Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

UGL Was ist Qualität? Grundlagen zu Qualität UGL Was ist Qualität? - Zielt auf kürzerfristigen Geschäftserfolg - Auf interne Probleme gerichtet - Bevorratung.

Ähnliche Präsentationen


Präsentation zum Thema: "UGL Was ist Qualität? Grundlagen zu Qualität UGL Was ist Qualität? - Zielt auf kürzerfristigen Geschäftserfolg - Auf interne Probleme gerichtet - Bevorratung."—  Präsentation transkript:

1

2 UGL Was ist Qualität? Grundlagen zu Qualität

3 UGL Was ist Qualität? - Zielt auf kürzerfristigen Geschäftserfolg - Auf interne Probleme gerichtet - Bevorratung Produktorientiertes Unternehmen Total Quality Unternehmen - Qualität durch Vorbeugung - Kundenorientiert - Führung durch partnerschaftliche Zielvereinbarung und Information - Problemlösung durch alle und in allen Bereichen - Ursachenbehebung und ständige Verbesserung - Nutzen für die Gesellschaft - Zielt auf langfristigen Geschäftserfolg durch Zufriedenstellung der Kunden - Schlanke Organisation - Qualität durch Fehlersuche - Problemlösung durch Führungskräfte - Führung durch Anweisung und Kontrolle - Einzelfehlerbehebung und "Trouble Shooting" Wandel im Unternehmen mit TQM

4 UGL Was ist Qualität? Befragung von Mitarbeitern Jede Menge Pläne, aber noch mehr Frust! Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus Ideen zu Verbesserungen der Leistung 72%regelmäßige Ideen 28%selten Ideen28% 72% Umsetzung der Ideen 34%selten bis nie 29%ab und zu 25%häufig 12%fast immer 34% 12% 25% 29%

5 UGL Was ist Qualität? Begründung für Nicht-Umsetzung 42% Ideen landen im Papierkorb 39% kein Interesse der Vorgesetzten 33% kein Gehör bei Vorgesetzten % keine Zeit für neue Ideen Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

6 UGL Was ist Qualität? Motivation für Verbesserungsvorschläge 65 Vereinfacht die eigene Arbeit 58 Steigert das Selbstwertgefühl Macht Spaß 37 Es gibt Geld dafür 33 Profilierung in d 28 Anerkennung bei Vorgesetzten 52 MA haben oft bessere Ideen als Firmenleitung Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus er Firma

7 UGL Was ist Qualität? Was hält Sie von der Ideenfindung ab? 33 Die finanzielle Gegenleistung stimmt nicht 25 Ist mühsam Die Wege sind zu umständlich 24 Den Erfolg ernten andere 23 Bedeutet Mehrarbeit 21 Scheitern an einem Vorgesetzten 21 Erzeugt den Neid der Kollegen 17 Ich glaube, ich kann sowieso nichts bewirken Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

8 UGL Was ist Qualität? Wo ist der Ideenreichtum im Unternehmen? Im Management 63 Bei den übrigen Mitarbeitern 18 Bei externen Beratern 24 In Forschungs- und Entwicklungsabteilungen 26 In der Geschäftsführung Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

9 UGL Was ist Qualität? TQM, Forderungen, Maßnahmen und Kostensenkungsziele mit Mitarbeiterbezug

10 UGL Was ist Qualität? Projekt- management Zielorientierte Führung geeignete Rahmen- bedingungen Engagement und Wille Klare Zielvorgaben Professionelles Projektmanagement Ergebnismessung Training Zusammenarbeit ohne organisatorische Grenzen Kommunikation Einbeziehung der Mitarbeiter Unterstützung und Engagement der Geschäftsleitung Voraussetzung zur erfolgreichen Entwicklung und Einführung von Qualitätsmanagement Qualität der Führung, Team-Management Erfolgsfaktoren

11 UGL Was ist Qualität? Abraham Lincoln Halte Dir jeden Tag dreißig Minuten für Deine Sorgen frei, und in dieser Zeit mache ein Nickerchen.

12 UGL Was ist Qualität? Umfang Kunden Flexibilität So wenig Dokumentation wie möglich. Vereinbarungen zwischen internen Kunden und Lieferanten. So viel Flexibilität wie möglich - durch Ermessensentscheidungen. Grundsatz zur QM-Dokumentation: Bürokratie abbauen und vermeiden!

13 UGL Was ist Qualität? Top Down Arbeitsgruppen Erst die Strategie und den Rahmen festlegen: Man verliert sich nicht in untergeordneten Aktivitäten, kann kosten- und termingerecht das Ziel erreichen. Keine fertigen Lösungen mitbringen, sondern nach vereinbarten Grundsätzen gemeinsam erarbeiten. In Arbeitsgruppen interne Kunden- und Lieferanten- vereinbarungen abstimmen lassen. Vorgehensgrundsätze

14 UGL Was ist Qualität? InterneKunden- Lieferantenbeziehung Kunde Lieferant Kunde In einer Firma ist jeder malKunde und malLieferant !!

15 UGL Was ist Qualität? Ihre Leistung ent- spricht meinen For- derungen und selbst- verständlichen Erwar- tungen!! Qualität ist, wenn der Kunde und nicht die Ware zurückkommt.

16 UGL Was ist Qualität? Qualität heißt kurzgefasst: Erbringung der vereinbarter Leistungen und die Erfüllung selbstverständlicher Erwartungen

17 UGL Was ist Qualität? Wir, die Kunden, sagen was uns gefällt, und damit sagen wir was Qualität ist. Wer sagt was gut ist? Wer definiert die Qualität?

18 UGL Was ist Qualität? Manager eines großen Konzerns: Wenn Sie eine Investition oder ein Projekt planen, stellen Sie sich zuerst die Frage, was Ihre Kunden davon haben. Direkt oder indirekt. Wenn Ihre Kunden nichts davon haben, lassen Sie es sein. Priorität Kundenzufriedenheit

19 UGL Was ist Qualität? Der bittere Geschmack von schlechter Qualität ist immer noch da, wenn die Süße des niedrigen Preises schon vergangen ist.

20 UGL Was ist Qualität? Jeder ist für die Qualität seiner Arbeit selbst verantwortlich! Verantwortung

21 UGL Was ist Qualität? Ausschlaggebend ist die vom Kunden empfundene Qualität (Image) Eine Analyse vieler Firmen auf dem Weltmarkt hat ergeben:

22 UGL Was ist Qualität? Großer Umsatz - kleiner %-Gewinn Nur kurzfristiger Erfolg möglich Erfolgreiche Firmen mit Zukunft Wettbewerbsunfähig - keine Zukunft relativer Preis marktempfundene Qualität hoch gering hoch Monopolist z.B. Post Porsche, Rolex, Boss Grabbeltischware z.B. Aldi (größter Textilhändler in Deutschland) Q+P

23 UGL Was ist Qualität? Langfristig ist der wichtigste Einzelfaktor, der den Erfolg eines Unternehmens beeinflusst, die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen, verglichen mit der seiner Mitbewerber.

24 UGL Was ist Qualität? Qualität LieferfähigkeitPreis Kundenzufriedenheit wird erreicht durch:

25 UGL Was ist Qualität?... zuerst in meinem. Qualität fängt im Kopf an...

26 UGL Was ist Qualität? Die DIN ISO 8402 definiert Qualität mit: Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen Kurz: Die Erbringung der vereinbarten Leistung und die Erfüllung der selbstverständlichen Erwartungen. Was ist Qualität?

27 UGL Was ist Qualität? Verkauf organisieren und realisieren Kundenzufriedenheit ist nur im Einklang von Qualität, Service und Preis zu erreichen. Lieferfähigkeit

28 UGL Was ist Qualität? Qualität kann nur aus Kundensicht beurteilt werden. Glaubwürdigkeit / Vertrauen / Sicherheit Verlässlichkeit / Termintreue Freundlichkeit der MA Schnelligkeit Kompetenz der MA Auftreten / Verhalten der MA Zuverlässigkeit der Produkte Verhalten bei Beschwerden Angebotener Nutzen Erreichbarkeit Kulanz/ Garantie Preis/ Leistung Beurteilungskriterien:

29 UGL Was ist Qualität? Enttäuschte Kunden versuchen es nur selten ein zweites Mal ca % sind für immer weg 96 % der abgesprungenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz, d.h. nur einer von 26 Kunden trägt seine Beschwerde auch vor. Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer 55 % bis 70 % der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden - wenn schnell reagiert wird, sogar 95 % Unzufriedene Kunden erzählen ihr Frusterlebnis 9-15 Personen

30 UGL Was ist Qualität? Was ist ein Kunde? Ein Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen, gleich ob er persönlich da ist, schreibt oder telefoniert. Ein Kunde hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm. Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck. Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und uns zu erfüllen. Ein Kunde ist keine kalte Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, mit Vorurteilen und Irrtümern behaftet. Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seinen Intellekt misst. Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat. Ein Kunde ist kein Außenseiter, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäftes. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun.

31 UGL Was ist Qualität? Fehlerkosten und deren Ursachen...

32 UGL Was ist Qualität? 99,9 % Fehlerfreiheit bedeuten: Jeden Monat für knapp eine Stunde verschmutztes Trinkwasser Postsendungen, die pro Tag in Deutschland verloren gehen. 2 unsichere Landungen am Frankfurter Flughafen pro Tag. 20 verdorbene Essen in einer mittleren Kantine. 5 Verkehrsampeln in Stuttgart schalten täglich in beide Richtungen gleichzeitig grün Schecks pro Stunde werden weltweit vom falschen Baukonto abgebucht.

33 UGL Was ist Qualität? Fehlerkosten Aber bei uns doch nicht!

34 UGL Was ist Qualität?

35 UGL Was ist Qualität? Entwicklung der Fehlerkosten (Zehnerregel) Im Allgemeinen steigen die Fehlerkosten nach jeder Bearbeitungsstufe um den Faktor 10. D.h., wenn der Fehler bei der Planung verursacht wurde und bei sofortigem Erkennen ca. 1,00 Euro für die Beseitigung ausgegeben werden müsste, so kostet die Nacharbeit schon: nach dem Einkauf10 Euro nach dem Montieren100 Euro nach der Abnahme1000 Euro

36 UGL Was ist Qualität? Graphische Darstellung Entwicklung der Fehlerkosten

37 UGL Was ist Qualität?

38 UGL Was ist Qualität? -Verpflichtung des Chefs -Wert der Qualitätsziele -Selbstverantwortung aller Mitarbeiter -Nutzen der Dokumentation Erfolgsfaktoren für ein Qualitätsmanagement -Verpflichtung des Chefs

39 UGL Was ist Qualität? Beteiligung aller Führungskräfte Beteiligung u. höhere Motivation aller Mitarbeiter Stärkere Kunden- u. Marktorientierung aller Prozesse Analyse aller Geschäfts- prozesse Neuausrichtung aller Geschäfts- prozesse Drastische Kostensenkung Kontinuierliche Verbesserungen, um das Erreichte abzusichern und weiter auszubauen Verbesserungen Zeit Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit Erfolgsfaktoren des QM-Systems

40 UGL Was ist Qualität? 1. Problem beschreiben (Bestandsaufnahme) 2. Ziele setzen 3. Fehlerursachen feststellen 4. Lösungsmöglichkeiten suchen 5. gefundene Lösungsmöglichkeiten bewerten und testen 6. beste Lösung einführen 7. Lösung erhalten Strukturierter Verbesserungsprozess

41 UGL Was ist Qualität? Wenn Sie Ihr Qualitätsmanagement verbessern wollen, müssen Sie Ihr System definieren und dokumentieren. Die ISO EN DIN 9001 ist (u.a.) ein Dokumentationsleitfaden, der eine sinnvolle Dokumentationsstruktur vorgibt. Systematische Verbesserungsarbeit braucht Dokumentation

42 UGL Was ist Qualität? Prioritäten setzen (weniger ist mehr) Konjunktiv abschaffen (traurige Entscheidungen treffen) Mängel nicht akzeptieren (häufig hat man sich an chronische Probleme gewöhnt. Das ist schon immer so gewesen, damit müssen wir leben) Dinge aus Sicht der Kunden betrachten (was würde ich tun, wenn mein Lieferant so handeln würde ?) Projekte konsequent durchziehen (wir neigen häufig dazu, dringende Dinge vor den wichtigen zu tun und letztere zu vernachlässigen) Dinge gleich richtig machen (Wir haben niemals Zeit, Dinge sofort richtig zu tun, wir haben aber immer Zeit, Dinge zweimal zu tun) Handlungsgrundsätze

43 UGL Was ist Qualität? Ziele eines Qualitätsmanagementsystem Förderung des Qualitätsbewusstseins aller Mitarbeiter Bessere Produkte/Leistungen Kostenreduzierung Transparenz in der Organisation Optimierung komplexer Abläufe im Unternehmen Systematisches Erkennen von Änderungen im Leistungsprozess und im Markt Nachweis der Sorgfaltspflicht des Unternehmens bei Haftungsfragen!

44 UGL Was ist Qualität? -Verpflichtung des Chefs -Wert der Qualitätsziele -Selbstverantwortung aller Mitarbeiter -Nutzen der Dokumentation Erfolgsfaktoren für ein Qualitätsmanagement -Selbstverantwortung aller Mitarbeiter

45 UGL Was ist Qualität? Die Mentalität eines Unternehmens bestimmt den Erfolg, nicht die allgemeine Lage. Josef Schmidt

46 UGL Was ist Qualität? Jeder ist für die Qualität seiner Arbeit selbst verantwortlich! Qualität und Verantwortung

47 UGL Was ist Qualität? Vorgehendweise beschreiben am Beispiel: beigestellte Produkte Die Verfahrens- Anweisung...

48 UGL Was ist Qualität? 1. Grundsätzliche Haltung klären Beschreibung im QM-Handbuch 2. Vorgehensweise beschreiben Verfahrensanweisung erstellen 3. Arbeitsanweisung erstellen z.B. selbsterklärendes Formular Struktur des QM-System am Beispiel beigestellte Produkte

49 UGL Was ist Qualität? Dokumentation - Systematischer Aufbau einer Dokumentation nach DIN EN ISO 9001

50 UGL Was ist Qualität? Die DIN EN ISO 9001 ist ein wertvoller Leitfaden zur Errichtung eines Qualitätsmanagementsystems. Sie erfindet die Qualität nicht neu. Sie gibt aber System und Struktur. Sie dient als Grundlage für die Einführung eines systematischen und wirksamen Verbesserungssystems. Sie stellt nur Mindestanforderungen. Darlegungsmodell DIN EN ISO 9001

51 UGL Was ist Qualität? Was wird wie gemacht? Wie wird es umgesetzt? Für den täglichen Gebrauch Selbsterklärend einfache Handhabung Qualitätssicherung / Fehlervermeidung Arbeits- Anweisung Sehr Wichtig 3. Wer macht wann was? Prozeß- Organisationsablauf Know-how-Sicherung Kurz und verständlich Verfahrens- Anweisung Wichtig 2. Wer macht was? Grundlagen und Aufbau des Systems Ziele und Verantwortlichkeiten Kurz und verständlich QM- Handbuch Wichtig 1. Aufbau eines QM-Systems

52 UGL Was ist Qualität? Aufbau und Inhalt Handbuch Arbeit mit dem Handbuch - Inhaltsverzeichnis - usw.

53 UGL Was ist Qualität? QMH Qualitäts- management- Handbuch VAs Verfahrensanweisungen AAs Arbeitsanweisungen und Formulare Beschreibung von Aufgaben und Verantwortung mit detaillierten Organisationsabläufen - Wer, Wann, Was? Konkrete Anweisungen zur Ausführung einzelner Arbeitsabschnitte - Wie? Grundsätze zur Qualitätspolitik, Darstellung der Aufgaben und Verantwortung - Wer, Was? Aufbau QM-Dokumentation

54 UGL Was ist Qualität? EbeneDokumentEinsatzWertung 1. Ebene Wer macht was? QM-HandbuchFirmenübersicht intern: Grundlage des QM-Systems extern: Darstellung QM- Systems Wichtig Aufbau: Knapp abgefaßt Zweck: für Transparenz 2. Ebene Wer macht wann was? Verfahrens- Anweisungen Detailwissen intern: Prozeßablauf extern: geht nicht nach außen Wichtig Aufbau: knapp abgefaßt Zweck: für Know-how- Sicherung 3. Ebene Was wird wie gemacht? Wie wird es umgesetzt? Arbeits- Anweisungen/ Hilfsmittel Umsetzung intern: täglicher Prozess extern: geht nicht nach außen Sehr Wichtig Aufbau: Selbsterklärend Zweck: für Wertschöpfung

55 UGL Was ist Qualität? 0 Vorwort 1 Verantwortung der Leitung 1.1 Unternehmenspolitik 1.2 Unternehmensplanung und -ziele 1.3 Kundenbedürfnisse und –anforderungen 1.4 Managementsystem 1.5 Controlling 1.6 Marketing 1.7 Angewandte Methoden (Statistiken) 2 Resourcenmanagement 2.1 Führungsmanagement 2.2 Investitionsplanung 3 Prozeßmanagement 3.1 Vertrieb 3.3 Projektierung (Handwerk) 3.4 Beschaffung 3.5 Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte 3.6 Projektabwicklung 3.7 Handhabung und Lagerung 3.8 Kundendienst / Kundenbetreung 4 Unterstützende Prozesse 4.1 Prüfungen 4.2 Prüfmittel 4.3 Prüfstatus 4.4 Lenkung fehlerhafter Leistung 4.5 Sicherheit 4.6 Umweltschutz 5 Anlagen 5.1 Anlage 1: Organigramm 5.2 Anlage 2: Verantwortungsmatrix 5.3 Anlage 3: Begriffe im Managementsystem 5.4 Anlage 4: Liste der Systemdokumente Inhaltsverzeichnis des Managementhandbuches

56 UGL Was ist Qualität? Implementierung eines QM-Systems und Erstellung der Dokumentation

57 UGL Was ist Qualität? Planungszeit verdoppeln - Ausführungszeit halbieren

58 UGL Was ist Qualität? Qualitätsanalyse...

59 UGL Was ist Qualität?... dieser Zoo wird demnächst geschlossen! Qualität... kann nicht verordnet werden

60 UGL Was ist Qualität? Checkliste-Ziele realisieren Vor der Zielsetzung: Nicht zu viele Ziele auf einmal Zielsetzungen nur für die wirklich entscheidenden Fragen Die für die Umsetzung entscheidenden Mitarbeiter zur Problemanalyse hinzuziehen Keine Lösungsvorschläge bevor das Problem definiert ist Keine faulen Kompromisse, das erwartete Mindestergebnis Welche Verpflichtungen ergeben sich aus der Zielsetzung? Welche Ressourcen (Zeit, Mitarbeiter, Geld) sind notwendig? Präzise Zielformulierung: Welches Resultat, von wem, wann? Zielsetzung: Sicherstellen, daß das Ziel verstanden wurde. Kontrollieren! Fristsetzung: Ausführungsplan durchdenken Information und Koordination Meilensteintermine für Zwischenberichte Realisierung: Zielvereinbarungen schriftlich festhalten Verpflichtung des Chefs zur Unterstützung der Mitarbeiter Routinemäßige Prämissenüberprüfung


Herunterladen ppt "UGL Was ist Qualität? Grundlagen zu Qualität UGL Was ist Qualität? - Zielt auf kürzerfristigen Geschäftserfolg - Auf interne Probleme gerichtet - Bevorratung."

Ähnliche Präsentationen


Google-Anzeigen