretung. Prozessmanager Die Verantwortung für diesen Prozess liegt bei M.Sepp. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses verantwortlich. Dies beinhaltet alle Erfordernisse, um diesen Prozess gut zu leben, z.B. die Schulung der in diesem Prozess beteiligten Mitarbeiter, die Anforderung notwendiger Einrichtungen, oder auch die Festlegung der Prozesskennzahlen. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in der Quartals-Q-Besprechung herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Vorschläge für Prozessverbesserungen sollen per Mail an den QMB gesendet werden: .

Prozessbeschreibung “Consulting-Projekte” Prozesskennzahlen Die nachfolgenden Kennzahlen dienen dazu, die Qualitätsfähigkeit des Prozesses festzustellen, d.h. ob dieser Prozess gut ausgeführt wird und die eigentliche Leistung erzielt. Dazu werden in den quartalsweisen Q-Besprechungen Zielwerte und Grenzwerte für diese Kennzahl festgelegt. Der Prozessmanager berichtet dort den aktuellen Stand der Prozesskennzahlen. Kennzahl(en) Beschreibung Formel Daten-Quelle Termineinhaltung Gerade bei individuellen Projekten ist die Planungsqualität entscheidend für die Effizienz, da nur selten einzelne Projekt-ergebnisse wieder verwendet werden können und somit eine gute Planung die Projektkosten und die Termineinhaltung gewährleisten muss. X = Abweichung der IST-Termine von den geplanten SOLL-Terminen in % zur geplanten Gesamtdauer. Manuelle Auswertung Kosteneinhaltung X = Abweichung der IST-Kosten von den budgetierten Kosten in % zu den geplanten Gesamtkosten Prozessdokumentation Die Prozessdokumentation, d.h. jede aktuelle Version der Prozessbeschreibung sowie auch das Archiv der veralteten Dokumentationsstände, wird beim Prozessmanager in einem Ordner aufbewahrt. Die veralteten Versionen werden einfach auf dem Deckblatt mit dem Vermerk “veraltet” oder ähnlich mit Datum und Zeichen markiert.

Ablaufdiagramm “Consulting-Projekte” Kunde AA Prozess- Verbesserung“ Auftrag [PB Organisation] 4 Bearbeitung des Projekts AA „Kunden- Schulung“ 1 Projektauftrag AA „Telefon- Support“ 5 Projekt- meilensteine GL Handlung Prüfung Personen, Organisationen Papier EDV Entscheidung Legende SIC 2 Benennung Projektleiter 6 Projekt- abschluss Projektleiter Interne Organiation SIC 3 Anlage Projektvorgang Abrechnung [PB Organisation]

PB “Consulting-Projekte” Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Consulting-Projekte” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Projektanträge PB „Organisation“ Projektinformationen in SIC SaniVision V: Projektleiter M: Mitarbeiter I: Kunde Prozess-Schritt Beschreibung 1 Projektauftrag Projektanträge können aus laufenden Kundenprojekten zur Ergänzung und Optimierung der derzeit dem Kunden angebotenen Leistungen resultieren, aber auch aus direkten Kundenanfragen – die Vorgehensweise. (Ein Beispiel hierfür ist, wenn die Abwicklung der Dienstleistungspauschale durch den Kunden selbst vorgenommen wird, er aber den Prozess optimieren und seine Mitarbeiter vor Ort entsprechend durch die MCS GmbH schulen lassen möchte.) Die Entscheidung, aus welchen Projektanfragen dann Projekte entstehen und wer als Projektleiter für die Projektbearbeitung zuständig ist, ist Sache der Leitung und wird bei Kundenprojekten bereits mit Angebot und Auftrag gemäßPB Organisation getroffen. 2 Benennung Projektleiter Der zuständige Projektleiter ist verantwortlich für - die Planung der Termine und Kosten und die gesamte Abwicklung des Projekts - die Kommunikation und Abstimmung mit den Kunden bzw. allen weiteren Beteiligten im Projekt - die vollständige und zeitnahe Dokumentation zum gesamten Projektvorgang - und ggf. die Eskalation an die Leitung im Krisenfall (z.B. bei Nichteinhaltung von Kundenterminen). 3 Anlage Projektvorgang Jedes Projekt muss in SIC SaniVision als Vorgang angelegt werden und von da an alle Informationen in die EDV eingetragen bzw. wenn sie nur als Papier vorhanden sind, eingescannt und ebenfalls elektronisch zugeordnet und archiviert werden. Für alle Projekte ist - der Projektleiter zuzuordnen, - das Projekt mit einem Projekttitel zu benennen und - alle Aktionen mit Mitarbeiter und Datum nachvollziehbar aufzulisten.

PB “Consulting-Projekte” Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Consulting-Projekte” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Projektanträge AA Kunden-Schulung AA Telefon-Support AA Prozessverbesserung Projektdaten in SIC SaniVision Auftrag (Auftragspositionen) PB Organisation aktualisierte Projektinformationen in SIC Dienstleistungsergebnis V: Projektleiter M: Mitarbeiter M: Interne Organisation I: Kunde Prozess-Schritt Beschreibung 4 Bearbeitung des Projekts Die Detailausführung der einzelnen Projekte richtet sich nach den einzelnen Arbeitsanweisungen (AA Kunden-Schulungen,AA Telefon-Support) oder bei Prozessverbesserungsprojekten (z.B. Coaching) den jeweiligen Auftragsvorgaben in der Kundenanalyse. 5 Projektmeilensteine Jedes Projekt ist zur Zielkontrolle mit Meilensteinen versehen, die wie alle weiteren Informationen in SaniVision dokumentiert sind und im Projektcontrolling geprüft werden. Dabei handelt es sich im wesentlichen um Kosten- und Terminvorgaben. Gerade hinsichtlich der Terminvorgaben handelt es sich um Abstimmungen mit den Kunden, die zugrunde liegen. Eine Verschiebung kann entsprechend Einfluss auf die unternehmerische Situation des Kunden haben, daher haben solche Termine hohe Priorität und werden – sofern für die einzelnen Projekte vereinbart, besonders aufmerksam überwacht. 6 Projektabschluss Für die Projekte sind bestimmte Kriterien zur Erfüllung des Projektziels definiert – gerade bei Kundenprojekten ist das Projektziel über den Kundenauftrag klar. Die Zielerreichung wird vom Projektleiter geprüft und vom Kunden bestätigt. Dann erst kann der Auftrag abgeschlossen werden. Die Dokumentation wird mit den individuellen Leistungs- und Kostenpositionen ergänzt und eine Kundenrechnung erstellt. Die Abrechnung geschieht durch die interneOrganisation.

Änderungshistorie für dieses Dokument Änderungs- Änderungs- Autor Änderungen stand datum 0 13.12.2006 G.Lommer Erste Ausgabe für die MCS MediCall-Solutions GmbH – anlässlich der geplanten Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 und ISO 13485:2003 1 30.07.3009 G.Lommer Neue Prozessmanagerin ist M. Sepp – geändert auf Seite 2. Außerdem wurden auf Seite 4 und auf Seite 6 der Link zur Arbeitsanwei- sung “Prozessverbesserung” eingefügt.