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Geschäftsmodelle 2010 Kundenwert aus Kundenprozess Hubert Österle 11. Executive MBA in Business Engineering – Einführungswoche WBZ Degersheim, 7. Februar.

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1 Geschäftsmodelle 2010 Kundenwert aus Kundenprozess Hubert Österle 11. Executive MBA in Business Engineering – Einführungswoche WBZ Degersheim, 7. Februar 2007

2 2 © IWI-HSG Seite CEOs wollen mit IT Kundenprozess servicieren Unternehmenswert steigern Geschäftsmodell innovieren Value Chain überdenken Komplexität beherrschen

3 3 © IWI-HSG Seite Erfolgreiche Unternehmen investieren in Geschäftsmodellinnovation Bei den Betriebsabläufen wurde das Innovations- und Einsparpotenzial zum größten Teil bereits ausgeschöpft. Daher konzentrieren wir uns jetzt primär auf die Geschäftsmodell- Innovation, in der die größten Vorteile liegen. CEO, Studienteilnehmer Quelle: IBM Global CEO Study 2006

4 4 © IWI-HSG Seite IBM und weitere Unternehmen nutzen Second Life und andere "Spiele"

5 5 © IWI-HSG Seite CEOs wollen mit IT Kundenprozess servicieren Unternehmenswert steigern Geschäftsmodell innovieren Value Chain überdenken Komplexität beherrschen

6 6 © IWI-HSG Seite NON-STOP EVERYWHERE ONE-STOP ANYHOW Die Wirtschaft des Informationszeitalters ist kundengetrieben EVERYTHING ONE-TO-ONE Segment-of-One One-Face-to-the-Customer

7 7 © IWI-HSG Seite NON-STOP EVERYWHERE ONE-STOP ANYHOW Der Kundenprozess bestimmt die Wirtschaftsstruktur EVERYTHING ONE-TO-ONE Segment-of-One One-Face-to-the-Customer Kunde Evaluation Design Kauf Vertrieb Betreuung Bezahlung Produktion

8 8 © IWI-HSG Seite unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit ABB Turbo Systems Servicestation Kundendaten abfragen Turbolader- daten abfragen Ersatzteil auswählen Verfügbarkeit ermitteln Bestellung absetzen Turbolader reparieren ABB Turbo Systems Zentrale Turbolader- wartung Servicestation ermitteln Betriebshandbuch Lagerbestand weltweit Montageanleitung Kundendatenbank Kunden technische Anlagen Ersatzteilbestellung Ersatzteile Produkt- konfiguration Turbolader >70 Servicestationen 500 Mitarbeiter Servicenetzwerk Servicereports Maintenance Scheduler

9 9 © IWI-HSG Seite CEOs wollen mit IT Kundenprozess servicieren Unternehmenswert steigern Geschäftsmodell innovieren Value Chain überdenken Komplexität beherrschen

10 10 © IWI-HSG Seite Neue Erfolgsfaktoren für den Kundenwert bestimmen den Unternehmenswert Kunden- bindung Preis / Kosten EmotionEcosystem Produkt & Dienstleistung Kunden- zugang Unter- nehmens- wert Geschwindigkeit

11 11 © IWI-HSG Seite Innovative Produkte und Dienstleistungen: Komplettabdeckung, Individualisierung, Qualität Kunden- bindung Preis / Kosten EmotionEcosystem Kunden- zugang Geschwindig- keit Unter- nehmens- wert Produkt & Dienstleistung Produkt & Dienstleistung Geschäftsmodell: Online-Musikgeschäft Audioplayer iPod Preise für Musikstücke Verträge mit Produzenten Kopierschutz / Digital Rights Management Vertrieb der Abspielgeräte über Fachhandel und andere Kanäle

12 12 © IWI-HSG Seite Mehr Kunden und mehr für den Kunden: Alle Zielkunden, grösseres Share-of-wallet Agentenportal Mehr Kunden Portal für Agenten aus 70 Ländern Kunden und Partner weltweit Mehr für den Kunden zeit- und ortsunabhängig aktuelle Informationen verbesserte Produktkonfiguration weniger Rücksendungen verkürzter Entwicklungszyklus von Lichtlösungen Kunden- bindung Preis / Kosten EmotionEcosystem Geschwindig- keit Unter- nehmens- wert Produkt & Dienstleistung Kunden- zugang

13 13 © IWI-HSG Seite Kundenbindung: Innovative Servicekonzepte schaffen Kundennutzen Preis / Kosten EmotionEcosystem Kunden- zugang Geschwindig- keit Unter- nehmens- wert Produkt & Dienstleistung Kunden- bindung Unwetterwarnung per SMS genau für Wohnort (PLZ (änderbar)) bis zu zwei Stunden im Voraus Informationen über Art und Intensität des Unwetters

14 14 © IWI-HSG Seite Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden Konfiguration und Kauf Betrieb Entsorgung / Ersatz Installation / Inbetriebnahme Kunde Spezifikation Instandhaltung Endress+Hauser Automatisierungs- lösung Endress+Hauser Homepage Applicator eShop eCatalog Order Status 370,000 Downloads / Jahr Download Area Spare Finder Tool Installed Base Analyst 2,5 Mio. Equipment Records Common Equipment Record Field Care

15 15 © IWI-HSG Seite Emotion: bevorzugter Partner durch Vertrauen und Convenience Kunden- bindung Preis / Kosten Ecosystem Kunden- zugang Geschwindig- keit Unter- nehmens- wert Produkt & Dienstleistung Emotion Vaillant Türkei ist als teuerster Anbieter Marktführer Hervorragender Ruf in Zuverlässigkeit, Sicherheit, Qualität Vertrieb nur über qualitätsgeprüfte Lizenznehmer Wartung in eigener Regie Umfassende Kundenbetreuung und Reklamationsbearbeitung

16 16 © IWI-HSG Seite Preis/Kosten: Bester Anbieter über den gesamten Lebenszyklus Kunden- bindung Preis / Kosten Emotion Ecosystem Kunden- zugang Geschwindig- keit Unter- nehmens- wert Produkt & Dienstleistung Preis / Kosten Verkauf von Druckluft statt Kompressoren Gerätekonfiguration für benötigte Auslastung Abrechnung nach entnommener Menge Druckluft

17 17 © IWI-HSG Seite Kundennutzen-orientierte Preismodelle verändern die Geschäftslogik ProduktionskostenNutzen Musikerlebnis Herstellkosten, Standardprodukte Kundennutzen Menge Sprengstoff broken rock Kompressor Druckluft Gesamtpaket Individuelles Portfolio aus Standardservices Wäsche- Mietservice MIPS Elektronisches Ticket IT- Dienstleister

18 18 © IWI-HSG Seite Ecosystem: Effizientes Partnernetzwerk bringt Komplettlösung Kunden- bindung Preis / Kosten Emotion Kunden- zugang Geschwindig- keit Unter- nehmens- wert Produkt & Dienstleistung Ecosystem Gebäudevernetzung: Kampf der Ecosysteme von EIB und LON EIB: Konnex-Konsortium, u.a. Siemens, ABB Gebäudetechnik LON: Echelon und Partner

19 19 © IWI-HSG Seite Lindt & Sprüngli organisiert die Value Chain für den Kundenprozess des Schenkens über ein etabliertes Ecosystem Schenkender Zahlung Lagerung und Kommissionierung Exchange Marketing Zustellung Produktion Paketpost PostFinance Oeschger VPS Kundenprozess Schenken Bestellung Produktauswahl Grusskarte Bezahlung telefonisch im Call Center Schriftliche Promotionen Internetportal

20 20 © IWI-HSG Seite CEOs wollen mit IT Kundenprozess servicieren Unternehmenswert steigern Geschäftsmodell innovieren Value Chain überdenken Komplexität beherrschen

21 21 © IWI-HSG Seite ZumtobelStaff pflegt sein Ecosystem in der Value Chain Bau Bauherr Lichtplaner Kundenprozess Hausbau Design Bauausführung Finanzierung Zimmerer Grosshandel Maurer Elektriker Trockenbauer General- unternehmer Lichtlösungs- hersteller Bank Architekt Sanitär Value Chain Lichtlösung

22 22 © IWI-HSG Seite Die Regeln der Wirtschaft bleiben, erhalten aber andere Gewichte Zugriff auf Anbieter Zugriff auf Kunden Produkt- und Service- Reichweite Geographische Reichweite Produkt- und Service- Reichweite Marktmacht Marktanteil BeschaffungskostenHerstellkosten Geographische Reichweite

23 23 © IWI-HSG Seite CEOs wollen mit IT Kundenprozess servicieren Unternehmenswert steigern Geschäftsmodell innovieren Value Chain überdenken Komplexität beherrschen

24 24 © IWI-HSG Seite Lösungskompetenz Komplexität Individualisierung Globalisierung Echtzeit Kanalvielfalt Preismodelle GranularitätInnovationsrhythmus ComplianceMergers & Acquisitions Banken laufen gegen die Komplexitätsgrenze z. B. Eventbezogene Beratung Steuerfragen internationaler Kunden z. B. islamische Produkte z. B. SEPA, MiFID, SOX z. B. 10´000 gelistete Produkte an der Börse Schweiz z. B. SIC v. 20 Rappen 1998 auf 10 Rappen 2004 Internettarife Erfolgsabhängige Preismodelle 7*24 h kein Arbitragehandel mehr z. B. Kundenwünsche Regulator im Meldewesen z. B. Bankleistungen wie Unternehmensbeurteilung z. B. Selbstbedienung, eBanking Pers. Gespräch z. B. strukturierte Produkte Neue Marktteilnehmer (Coop, Migros, etc.)

25 25 © IWI-HSG Seite Komplexität Kundensegmentierung Streichen unnötiger Prozessvarianten Outsourcing Serviceorientierung Standardisierung Modularisierung Für Innovation die Komplexität reduzieren

26 26 © IWI-HSG Seite Die Vernetzung spezialisierter Dienstleistungen schafft neue Geschäftsmodelle Quelle: J. Kaister, B-Source 2005 B-Source OTHER B-Source CLIENTS

27 27 © IWI-HSG Seite Geschäftsmodell bestimmt Prozessarchitektur bestimmt Systemarchitektur Beispiel: Prozessarchitektur eines internationalen Konsumgüter-Herstellers

28 28 © IWI-HSG Seite Die Transformationsgeschwindigkeit ist die wichtigste Fähigkeit des Unternehmens [Economist 2005, S.10]

29 29 © IWI-HSG Seite CEOs wollen mit IT Kundenprozess servicieren Unternehmenswert steigern Geschäftsmodell innovieren Value Chain überdenken Komplexität beherrschen


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