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1. 2 TNT Express GmbH „Driving Business Excellence“ Herbert Penning General Manager Business Excellence DGQ-Regionalkreis Nürnberg 28. September 2005.

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2 2 TNT Express GmbH „Driving Business Excellence“ Herbert Penning General Manager Business Excellence DGQ-Regionalkreis Nürnberg 28. September 2005 LGA Bayern, Tillystr. 2, Nürnberg

3 3 „Streben nach Spitzenleistungen ist die Lizenz für eine erfolgreiche Existenz. Voraussetzung für Spitzenleistungen ist eine Kultur der messbaren Verbesserung, um Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und damit die Wettbewerbs- fähigkeit auszubauen. Für den nachhaltigen Geschäftserfolg bedeutet dies aber auch, im Interesse aller Stakeholder umweltpolitische und gesellschaftliche Verantwortung zu übernehmen.“

4 4 Einführung des EFQM-Modells bei der TNT Express Warum haben wir uns für das EFQM-Modell für Excellence entschieden? Anpassung des EFQM-Modells an unsere Bedürfnisse Anpassungen der Formulierungen an die „TNT-Sprache“ Anpassungen des Modells an unsere strategische Ausrichtung Festlegung, welche Grundkonzepte mit welcher Priorität eingeführt/ umgesetzt werden sollen Widerstände bei der Einführung/Umsetzung des EFQM-Modells für Excellence

5 5 Self-Assessments nach dem EFQM-Modell für Excellence Welche Methoden wurden angewandt? Wie wurden die Self-Assessments durchgeführt? Welche Erkenntnisse haben wir aus den einzelnen Methoden gewonnen? Was haben wir mit den Self-Assessments erreicht?

6 6 Unsere „Top 5“ angelehnt an das EFQM-Modell Führung & Strategie Kundenorientierung Mitarbeiterorientierung Sustainability (Corporate Social Responsibility) 7 Right First Time Prozesse

7 7 Führung & Strategie Vision - Mission - Verantwortung gegenüber den Stakeholdern Business-/ Strategische- und Support-Prozesse Managementprozesse - Führungsprozess - Code of Conduct Company Policies und Policy Statements Unternehmensprinzipien und Qualitätswerte Das Geschäftsmodell - Umfang und Ausrichtung Strategieplanung und strategische Ziele TNT Company Plan

8 8 Sieben Kernprozesse Gewinnung und Bindung von profitablen Kunden Pünktliche Zustellung der Sendungen in einwandfreiem Zustand Eindeutige Rechnungen ausstellen und pünktliche Zahlung Rekrutierung, Ausstattung, Weiterbildung und Ermächtigung von Mitarbeitern Gewährleistung einer unversehrten und sicheren Arbeitsumgebung Wettbewerbsvorteile schaffen und ausbauen Geld verdienen Die sieben auf die TNT-Strategie zugeschnittenen und auf dem EFQM-Modell basierenden Kernprozesse lauten:

9 9 Kundenorientierung Kundenumfragen (Customer Loyalty Measurement) Bedarfsermittlung Key Prozess: Gewinnung und Bindung von profitablen Kunden Sicherstellung der Kundenzufriedenheit Marktforschung und Marktanalysen Kundenbesuche und Telefonate Kundeninformationsveranstaltungen abgestimmte Kundenbetreuung dezentraler Kundendienst - persönliche Betreuung abgestimmte Produktpalette freundlicher, fehlerfreier Service in allen Bereichen

10 10 Mitarbeiterorientierung Anwendung der Investor in People-Standards Mitarbeiteraus- und fortbildung (Chancengleichheit) Open Door Policy TNT akademie mit umfassendem Trainingsprogramm Betriebliches Vorschlagswesen Health&Safety-Initiativen und H&S-Policy Job und Karriere (Familienservice) Quality Improvement Teams Key Prozesse: Rekrutierung, Ausstattung, Weiterbildung und Ermächtigung von Mitarbeitern Gewährleistung einer unversehrten und sicheren Arbeitsumgebung

11 11 „Investor in People“ Wir setzen auf Bildung und Entwicklung aller Mitarbeiter, um die Unternehmensziele zu erreichen. In diesem Sinne sorgen wir für kompetente und kontinuierliche Bildungsmaßnahmen, die unsere Mitarbeiter weiterbringen. Wir verpflichten uns, darauf zu achten, dass diese Maßnahmen in hohem Maße zu unseren gemeinsamen Unternehmenszielen beitragen Wir unterstützen unsere Mitarbeiter, damit ihr persönliches Engagement und ihre Weiterentwicklung zum Erreichen der Unternehmensziele beitragen Wir fördern unsere Mitarbeiter, damit sie sich für ihre Aufgabe hervorragend qualifizieren und weiterentwickeln TNT ist das erste Unternehmen, das weltweit als „Investor in People“ (IiP) zertifiziert wurde. Was zeichnet einen „Investor in People“ aus?

12 12 Sustainability (Corporate Social Responsibility) Verantwortung für unser Unternehmen (Profit) Betreuung des Nachwuchses (Azubis, BA Studenten, Praktikanten) Förderung der ehrenamtlichen Tätigkeiten Zusammenarbeit mit Berufsschulen und Universitäten Sustainability Policy Soziales Engagement Dialog und Pflege mit benachbarten Unternehmen Unterstützung des World Food Programms Gesellschaftliche Verantwortung (People) Verantwortung für die Umwelt (Planet) Umweltmanagement nach DIN EN ISO Einsatz von Erdgasfahrzeugen

13 13 Der kontinuierliche Verbesserungskreislauf Die gewünschten Ergebnisse bestimmen und Bewertungsmaßstäbe festlegen Fundierte Vorgehensweisen planen und entwickeln, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen Vorgehensweise systematisch umsetzen und die vollständige Realisierung sicherstellen Anhand der Ergebnisse überprüfen, ob durch geänderte und verbesserte Vorgehensweisen selbst die guten Ergebnisse noch verbessert werden können

14 14 Der kontinuierliche Verbesserungskreislauf Festlegung der strategischen Ziele ( 5-Jahres Planung) Die gewünschten Ergebnisse bestimmen und Bewertungs- maßstäbe festlegen: Kein Prozess / keine Maßnahme, deren Erfolg nicht durch KPI gemessen wird! Kein KPI, für den nicht ein Prozess definiert oder eine konkrete Maßnahme festgelegt ist! fundierte Vorgehensweisen planen und entwickeln, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen Budgetplanung und Festlegung der mittelfristigen Ziele (1 Jahr) Festlegung der Kennzahlen (KPI) und Definition der Teilziele Erarbeitung der Targets mit entsprechendem Zeitplan Erarbeitung strategischer Initiativen Definition der Key Prozesse zur Umsetzung der Strategie Festlegung der Sub-Prozesse zur Erreichung der definierten Ziele Maßnahmenplanung zur Erreichung der Targets

15 15 Strategische Ziele 2003

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17 17 Was haben wir erreicht? Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit Erreichung des 5* nach BSC (British Safety Council) Auszeichnung für erfolgreiche Wirtschaftskommunikation als erstes Unternehmen der Express- und Logistikbranche Zertfizierung nach IIP (Investor in People) 3. Sieger Image-Ranking 2003 Kategorie Logistikdienstleister Steigerung der Kundenzufriedenheit Gewinn des Ludwig-Erhard-Preises 2003 Überdurchschnittliche Steigerung unseres Unternehmenswertes. Zertifizierung nach DIN EN ISO Überdurchschnittliche Steigerung aller finanziellen Ergebnisse Zertifizierung nach OHSAS Total Score beim Dow Johnes Sustainability Index = 75 % Auszeichnung mit dem „BestPersAward“

18 18 Integrierte ISO-Zertifizierung Mit einem integrierten Management- system werden bei TNT Express die Qualität, der Umweltschutz sowie die Arbeitssicherheit als fester Bestand- teil aller unternehmerischen Tätigkeiten verwirklicht. Im März 2004 wurde das integrierte Managementsystem von TNT Express für das Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 und für das Umweltmangement nach DIN EN ISO 14001:1996 zertifiziert. Im März 2005 wurde das integrierte Management-System inkl. OHSAS zertifiziert.

19 19 Auszeichnungen für Spitzenleistungen LEP / BSC 5 * Für vorbildliche Sicherheits- und Gesund- heitsvorsorge am Arbeitsplatz erhielt TNT Express 2003 vom British Safety Council die höchste zu vergebende Auszeichung - 5 Sterne. Aufgrund der kontinuierlichen Verbesserung und der dadurch erzielten Spitzenleistungen wurde TNT Express 2003 als erstes Unternehmen der Transport- und Logistikbranche mit dem Ludwig-Erhard-Preis ausgezeichnet.

20 20 Wie gehen wir weiter vor? Aufbau eines Business Excellence Networking Systems Workshops mit Best in Class Organisationen zur weiteren Entwicklung unserer Kultur der ständigen Verbesserung Verstärkte Zusammenarbeit mit Partnern aus dem Hochschulbereich Jährliche Selbstbewertung anhand einer Simulation mit externem Assessment weiteres Streben nach Business Excellence: „We deliver more“

21 21 EFQM Selbstbewertung 2005 Feedback der Assessoren - Gesamteindruck Der Bericht 2005 zeigt eine deutliche Weiterentwicklung des Unternehmens TNT. Es imponieren Schnelligkeit und Konsequenz der Umsetzung von Hinweisen aus LEP Die Bewerter hatten den Eindruck, dass bei TNT Deutschland der Kontinuierliche Verbesserungsprozess im Unternehmen gelebt wird. Die Form des Berichtes und die Stringenz bei der Beschreibung der Kriterien (jeweils gleicher Raum) besagen: Alles bei TNT Express ist dem Excellence– Gedanken in gleicher Weise unterworfen. Die Organisation ist rund ! Der Bericht erfüllt weitgehend die Anforderungen an die Bewerbung um einen Qualitätspreis.

22 22 Auszüge aus dem Feedbackbericht (Schwerpunkte ) Erfreuliche Entwicklung der Ergebnisse Mitarbeiterbefragung. Ergebnissegmentierung ist bis auf Abteilungsebene möglich. Es wurden bedeutende Fortschritte im Arbeitssicherheits- und Gesundheitsmanagement erreicht. Die Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit sind deutlich positiv. Grosse Fortschritte beim Kriterium 8 - gesellschaftsbezogene Ergebnisse- im Vergleich zu Umweltdaten liegen z.T.noch nicht über mehrere Jahre vor Beim Kriterium 7 Mitarbeiterergbnisse und Kriterium 9 Schlüsselergebnisse sind Vergleiche schwerpunktmäßig nur mit Schwesterunternehmen aufgeführt. Externe Vergleiche fehlen bei den Kriterien 7 Mitarbeiterergebnisse und 9 Schlüsselergebnisse nahezu komplett..

23 23 Anforderungen aus der RADAR-Bewertungsmethode Vorgehen (fundiert, integriert) Umsetzung (eingeführt, systematisch) Bewertung und Überprüfung (Messung, Lernen, Verbesserung) Prinzipielle Tendenz ? %-Bewertung    LEP-Bewerbung 2003 Befähiger Kriterien

24 24 Prinzipielle Tendenz ? %-Bewertung    Deutliche Verringerung des „Bermuda-Dreiecks“ Self-Assessment 2005 Vorgehen (fundiert, integriert) Umsetzung (eingeführt, systematisch) Bewertung und Überprüfung (Messung, Lernen, Verbesserung) Befähiger Kriterien

25 25 Ergebnisse (Attribute) Trends Ziele Vergleiche Ursachen Ergebnisse Umfang Gesamtbewertung Ergebnisse 0%100% Prinzipielle Tendenz Selbstbewertung 2005 Vergleich 2003

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