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Unzufriedener Kunde Zufriedener Kunde Erwartung Erlebnis Erwartung
Grad der Begeisterung Grad der Unzufriedenheit Erwartung Erlebnis Erwartung Erlebnis
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Unzufriedener Kunde Zufriedener Kunde Erwartung Erlebnis Erwartung
Grad der Begeisterung Grad der Unzufriedenheit Erwartung Erlebnis Erwartung Erlebnis
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Kundenbewertung 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
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Erhöhte Benutzerfreund-lichkeit Schnelle Menüführung
CEM Touchpoints Kunde Web Site Erhöhte Benutzerfreund-lichkeit Schnelle Menüführung Kundenservice und Ansprechpartner Individuelle Beratung Chat mit Experten
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Daten erheben Konzeptionierung Umsetzung Durchführung
Umsetzung der definierten Customer Experiences an den unterschiedlichen Touchpoints Kunden durch positive Erlebnisse begeistern Zieldefinition Konzeptionierung von Customer Experiences Kundendaten erheben und auswerten Kundenzufriedenheit ermitteln Daten erheben Konzeptionierung Umsetzung Durchführung
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