Leistungsbeschreibung A-S-S (After-Sales-Service) DIN EN ISO 9001:2008 und/oder 13485:2007

Zentrale Aufgabenstellung/Kundennutzen: Durchführung der Kundenzufriedenheitsbefragung laut vereinbarter Abfragekriterien mit gezielter Ermittlung der Übereinstimmung zwischen der mit dem Kunden vereinbarten Leistung und der vom Kunden wahrgenommenen Leistung. Nutzen für den Auftraggeber: a) Nachweis der Normforderung aus DIN EN ISO 9001:2008 / 13485:2007 5.3. Qualitätspolitik: Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Q-Politik … - einen Rahmen zum Festlegen und Bewerten von Q-Zielen bietet, … - auf ihre fortdauernde Eignung bewertet wird 8.2.1:Die Organisation muss Informationen erfassen und bewerten, um sicher zu stellen, dass sie die Kundenanforderungen erfüllt hat. => Kundenzufriedenheit

b) Vorschläge zur Optimierung von Schwachstellen werden gesondert beschrieben c) Förderung der MA Motivation zur optimalen Kundenberatung d) Vertriebsunterstützung durch Kundeninformation (Bedarfsweckung ist für Sanitätshäuser verboten, die Bearbeitung von Kundenanfragen jedoch nicht!) 2. Ermittlung und Aktualisierung des gesamten Datenbestandes Nutzen für den Auftraggeber: Rehamitteldaten, Kundendaten, Daten zur Dokumentation und Erfüllung des MPG bzw. der MP-Betr.Verordnung werden automatisch miterfasst. Finanzielle Beteiligung von Lieferanten an der Aktion vermitteln, durch Ausarbeitung entsprechender Vertriebsaktionen Nutzen für den Auftraggeber: Kostenbeteiligung durch entsprechende Lieferanten

Allgemeine Grundsätze: Die Abfragekriterien sind in der Legende zur MCS Ergebnisdatenbank beschrieben. Die Ergebnis DB wird mit der monatlichen Rechnung zur Verfügung gestellt. Änderungen der individuellen Kundendaten sind in den vorgesehenen Abfragefeldern vorzunehmen, und im Bemerkungsfeld zu dokumentieren => Info Ausdruck an die jeweils weiterbearbeitende Stelle (Auftraggeber oder MCS) Priorität bei der Informationsweitergabe - Beratungsbedarf des Kunden - meldepflichtige Vorkommnisse laut MPG - Kundenkritik mit ggf. erheblichen Konsequenzen - Kundenerwartungen und/oder Vereinbarungen wurden nicht erfüllt - allgemeine Informationen zur Kundenwahrnehmung - Wünsche und Anregungen Sofortinformation durch Info-Ausdruck Information mit der Auswertung für den Abrechnungszeitraum

Team After-Sales-Service Ablaufbeschreibung: Team Consulting & Solutions Entwickelt individuell mit dem Auftraggeber den Umfang und die Kriterien der Befragung, sowie die Form der statistischen Auswertung Selektion des zu bearbeitenden Datenbestandes durch den Auftraggeber oder MCS Team After-Sales-Service ruft den Kunden an, ermittelt die relevanten Informationen laut Abfrageliste, führt eine Zufrieden-heitsbefragung durch und ermittelt die Leistungsfähigkeit der Organi- sation aus Kundensicht Abfragekriterien und Bewertungschema MCS Ergebnisdatenbank

Ergebnisstatistik für den Auftraggeber MCS Ergebnisdatenbank mit allen ermittelten Daten Kunde wünscht Beratung zu Leistungen der Organisation Kundenerwartung wurde von der Organisation nicht erfüllt Sicherheitsrelevantes Ereignis mit einem Medizinprodukt Allgemeine Informationen zur Kundenwahrnehmung Info - Ausdruck geht sofort an Auftraggeber per Fax oder E-Mail mit allen relevanten und ermittelbaren Daten Ergebnisstatistik für den Auftraggeber Wird der Abrechnung für den vereinbarten Abrechnungszeitraum in Papier und Datenform beigefügt