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Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erhebung des Zufriedenheitsgrades mit den BÜRGERZENTREN DER GEMEINDE BOZEN Vorstellung der Ergebnisse Erhebung.

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1 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erhebung des Zufriedenheitsgrades mit den BÜRGERZENTREN DER GEMEINDE BOZEN Vorstellung der Ergebnisse Erhebung 2004

2 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 1.Vorwort 2.Zielsetzungen der Erhebung 3.Angewandte Methodologie 4.Die Ergebnisse der Erhebung 5.Schlussbemerkungen INHALT

3 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 1. VORWORT Im Zeitraum 27. September – 1. Oktober 2004 wurde an 5 aufeinanderfolgenden Tagen zu verschiedenen Uhrzeiten (für jeweils 2 Stunden und insgesamt 4 Stunden pro Tag) die Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrades der Benutzer mit den Bürgerzentren der Stadtgemeinde Bozen durchgeführt. Zu diesem Zweck wurden in den einzelnen Bürgerzentren an insgesamt 264 Personen anonyme Fragebögen verteilt; diese Stichprobe ist statistisch signifikant und repräsentativ für die Benutzer der Bürgerzentren.

4 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 2.ZIELSETZUNGEN DER ERHEBUNG Feststellung der Wahrnehmung und des Zufriedenheitsgrades mit den Diensten in den einzelnen Bürgerzentren Feststellung der Erwartungen an die Dienste der einzelnen Bürgerzentren Besondere Aufmerksamkeit auf eventuelle Unterschiede zwischen einzelnen Kategorien von Benutzern Erfassung von noch nicht befriedigten Bedürfnissen

5 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 3. ANGEWANDTE METHODOLOGIE Es wurde folgende Methodologie angewandt: Festlegung der Zielsetzungen der Erhebung Stichprobenerhebung in den einzelnen Bürgerzentren; die Fragebögen wurden an die Benutzer nach folgendem Kriterium verteilt: 1 Befragter im Alter von mehr als 14 Jahren je 4 Benutzer Auswertung der Ergebnisse der Erhebung

6 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 4. DIE ERGEBNISSE DER ERHEBUNG Folgende Aspekte wurden beachtet: die Stichprobe Besuch der Bürgerzentren allgemeine Zufriedenheit die Darstellungen der Erwartungen und der Wahrnehmung Stärken und Schwachpunkte die Kenntnis einiger angebotener Dienste Vorschläge

7 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt DIE STICHPROBE Bei der Analyse der Beurteilung der Bürgerzentren der Stadtgemeinde Bozen wurden folgende Variablen berücksichtigt: Alter Geschlecht Beschäftigungslage Besuch des Bürgerzentrums

8 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt BESUCH DER BÜRGERZENTREN Bürger- zentrum 1 Mal2 bis 5 Malüber 5 Malinsgesamt Zentrum – Bozner Boden - Rentsch 11,1%59,3%29,6%100,0% Oberau26,7%40,0%33,3%100,0% Europa – Neustift 41,3%49,2%9,5%100,0% Don Bosco12,2%55,6%32,2%100,0% Gries - Quirein 40,7%42,6%16,7%100,0% insgesamt26,5%50,0%23,5% 100,0%

9 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 1. GRUND FÜR DEN BESUCH DER BÜRGERZENTREN Bürger- zentrum Aus- künfte Dienste Meldun- gen Internet Tätigk. Stadt- viertel Anderesinsg. Zentr. – B. B. - Rentsch 37,0%44,4%0,0%14,8%3,7%0,0%100,0% Oberau36,7%53,3%3,3%6,7%0,0% 100,0% Europa - Neustift 38,1%49,2%3,2%7,9%1,6%0,0%100,0% Don Bosco 48,9%43,3%1,1%6,7%0,0% 100,0% Gries - Quirein 37,7%54,7%0,0%3,8%1,9% 100,0% Insg.41,4%48,3%1,5%7,2%1,1%0,4% 100,0%

10 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 2. GRUND FÜR DEN BESUCH DER BÜRGERZENTREN Bürger- zentrum Aus- künfte Dienste Meldun- gen Internet Tätigk. Stadt- viertel Anderesinsg. Zentr. – B. B. - Rentsch 0,0%33,3%0,0%33,3%16,7% 100,0% Oberau0,0%40,0%6,7%46,7%6,7%0,0%100,0% Europa - Neustift 0,0%63,0%0,0%11,1%18,5%7,4%100,0% Don Bosco 0,0%62,7%7,8%17,6%7,8%3,9%100,0% Gries - Quirein 4,3%65,2%4,3%8,7%17,4%0,0%100,0% insg.0,8%59,0%4,9%18,9%12,3%4,1%100,0%

11 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt DIE ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEIT Bei einer allgemeinen Bewertung der einzelnen Bürgerzentren unter Anwendung einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) lag die durchschnittliche Beurteilung durch die Befragten bei 8,98 Punkten.

12 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt DIE DARSTELLUNG DER ERWARTUNGEN UND DER WAHRNEHMUNG Bei der Bewertung der Wahrnehmung des in den einzelnen Bürgerzentren angebotenen Dienstes in all seinen Aspekten haben die Befragten unter Anwendung einer Skala von 1 (vollkommen falsch) bis 10 (vollkommen richtig) ihre Meinung zu 14 Behauptungen abgegeben. Diese Behauptungen wurden in Hinblick auf die reale Wahrnehmung der beanspruchten Dienste beurteilt. In den folgenden Graphiken und dazugehörigen Tabellen sind die Durchschnittswerte dieser Bewertungen aufgeschlüsselt nach Bürgerzentrum in Relation zur Gesamtheit der Befragten dargestellt.

13 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt DEI DARSTELLUNG DER ERWARTUNGEN UND DER WAHRNEHMUNG (Fortsetzung) Die Erwartung wurde ihrerseits unterteilt in gewünschte Erwartung (= Erwartungsgrad, bei dem jede weitere Anstrengung keinen zusätzlichen Nutzen bringen würde) und annehmbare Erwartung (= Mindestniveau, bei dessen Unterschreitung man nicht mehr zufrieden wäre). Die optimale Situation ist jene, bei der die Wahrnehmung zwischen den beiden Erwartungen liegt (also in der sogenannten Toleranzzone). Die Durchschnittswerte dieser Bewertungen sind in den folgenden Graphiken dargestellt.

14 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Zentrum – Bozner Boden - Rentsch 1 angemessene Öffnungszeiten 2mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4geräumige und angenehme Lokale 5Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6klare und gut sicht- bare Hinweisschilder 7kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8freundliches und höfliches Personal 9klare und schnelle Auskünfte 10schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11erweckt Vertrauen und Sicherheit 12klare und erschö- pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

15 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Oberau 1 angemessene Öffnungszeiten 2mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4geräumige und angenehme Lokale 5Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6klare und gut sicht- bare Hinweisschilder 7kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8freundliches und höfliches Personal 9klare und schnelle Auskünfte 10schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11erweckt Vertrauen und Sicherheit 12klare und erschö- pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

16 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Europa-Neustift 1 angemessene Öffnungszeiten 2mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4geräumige und angenehme Lokale 5Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6klare und gut sicht- bare Hinweisschilder 7kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8freundliches und höfliches Personal 9klare und schnelle Auskünfte 10schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11erweckt Vertrauen und Sicherheit 12klare und erschö- pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

17 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzetnrum Don Bosco 1 angemessene Öffnungszeiten 2mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4geräumige und angenehme Lokale 5Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6klare und gut sicht- bare Hinweisschilder 7kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8freundliches und höfliches Personal 9klare und schnelle Auskünfte 10schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11erweckt Vertrauen und Sicherheit 12klare und erschö- pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

18 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Gries - Quirein 1 angemessene Öffnungszeiten 2mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4geräumige und angenehme Lokale 5Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6klare und gut sicht- bare Hinweisschilder 7kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8freundliches und höfliches Personal 9klare und schnelle Auskünfte 10schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11erweckt Vertrauen und Sicherheit 12klare und erschö- pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

19 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung der Bürgerzentren allgemein 1 angemessene Öffnungszeiten 2mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4geräumige und angenehme Lokale 5Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6klare und gut sicht- bare Hinweisschilder 7kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8freundliches und höfliches Personal 9klare und schnelle Auskünfte 10schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11erweckt Vertrauen und Sicherheit 12klare und erschö- pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

20 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Wie aus den Graphiken hervorgeht, ist die Linie der annehmbaren Erwartung – also das geringste erwartete Qualitätsniveau – mit Werten von insgesamt mehr als 6,6 Punkten relativ hoch. Auch die Linie der Wahrnehmung der Dienste erreicht hohe Werte. Die Linie der Wahrnehmung ist daher fast nie unterhalb jener der annehmbaren Erwartung (außer bei einem Punkt im Bürgerzentrum Gries – Quirein); es bestehen allerdings einige Kontaktpunkte innerhalb der Toleranzzone. Andererseits überschreitet die Linie der Wahrnehmung im Bürgerzentrum Europa-Neustift an zwei Punkten sogar die gewünschte Erwartung. Stärken und Schwachpunkte

21 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Für alle Bürgerzentren sind folgende Punkte als Stärken hervorzuheben: Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals (Durchschnittsbewertung 9,33 ), klarer und schneller Auskunftsdienst (Durchschnittsbewertung 9,21 ); Schwachpunkte: das Fehlen von angemessenen Räumen zur Gewährleistung der Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten (Durchschnittsbewertung 7,25), wenig klare Hinweisschilder (Durchschnittsbewertung 7,66). Stärken und Schwachpunkte (Fortsetzung)

22 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Kenntnis einiger angebotener Dienste Die Aushangtafeln der Stadtviertel sind insgesamt 47,7% der Befragten bekannt: in Zentrum – Bozner Boden - Rentsch 46,2%, in Oberau 50,0%, in Europa - Neustift 46,8%, in Don Bosco 57,8%, in Gries Quirein 31,5%.

23 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Beurteilung der Informationen in den Aushangtafeln der Stadtviertel

24 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Kenntnis des Schalters für Beschwerden und Tipps Bürger- zentrum Ist bekannt Wurde bereits benutzt Ist sehr/ziemlich befriedigend Ist überhaupt nicht befriedigend Zentrum- Bozner Boden - Rentsch 29,6%50,0%100,0% Oberau50,0%20,0%100,0% Europa - Neustift 25,4%37,5%83,4%16,7% Don Bosco30,0%22,2%83,3% Gries - Quirein20,4%45,5%40,0% insgesamt29,2%31,2%79,2%4,2%

25 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Kenntnis des unentgeltlichen Internetdienstes BürgerzentumDer Dienst ist bekannt Der Dienst wurde bereits benutzt Zentrum – Bozner Boden – Rentsch 46,2%75,0% Oberau 48,3%78,6% Europa – Neustift 40,0%50,0% Don Bosco 66,3%32,7% Gries – Quirein 33,3%27,8% insgesamt 49,2%44,7%

26 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Kenntnis einiger Räume und Strukturen, die den Bürgern zur Verfügung stehen Bürger- zentrum Räume in Bürger- zentren Mehrzweck- säle der Stadtviertel Schulhöfe Rollschuh- und Eislaufbahn Zentrum – Bozner Boden – Rentsch 61,5%42,3%24,0%12,0% Oberau36,7%48,3%58,6%17,9% Europa – Neustift 39,7%51,7%33,9%29,6% Don Bosco45,5%63,2%56,5%67,1% Gries – Quirein29,6%34,0%24,5%15,1% insgesamt41,4%50,6%41,5%36,3%

27 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt WEITERE ANMERKUNGEN DER BEFRAGTEN 40 der 264 Befragten haben insgesamt 48 Vorschläge im eigens dafür vorgesehenen Feld angegeben. Unter den allgemeinen Vorschlägen, die alle Bürgerzentren betreffen, sind vor allem folgende Aspekte hervorzuheben: –es werden mehr Internetzugänge gefordert (insgesamt 6 Hinweise) –es ist notwendig, bei der Erledigung der jeweiligen Angelegenheiten die Diskretion der einzelnen Benutzer besser zu gewährleisten (insgesamt 6 Hinweise) –die Dienste der Bürgerzentren sollten besser beworben werden (insgesamt 5 Hinweise)

28 Das Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 5. SCHLUSSBEMERKUNGEN Bei der Erhebung wurde ein hoher Zufriedenheitsgrad mit den Diensten der Bürgerzentren festgestellt, besonders in Hinblick auf das Personal (Höflichkeit und Schnelligkeit bei der Erledigung der Angelegenheiten).


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