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Auf neue Herausforderungen professionell reagieren: Entwicklung eines Auskunftsdienstkonzeptes für Öffentliche Bibliotheken am Beispiel der Stadtbibliothek.

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Präsentation zum Thema: "Auf neue Herausforderungen professionell reagieren: Entwicklung eines Auskunftsdienstkonzeptes für Öffentliche Bibliotheken am Beispiel der Stadtbibliothek."—  Präsentation transkript:

1 Auf neue Herausforderungen professionell reagieren: Entwicklung eines Auskunftsdienstkonzeptes für Öffentliche Bibliotheken am Beispiel der Stadtbibliothek Reutlingen

2 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Einführung ins Thema Ziele, Definition und Grundelemente von Auskunftsdienstkonzepten Leitfaden Schritte zur Entwicklung eines Auskunftsdienstkonzeptes Beispiel aus der Praxis Konzeption für den Auskunftsdienst der Stadtbibliothek Reutlingen, Renate Goldbrunner Themenüberblick

3 Jutta Zimmermann, Jemand stellt am Auskunftsplatz eine Frage. Das Telefon klingelt. Auskunftsdienstkonzept Alltägliche Situation Nehme ich ab? Lasse ich es klingeln? Rufe ich zurück? Wie machen es die Kollegen?

4 Jutta Zimmermann, Jemand stellt am Auskunftsplatz eine Frage. Das Telefon klingelt. Auskunftsdienstkonzept Alltägliche Situation in einem schriftlichen Auskunftsdienstkonzept Regelung Entscheidung je nach Situation? Mündliche Absprache? Ordner am Auskunftsplatz mit Anleitungen? Vorbild: USA und Großbritannien Reference service policy statement

5 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Aufgabendefinition und Profilbildung Leistungsmessung und Qualitätsverbesserung Zielidentifikation und Rückhalt Vereinheitlichung der Qualität und Kontinuität der Dienstleistungen Transparenz Nutzenmaximierung und Kundenzufriedenheit Ziele und Definition Planungs- und Qualitätsmanagementinstrument für strategische Zwecke operatives Instrument mit konkreten Anleitungen

6 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstphilosophie Informationsangebote und Dienstleistungen Standards und Guidelines Konkrete Verfahrensregeln Auskunftsdienstkonzept Grundelemente Was will die Bibliothek mit dem Auskunftsdienst erreichen? Was will der Auskunftsdienst leisten und warum? Welche werden für welche Zielgruppen, mit welchem Personal, in welcher Organisationsform, unter welchen infrastrukturellen Voraussetzungen bereitgestellt und erbracht? Wie werden die festgelegten Leistungen erbracht? Wie sind die Standards am besten im Alltag umzusetzen? Wie wird eine bestimmte (technisch-organisatorische) Aufgabe Schritt für Schritt erledigt? Leitbild Leistungskatalog Handbuch angewandte Philosophie

7 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Leitfaden Planung Zielvorgabe – Projektorganisation – Durchführung – Projektabschluss Ist-Analyse Was soll herausgefunden werden? Was soll analysiert werden? Welche Methoden können eingesetzt werden? Soll-Ist-Vergleich und Festlegung der Konzeptinhalte entscheidend: Miteinbeziehung der Mitarbeiter

8 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Leitfaden Planung Zielvorgabe – Projektorganisation – Durchführung – Projektabschluss Ist-Analyse Was soll herausgefunden werden? Was soll analysiert werden? Welche Methoden können eingesetzt werden? Soll-Ist-Vergleich und Festlegung der Konzeptinhalte entscheidend: Miteinbeziehung der Mitarbeiter

9 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Was soll analysiert werden? Stellenwert und Selbstverständnis im Vergleich mit Bestandsaufbau, Veranstaltungsarbeit,… Rollendefinition: Wegweiser, Lehrer, Vermittler,… Umfang der zu leistenden Hilfe Qualitätsstandards und Evaluationsergebnisse Wurden Evaluationen durchgeführt? Auswertung von Kundenbefragungen oder Tests vorhandene/neue Standards für jeden Analysegegenstand

10 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Was soll analysiert werden? Informationsangebote und Dienstleistungen Welche Informationsangebote/Dienstleistungen werden überhaupt angeboten? Schwerpunkte? Bedingungen Zielgruppen Nutzung Werbung Kooperation Statistiken Standards, Vereinbarungen Evaluation …

11 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Was soll analysiert werden? Zielgruppen und ihr Informationsbedarf demographische Merkmale Verhaltensmerkmale und Kommunikationsmuster Informationskompetenz Organisation und Infrastruktur eigenständige Abteilung – Rotationsprinzip Wo findet welche Art von Auskunft statt? technische Ausstattung Wie wirken die Auskunftsplätze auf den Kunden?

12 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Was soll analysiert werden? Personal Ansprüche an Kenntnisse/Fähigkeiten, Verhalten/Einstellung Qualifikation Fort- und Weiterbildung Besetzung der Auskunftsplätze Evaluation

13 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Welche Methoden können eingesetzt werden? Befragungen der Mitarbeiter / der Kunden Beobachtung Dokumentenanalyse Auskunftsstatistiken Qualitative Tests: Methodenkombination aus verdecktem Test und verdeckter Beobachtung Konkurrenzanalyse Stärken-Schwächen-Analyse

14 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Klärung der Wert- und Zielvorstellungen keine konkreten Einzelziele Basis für Veröffentlichung nach außen Formulierung der Auskunftsdienstphilosophie Beispielinhalte Neutralität und Vertraulichkeit Lotse, Navigator gleicher Zugang zu Informationen für alle Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte

15 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Festlegung der Informationsangebote und Dienstleistungen zielgruppenorientierter Leistungskatalog Produktdifferenzierungen Produktinnovation und Produktverbesserungen Produktelimination Weiterentwicklungen Darstellung für die Kunden Basis für eine Produktbeschreibung im Sinne des Neuen Steuerungsmodells Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte

16 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Entwicklung von Standards und Guidelines für Informationsangebote und Dienstleistungen Zielgruppen Personal Organisation und Infrastruktur interne und/oder externe Adressaten -Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet Spielraum: ganz allgemeine oder sehr konkrete Festlegung Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte

17 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Beispiele von Standards und Guidelines Konditionen für Informationsangebote und Dienstleistungen Formen der Anfragen (persönlich; telefonisch; Chat;…) Gebühren Umfang und Grenzen der einzelnen Dienstleistungen (Zeitaufwand; thematische Einschränkungen;…) Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte

18 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Beispiele von Standards und Guidelines handlungsorientierte Empfehlungen für das Verhalten Liste mit positiven und negativen Indikatoren für (Fehl-)Verhalten aktives Zuhören, paraphrasieren Begleitung zum Regal Fragen nach Feedback unterbrechen, Antwort ohne Rückfragen vage Handzeichen Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte

19 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Beispiele von Standards und Guidelines Qualitätskriterien und Leistungsziele 95% aller Bibliotheksbenutzer sollten die Hilfsbereitschaft der Bibliotheksmitarbeiter mit gut oder sehr gut bewerten Nutzungszahlen: Präsenzbestand, Schulungsteilnehmer, Frageaufkommen pro Stunde Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte

20 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Entwicklung von konkreten Verfahrensregeln Auswahl der zu regelnden Aufgaben und Situationen, idealerweise Prozessanalyse detaillierte Schritt-für-Schritt Anweisungen Beispielinhalte (exemplarisch ausgefüllte) Formulare Regeln für das Führen von Statistiken Erste-Hilfe-Maßnahmen bei Computerproblemen Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte

21 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Faktoren für den Erfolg Umsetzung Akzeptanz der Mitarbeiter entscheidend Fortbildungen und Schulungen kontinuierlicher Prozess der Arbeit mit dem Konzept Öffentlichkeitsarbeit Transparenz nach innen und außen Rundschreiben per , Intranet, Jahresbericht Homepage, Broschüre, Customer-Charta Image des Auskunftsdienstes als kompetenter Partner in Sachen Information

22 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Faktoren für den Erfolg Bewertung und Kontrolle regelmäßige Überprüfung der Aktualität und Relevanz der einzelnen Konzeptinhalte Einhaltung und Praktikabilität der Standards und Verfahrensregeln Akzeptanz des Konzeptes bei Mitarbeitern und Kunden erneute Ist-Analysen Mitarbeitergespräche Qualitätszirkel für Aktualisierung und Weiterentwicklung

23 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Aufwand nicht unbeträchtlich, aber langfristiger Nutzen wegweisende Arbeitsgrundlage für die alltägliche Praxis und für die strategische Planung Mitarbeiter und Kunden profitieren Auf neue Herausforderungen reagieren heißt: planvoll, in Abstimmung mit der Auskunftsdienstphilosophie einheitlich und qualitätsorientiert durch die Einhaltung von Standards Stärkung des Stellenwertes kundenorientierter Informationsvermittlung Fazit

24 Jutta Zimmermann, Auskunftsdienstkonzept Für weitere Informationen und bei Interesse an der vollständigen Diplomarbeit stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung unter Kontakt


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