Stadtgemeinde Bozen Untersuchung der Customer Satisfaction:

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1 Stadtgemeinde Bozen Untersuchung der Customer Satisfaction:
Amt für Bauwesen Vorstellung der Ergebnisse

2 4. Die Ergebnisse der Fokusgruppe 5. Die Ergebnisse der Umfrage
INHALT 1. Vorwort 2. Ziele der Umfrage 3. Befragungsmethode 4. Die Ergebnisse der Fokusgruppe 5. Die Ergebnisse der Umfrage 6. Schlussbemerkungen 7. Die Dienstcharta

3 1. VORWORT Im März 2003 hat das Amt für Bauwesen eine Umfrage durchgeführt, bei der 92 Bürgerinnen und Bürger der Gemeinde Bozen ihre Meinung zu den Diensten geäußert haben, die das Amt für Bauwesen anbietet. Die Stichprobe ist in statistischer Hinsicht relevant und für die gesamte Bevölkerung der Stadt repräsentativ. Die Umfrage wurde von Bediensteten der Gemeindever-waltung selbst durchgeführt. Die Grundlage für das Interview bildete ein personalisierter Fragebogen, der im Rahmen der vorbereitenden Arbeiten der Fokusgruppe erstellt worden ist.

4 2. ZIELE DER UMFRAGE Erhebung der Wahrnehmung der Dienste des Amtes für Bauwesen Fokusierung der Untersuchung auch auf die verschiedenen Nutzer-Typologien Erfassung der verbesserungsbedürftigen Aspekte des Amtes Analyse der Zufriedenheit der Nutzer bzgl. einiger möglicher Verbesserung des Dienstes

5 3. BEFRAGUNGSMETHODE Bei der Umfrage wurde folgende Methode angewendet: Ausarbeitung der Ziele der Umfrage und Bestimmung der Zielgruppe “qualitative” Voruntersuchung (Fokusgruppe) Quantitative “extensive” Datenerhebung (Befragung mittels Fragebogen, von Gemeinde-bediensteten selbst durchgeführt) Analyse der Umfrageergebnisse.

6 4. DIE ERGEBNISSE DER FOKUSGRUPPE

7 DIE FOKUSGRUPPE: DIE TEILNEHMER
7 Sitzungen 50 verwaltungsexterne Nutzer (eingeteilt in “Freiberufler”, “BürgerInnen, die kürzlich mit dem Amt zu tun hatten”, “Vertreter anderer Körperschaften und öffentlicher Ämter”, “Händler und Unternehmer”) 25 Bedienstete des Amtes für Bauwesen (Techniker und Verwaltungsangestellte).

8 DIE VERWALTUNGSEXTERNE FOKUSGRUPPE : ERGEBNISSE (Zusammenfassung)
POSITIVE ASPEKTE aktive Teilnahme (vor allem seitens der Freiberufler) schnellere Bearbeitung der Verfahren Namhaftmachung der zuständigen Sachbearbeiter Möglichkeit von Vorgesprächen mit den Technikern KRITIKPUNKTE die Öffnungszeiten des Amtes sind nicht nutzerfreundlich Bürokratie und lange Bearbeitungszeit der Akten Vernetzung der verschiedenen Gemeindeämter und mit anderen Körperschaften Schaffung einer einzigen Gemeindestelle

9 DIE VERWALTUNGSINTERNE FOKUSGRUPPE : ERGEBNISSE (Zusammenfassung)
POSITIVE ASPEKTE Informatisierung und Internetzugang Schnellere Bearbeitung und Vereinfachung der Verfahren (BBM) Transparenz der Verfahren KRITIKPUNKTE kaum Weitergabe von Informationen und wenig interne Kommunikation wenig Einbindung und wenig führende Begleitung häufiger Personalwechsel

10 5. DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE

11 DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE
Die Parameter: . Die Stichprobe . Die Informationen über den Dienst . Die Gründe für die Kontaktaufnahme . Das Gesamturteil . Die Meinungskurve . Stärken und Kritikpunkte . Die Meinungskurve: “Kundengruppen” . Verbesserungsvorschläge

12 DIE STICHPROBE Die befragten Personen der Stichprobe wurden nach folgenden Kriterien in Untergruppen unterteilt: Alter, Geschlecht, Schulbildung, Berufskategorie, Ansässigkeit. Die Ergebnisse sind graphisch dargestellt.

13 GRÜNDE FÜR DIE KONTAKTAUFNAHME MIT DEM AMT
Bei der Angabe der Gründe für eine Kontaktaufnahme mit dem Amt wurde prozentuell am häufigsten genannt: 74% - um Ansuchen um Genehmigungen und Baukonzessionen einzureichen; 20% - um Informationen technischer oder verwaltungstechnischer Natur zu erhalten ; 2,5% - um Vordrucke abzuholen; 1,5% - um Beschwerden und Tipps vorzubringen; 2 % - aus anderen Gründen (z.B. Termin beim zuständigen Stadtrat).

14 DAS GESAMTURTEIL Bei der Formulierung des Gesamturteils über die Dienste des Amtes für Bauwesen mussten die befragten Bürger einen Wert zwischen 10 (sehr zufriedenstellend) und 1 (überhaupt nicht zufriedenstellend) angeben. Der Durch-schnittswert ist 7,3, d.h. das Gesamturteil ist sehr positiv.

15 DER VERGLEICH MIT ÄHNLICHEN DIENSTEN
70% der Stichprobe haben ähnliche Dienste in anderen Gemeinden in Anspruch genommen: 32% der befragten Personen sagen über die Dienste des Amtes für Bauwesen, dass sie besser sind als jene von vergleichbaren Ämtern. 50% haben hingegen keine großen Unterschiede festgestellt. 17% (d.h. 11 Befragte) sind der Meinung, dass das Amt für Bauwesen der Gemeinde Bozen schlechter arbeitet als andere vergleichbare Ämter. Positiv bewertet wurden die Hilfsbereitschaft des Personals (8 Nennungen) und die bessere amtsinterne Organisation (6 Nennungen). Kritisch beurteilt wurden die übermäßige Bürokratie und die fehlende Vernetzung mit anderen Ämtern (5 Nennungen).

16 WIE HAT SICH DAS AMT VERÄNDERT?
Vergleicht man den heutigen Stand mit jenem vor 2-3 Jahren, so sind 73,3% der Stichprobe der Ansicht, dass das Amt für Bauwesen heute besser arbeitet, 25,4% finden, dass es keine Änderung gegeben hat und nur 1,3% sagen, dass sich die Situation insgesamt verschlechtert hat. Die befragten Personen bewerten als sehr positiv (17 Nennun-gen) die Verbesserung der Arbeitsabläufe (schnellere Verfahrensabwicklung, klare Aufteilung der Aufgabengebiete) und die größere Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals (15 Nennungen). Außerdem wurden die Webseite positiv bewertet (6 Nennungen) und die Verkürzung der Wartezeiten (8 Nennungen).

17 DIE MEINUNGSKURVE Um die Meinungen über den Dienst insgesamt zu erfassen, mussten sich die befragten Personen zu 20 Aussagen äußern und eine Bewertung auf einer Skala von 10 (völlig richtig) bis 1 (völlig falsch) abgegeben. Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der allgemeinen Meinung über die Dienste bewertet. Die nächste Graphik und die dazugehörige Tabelle enthalten die Durchschnittswerte der Aussagen aller befragten Personen, beginnend mit dem höchsten Wert.

18 DIE MEINUNGSKURVE (folgt)
Die Erwartungen der Nutzer wurden wiederum unterteilt in “optimaler Zustand” (= die Erwartungen werden zur Gänze erfüllt und es sind keine Verbesserungen notwendig) und in “akzeptabler Zustand” (= die Mindesterwartungen, falls sie nicht erfüllt werden, ist der Kunde mit dem Dienst nicht zufrieden). Der Optimalzustand ist erreicht, wenn die Wahrnehmung zwischen den zwei Erwartungshaltungen liegt, d.h. in der sog. “Toleranzzone”. Die Durchschnittswerte der Aussagen sind, beginnend mit dem höchsten Wert, in der folgenden Graphik dargestellt. 37

19 Die Meinungskurve Gut informiertes personal
5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50 Gut informiertes personal Einheitliche Auslegung von Gesetzen usw. Ausgebildetes Personal Personal mit guter Grundausbildung Angemessene Bearbeitungszeiten Leicht Verständliche Vordrücke Leicht erreichbare Büros Vernetzung mit anderen Diensten Ausreichende Beratung Kundenfreundliche Büros Höfliches und freundliches Personal Kompetente Beratung Vermittelt Sicherheit und Vertrauen Informiert über Bearbeitungszeiten Gute Information über Fälligkeiten usw. Bequemer Schalterdienst Effiziente Beratung am Telefon Einfache Informatiesierung einiger Dienste Große und freundliche Büros 5,71 9,33 8,05

20 Stärken und Kritikpunkte
Die Graphik hat gezeigt, dass die Kurve des akzeptablen Zustandes, d.h. die Mindesterwartungen, mit Werten über 7,3 sehr hoch ist. Daraus folgt, dass die Meinungskurve über den Dienst unter der Akzeptanzgrenze liegt, mit einigen Punkten innerhalb der Toleranzzone. Es werden hier die hohen Erwartungen deutlich, die die Nutzer in das Amt setzen, sowie die Stärken und Schwach-stellen des Amtes. Damit diese Daten mit anderen Daten verglichen werden können, wird der Wert 6 (ausreichend, auf einer Skala 1-10) als Schwellenwert für die Analyse herangezogen.

21 Stärken und Kritikpunkte (folgt)
Zu den Stärken, die innerhalb der Toleranzzone liegen oder als akzeptabel eingestuft werden können, zählen: “höfliche und freundliche Mitarbeiter” (7,74/10), “einige Verfahren wurden auf einfache Weise informatisiert” (7,47), “die Vordrucke sind immer auf dem neuesten Stand, leicht verständlich und leicht auszufüllen” (7,39), “die Büros sind groß und freundlich” (6,82).

22 Stärken und Kritikpunkte (folgt)
Es wurden folgende Kritikpunkte erfasst. Sie haben die niedrigsten Werte und liegen somit unter dem Schwellenwert. Sie sind am weitesten vom “akzeptablen Zustand” entfernt: “Vernetzung mit anderen Gemeindediensten, die Verfahren abwickeln, die mit jenen des Amtes zusammenhängen” (5,2) “Transparente und schnelle Verfahren ohne viel Bürokratie” (5,7) “Personal mit einer guten Grundausbildung, das bereit ist, Verantwortung für die eigenen Entscheidungen zu über-nehmen” (5,8) “Angemessen schnelle Abwicklung der Verfahren” (5,9).

23 Stärken und Kritikpunkte nach Meinung der Freiberufler
Es wurde auch eine Analyse der Meinungskurve nach “Kundengruppen” durchgeführt, d.h. es wurden die Aussagen der Freiberufler, Techniker und Unternehmer getrennt analysiert. Die Stärken und Kritiken, die die Freiberufler formuliert haben, stimmen mit jenen überein, welche die befragten Personen insgesamt angegeben haben.

24 Die Meinungskurve – Freiberufler und Kaufleute
5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50 Transparente und schnelle Verfahren Einheitliche Auslegung von Gesetzen usw. Gut informiertes personal Ausgebildetes personal Leicht verständliche Vordrücke Leicht erreichbare Büros Ausreichende Beratung Angemessene Bearbeitungszeiten Vernetzung mit anderen Diensten Vermittelt Sicherheit und Vertrauen Kompetente Beratung Kundenfreundliche Büros Gute information über Fälligkeiten usw. Höfliches und freundliches Personal Effiziente Beratung am Telefon Informiert über Bearbeitungszeiten Einfache informatiesierung einiger Dienste Bequemer Schalterdienst Große und freundliche Büros

25 Stärken und Kritikpunkte nach Meinung der Freiberufler
“höfliche und freundliche Mitarbeiter” (7,8/10), “einige Verfahren wurden auf einfache Weise informatisiert” (7,6), “die Vordrucke sind immer auf dem neusten Stand, leicht verständlich und leicht auszufüllen” (7,5). KRITIKPUNKTE “Vernetzung mit anderen Gemeindediensten, die Verfahren abwickeln, die mit jenen des Amtes zusammenhängen” (5,3), “Transparente und schnelle Verfahren ohne viel Bürokratie” (5,8), “Personal mit einer guten Grundausbildung” (5,8),

26 VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE
Unter den 8 Vorschlägen, die das Amt für Bauwesen umsetzen könnte, um seine Dienste zu verbessern, haben die Befragten wie folgt gewählt: “Schaffung einer einzigen Gemeindestelle zum Einholen und Abgeben von Unterlagen und Informationen” (27,2%), “Zurverfügungstellung einer vollständigen Sammlung der Gesetze und Bestimmungen mit den entsprechenden Auslegungen” (19,6%), “Verlängerung der Öffnungszeiten” (13%), “Möglichkeit für die Freiberufler, mit den zuständigen Technikern Termine zu vereinbaren” (17,4%).

27 VORSCHLÄGE DER BEFRAGTEN PERSONEN
Es wurden außerdem folgende Vorschläge gemacht: Überarbeitung der Bauordnung und Möglich-keit von Aussprachen zwischen Technikern und Verwaltung bzgl. Gesetzesänderungen (4 Nen-nungen) Verlängerung der Öffnungszeiten bzw. differenzierte Öffnungszeiten für Techniker und Bürger (4 Nennungen) Einheitliche Grundausbildung für das gesamte Personal (3 Nennungen).

28 6. SCHLUSSBEMERKUNGEN Die Meinungen der befragten Bürger zum Amt für Bauwesen der Stadtgemeinde Bozen sind durchwegs positiv. Es gibt aber noch viele Möglichkeiten, die angebotenen Dienste zu verbessern. Das Gesamturteil von 7,3 ist “gut”, aber die Meinungskurve, die unterhalb der Toleranz-zone liegt, zeigt deutlich, dass es noch einige kritische Aspekte gibt.

29 SCHLUSSBEMERKUNGEN (folgt)
Die Aspekte, die die Bürger und die Freiberufler als besonders positiv bewertet haben, sind: höfliches und freundliches Personal, Informatisierung einiger Verfahren, leicht verständliche Vordrucke, die immer auf dem neuesten Stand sind, große und freundliche Büros.

30 SCHLUSSBEMERKUNGEN (folgt)
Die wichtigsten Aspekte, die kritisch bewertet wurden, sind: Vernetzung mit anderen Gemeindediensten, Transparente und schnelle Verfahren ohne viel Bürokratie, Einheitliche Grundausbildung für das Personal, Angemessen schnelle Abwicklung der Verfahren.

31 VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE
Die Umfrageergebnisse zeigen, dass es unter den Verbesserungsvorschlägen folgende Prioritäten gibt: Verlängerung und Differenzierung der Öffnungs-zeiten Mehr Klarheit bzgl. der Gesetze, u.z. einheitliche Auslegungen Angemessene Bearbeitungszeiten und schnellere und transparentere Verfahren Bessere Vernetzung mit anderen Gemeindeämtern.