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CRM C ustomer R elationship M anagement Mag. Herbert GABRIEL BHAK Eisenstadt.

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Präsentation zum Thema: "CRM C ustomer R elationship M anagement Mag. Herbert GABRIEL BHAK Eisenstadt."—  Präsentation transkript:

1 CRM C ustomer R elationship M anagement Mag. Herbert GABRIEL BHAK Eisenstadt

2 Mag. Herbert Gabriel BHAK 2 CRM – eine Geschäftsphilosophie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stehen im Mittelpunkt der Geschäftsstrategien!! Ziel ist die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen. Ziel ist der Aufbau einer positiven Kundenzufriedenheit.

3 Mag. Herbert Gabriel BHAK 3 Warum CRM? Im Schnitt ist es wesentlich teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehende zu halten. Der globale Wettbewerb erfordert eine konsequente Kundenorientierung jedes Unternehmens.

4 Mag. Herbert Gabriel BHAK 4 CRM – eine Lösungskategorie CRM beschreibt einen Lösungsansatz, der die vollständige Betrachtung von – Märkten, – Kunden, – Transaktionen, – Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen über die Akquisition bis zur Betreuung des Kunden umfasst.

5 Mag. Herbert Gabriel BHAK 5 Kundenzufriedenheit Die Kundenzufriedenheit ist der entscheidende Faktor und Indikator für die Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Einflussfaktor auf den langfristigen Unternehmenserfolg. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit muss das Unternehmen seine Prozesse kundenorientiert ausrichten und bedürfnisgerechte Servicedienstleistungen anbieten.

6 Mag. Herbert Gabriel BHAK 6 CRM - Systeme bieten die technologische Unterstützung im Bereich – Marketing, – Vertrieb und – Kundenmanagement.

7 Mag. Herbert Gabriel BHAK 7 Funktionalitäten von CRM Die effizientere Gestaltung der Vertriebsprozesse, um mehr Kundenkontakte bearbeiten zu können. Entwicklung und Angebot von für den Kunden innovativer Leistungsangebote – Verbesserung der Qualität der Kundenbearbeitung. Verbesserte Kundendatenanalyse durch Bestimmung der entscheidenden Faktoren zur erfolgreichen Kundenbearbeitung mittels Data Mining und Data Warehousing. Unterstützung neuer Marketing - / Vertriebsinstrumente wie Call-Center-Management oder E-Marketing.

8 Mag. Herbert Gabriel BHAK 8 Hauptkomponenten von CRM Operatives CRM Analytisches CRM Kollaboratives CRM

9 Mag. Herbert Gabriel BHAK 9 Operatives CRM Ziel ist die Optimierung des Dialogs zwischen Kunden und Unternehmen und den dazugehörigen Geschäftsprozessen (intern und mit dem Kunden). – ERP – Enterprise Resource Planning, – EMA – Enterprise Marketing Automation und – Kundenservice Eingesetzt werden Anwendungen, die den direkten Kontakt mit dem Kunden unterstützen. – Front Office, Back Office und Mobile Office

10 Mag. Herbert Gabriel BHAK 10 Analytisches CRM Das Ziel ist die Verarbeitung von Daten, die im Front und im Back Office erstellt wurden. Dieser Bereich des CRM ist mit einer Data-Warehouse- Architektur eng verknüpft. Die Daten werden zur – effizienten Kampagnengestaltung, – zur optimalen Marktsegmentierung und – für Managemententscheidungen eingesetzt.

11 Mag. Herbert Gabriel BHAK 11 Kollaboratives CRM Ziel ist die Verknüpfung und Synchronisation der verschiedenen Kommunikationskanäle (Telefon, E- Mail, Fax, Internet etc.), über die das Unternehmen mit dem Kunden in Kontakt tritt. Über das Customer Interaction Center (CIC) soll eine einheitliche und systematische Ansprache des Kunden über verschiedene Lebenszyklen innerhalb des Unternehmens (Kundenneugewinnung, Auftragsannahme, Auftragsbearbeitung, Service) abgewickelt werden.

12 Mag. Herbert Gabriel BHAK 12 Customer Relationsship Management Kundengewinnung Entwicklung der Kundenbeziehung Kundenbindung Wer sind die profitablen Kunden? Wie kann ich sie erreichen? Welcher Vertriebsweg ist geeignet? In welcher Form möchten die Kunden Produkte und Service angeboten bekommen? Wie kann das angeboten werden, was die Kunden wünschen? Wie kann die Kunden- loyalität erreicht und Kunden- bindung aufgebaut und langfristig erhalten werden?

13 Mag. Herbert Gabriel BHAK 13 E-CRM Das elektronische Kundenbeziehungsmanagement E-CRM umfasst die Analyse, die Planung und Steuerung der Kundenbeziehungen mit Hilfe von elektronischen Medien (insbesondere Internet) mit Ausrichtung des Unternehmens auf ausgewählte Kunden. Über elektronische Medien (Internet) kann personalisierte, interaktive Kommunikation ablaufen, wie bisher nur mit traditionellen Kommunikationskanälen (Telefon, Brief).

14 Mag. Herbert Gabriel BHAK 14 E-CRM Welches Ziel wird verfolgt? Ziel ist ein IT-System, über das die Kundendaten und Kundeninteraktionen in allen Unternehmensbereichen und Absatz- und Kundendienstkanälen (Vertriebsaussendienst, Call-Center, Produktmanagement, Service, Website) gesammelt und gesteuert werden.

15 Mag. Herbert Gabriel BHAK 15 Die Vorteile von CRM  Information über die Kunden und Kundeninteraktionen werden aus allen Bereichen des Unternehmens zusammengeführt.  Leistungsfähige Analysesysteme verdichten all diese Informationen wodurch Manager umfassende Kenntnisse über die Interessen und das Verhalten der Kunden erhalten.  Das bietet die Möglichkeit, genau die Dienstleistungen anzubieten, die vom Kunden erwartet werden.  Die Folge ist eine langfristige Bindung eines zufriedenen Kunden!

16 Mag. Herbert Gabriel BHAK 16 CRM-Lösung Schritt für Schritt zur richtigen Software Die CRM-Lösung muss zur Aufbau- und zur Ablauforganisation des Unternehmens passen. Von der einfachen, kostengünstigen Einzelplatzlösung bis zur Anwendung für große Unternehmen ist alles am Markt zu haben. Wer sind die Benutzer im Unternehmen? (Aussendienst, Innendienst, Marketing, Kundendienst?) Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt sollten grundsätzlich Zugriff auf die Daten haben.

17 Mag. Herbert Gabriel BHAK 17 Data Warehouse Technologie Im Data Warehouse (zentrale Datenbank) werden alle kunden- und produktrelevanten Daten, gesammelt, geordnet, zusammengeführt, verdichtet und mit beschreibenden Zusatzinformationen (Metadaten) versehen. Kundenrelevante Daten sind – demographische Daten (z.B. Alter, Einkommen, Wohnbezirk etc.) – Feedback-Informationen aus Kampagnenmanagement (z.B. Gewinnspiele, Fragebogenaktionen etc.) – Daten über Kundeninteraktionen (z.B. vom Call-Center, Informationen aus der Analyse der Webzugriffe etc.)

18 Mag. Herbert Gabriel BHAK 18 Wissensgewinnung aus Daten Werkzeuge, die bei der Wissensgewinnung unterstützen sollen werden unter folgenden Begriffen zusammengefasst: – Data Mining und – Knowledge Discovery in Databases

19 Mag. Herbert Gabriel BHAK 19 Data Mining Diese Anwendung sucht nach unerwarteten Zusammenhängen aller gesammelter Daten, die möglichst Gewinn bringend genutzt werden sollen. Marketingaktionen sollen als Folge optimiert oder überhaupt neu geplant werden. Kundenprofile sollen dadurch erstellt werden können. Korrelationen zwischen Produktverkäufen sollen aufgedeckt werden. Markttrends sollen identifiziert werden. Analyse über das Kaufverhalten im Produktmix -> welche Käufergruppen sind die profitabelsten Kunden! Verwendung der Daten im Call-Center.

20 Mag. Herbert Gabriel BHAK 20 Literatur Monitor, Das Magazin für Informationstechnolgie, März 2002,


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