Wie soll welcher Kundennutzen erbracht werden?

Präsentation zum Thema: "Wie soll welcher Kundennutzen erbracht werden?"—  Präsentation transkript:

1 Wie soll welcher Kundennutzen erbracht werden?
Qualitätsmanagement Aufgaben, konkrete Ziele, Visionen Welches Leitbild? Dienstleistungen, Produkte Welches Angebot? Kundensegmente Welche Nutzer? Kundennutzen Wie soll welcher Kundennutzen erbracht werden? Dynamisierung des Leistungserbringers Lernen durch Teilnehmer-, Mitarbeiter-, Kooppartner-feedback Gezieltes Personal-management Sensibili-sierung der Führungs-kräfte u. Mitarbeiter Innovations-teams, Qualitäts-zirkel Team- und Projektorga-nisations-formen

2 DVLFB: Musterqualitätshandbuch PAS 1064
Qualitätskreis DVLFB: Musterqualitätshandbuch PAS 1064

3 ISO – International Organisation for Standardization
Mit der seit 1998 neu entwickelten ISO 9000:2000-Familie ( ) wird weniger auf Produkte als auf die Prozessorientierung der QM-Systeme abgestellt wird. Es sind nun nicht mehr einzelne Arbeitsschritte und eine Vielzahl von Zwischenpro-dukten zu prüfen. Vielmehr richtet sich der Blick auf prozessorientierte Ablauforganisationen. Kundenf or der ungen Kunde nz uf r i e de nhe i t Ständige Verbesserung des QM-Systems Pro- dukt Verantwortung der Leitung Messung, Analyse, Verbesserung Management der Mittel Produkt- realisierung Informationen Eingabe Ergebnis QM Darstellung nach ISO 9001:2000 DVLFB: Musterqualitätshandbuch PAS 1064

4 Zertifizierungselemente
n Qualitätspolitische Maßnahmen des Anbieters und Funktionswahrnehmungen durch die Leitung n Organisation und Dokumentation des Qualitätsmanage- mentsystems mittels eines Handbuchs, Bereitstellung von Formularen und Checklisten n Planung, Steuerung und Überwachung von Projekt- und Materialentwicklung n Sicherung der korrekten Erstellung von Dokumenten und deren Kenntnisnahme durch alle Beteiligten n Festlegung der Verfahren zum qualitätsvollen Umgang mit Kunden (Programme, Teilnehmerinfos, Auftraggeberinfor- mation, Akquirierung von Materialien der Tn und/oder Auftraggeber) n Sicherstellung der vereinbarten Abläufe und ihre Rück- verfolgbarkeit, um Mängelstellen zu identifizieren und abzubauen

5 Zertifizierungselemente
n Qualitätsprüfungen in allen Bereichen der Aktivitäten einer Einrichtung in verschiedenen Phasen der Abläufe (Konzipierung, Realisierung, Ergebnis) n Überwachung der Einhaltung und Qualität der Prüf- methoden n Festlegung des Umgangs mit Mängeln (z. B. vorzeitige Beendigung oder Absage einer Maßnahme, Korrekturverfahren, Vorbeugemaßnahmen) n Festlegung von Konzepten und Verantwortlichkeiten für interne Qualitätsaudits n Sicherstellung der Personalschulung

6 K-I-S-Modell Konzept Verknüpfung der Qualitätskriterien Standards
Indikatoren Kriterien DVLFB: Musterqualitätshandbuch PAS 1064

7 K-I-S-Modell von Qualitätsentwicklung und -sicherung.
Konzept K-I-S-Modell von Qualitätsentwicklung und sicherung. Kriterien: Sie sind die wesentli-chen Wertungsgesichts-punkte,auch Zielpers-pektiven, die die Absicht benennen. Die erkennt-nisfördernde Frage lau-tet: Was ist die Absicht, das Ziel? Indikatoren: Merkmale, die als Hinweise auf nicht direkt beobachtbare Ziele gelten können. An ihnen kann die Zielannähe-rung festgestellt werden. Sie stehen stellvertretend für nicht direkt beobacht- und messbare Qualitätskriterien, von denen aus auf die Zielannäherung geschlossen wird. Standards: Beschreibung des Niveaus von Prozessen. Sie sind Verhaltens- und Ausfüh-rungsregeln, die auf Ver-einbarungen von Praktiker-Experten beruhen. Stan-dardisierung ist ein Güte-merkmal und bezeichnet somit ein Leistungs- und Qualitätsnivau.

8 Qualitätsmanagement in der Lfb
Qualitätssteuernde externe Elemente Nutzer Träger QM Lfb Öffent-lichkeit Parallelein-richtungen Alternative Anbieter Erwachsenenbildung/ Hochschuldidaktik

9 Qualitätsmanagement in der Lfb
Indikatoren der Wirkungseinschätzung Input: multiperspektivisch klar strukturiert differenziert aktuell problembezogen 4 3 2 1 schlecht gut

10 Qualitätsmanagement in der Lfb
Indikatoren der Wirkungseinschätzung Interaktion: ergebnisorientiert kooperativ symmetrisch übungsintensiv beteiligend integrativ 4 3 2 1 schlecht gut

11 Qualitätsmanagement in der Lfb
Indikatoren der Wirkungseinschätzung Materialien: handlungsanleitend hilfreich motivierend einprägsam verständlich problemgerecht 4 3 2 1 schlecht gut

12 Qualitätsmanagement in der Lfb
Indikatoren der Wirkungseinschätzung Akzeptanz: offen stabilisierend lernfördernd kollegial erwartungsgemäß klimatisch 4 3 2 1 schlecht gut

13 Qualitätsmanagement in der Lfb
Indikatoren der Wirkungseinschätzung Nutzen: einstellungswirksam entlastend orientierend berufsbezogen handlungsanregend problemlösend 4 3 2 1 schlecht gut

14 Qualitätsmanagement in der Lfb
Indikatoren der Wirkungseinschätzung Transfer: Feedback Sequenz Training Strategie Beratung Klärung 4 3 2 1 schlecht gut