“Reklamationen” Prozessbeschreibung Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum

Prozessbeschreibung “Reklamationen” Inhalt und Geltungsbereich dieser Prozessbeschreibung Diese Prozessbeschreibung regelt, wie bei der MCS MediCall-Solutions GmbH Reklamationen gehandhabt und – wenn erforderlich – entsprechende Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen (= CAPA) definiert, umgesetzt und deren Wirksamkeit geprüft werden. Meist wird unter “Reklamationen” eine Kundenbeanstandung verstanden. Bei der MCS GmbH verstehen wir aber darunter noch mehr: Auch interne Beanstandungen, d.h. Fehlermeldungen von Mitarbeitern, sind genauso als Reklamation zu betrachten und systematisch und vollständig zu bewerten. Dabei ist es völlig unerheblich, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist oder sich als ungerechtfertigt herausstellt: Allein die Tatsache, dass ein interner oder externer Kunden mit unseren Produkten und Prozessen ein Problem hatte, das ihn zu einer Reklamation veranlasst hat, zeigt eine Schwäche in unserem System auf. Dementsprechend müssen alle Reklamationen sachgerecht analysiert und bewertet, ihre Ursachen genau ermittelt und ggf. erforderlicher Handlungsbedarf für CAPA´s festgestellt werden. Ziel ist es dabei nicht nur, die bereits aufgetretenen Fehler zu beseitigen, sondern vielmehr ein erneutes Auftreten gleicher Fehler zu verhindern. Nur so können nicht nur unnötige Kosten vermieden, sondern nachhaltig auch mehr Kundenzufriedenheit erreicht werden. Prozessmanager Die Verantwortung für diesen Prozess liegt bei Gerhard Lommer in seiner Funktion als Qualitätsmanagement-Beauftragter (QMB) der MCS GmbH. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses verantwortlich. Dies beinhaltet alle Erforder-nisse, um diesen Prozess gut zu leben, z.B. die Schulung der in diesem Prozess beteiligten Mitarbeiter, die Definition von Kennzahlen oder die Anforderung notwendiger Einrichtungen. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in der Quartals-Q-Besprechung herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Vorschläge für Prozessverbesserungen sollen per Mail an den QMB gesendet werden: .

Prozessbeschreibung “Reklamationen” Prozesskennzahlen Die nachfolgenden Kennzahlen dienen dazu, die Qualitätsfähigkeit des Prozesses festzustellen, d.h. ob dieser Prozess gut ausgeführt und die eigentliche Leistung erzielt wird. Dazu werden in den quartalsweisen Q-Besprechungen Zielwerte und Grenzwerte für diese Kennzahl festgelegt. Der Prozessmanager berichtet dort den aktuellen Stand der Prozesskennzahlen. Kennzahl(en) Beschreibung Formel Daten-Quelle Reklamations-quote Der Unternehmenserfolg der MCS GmbH hängt entscheidend von der Qualität der erbrachten Leistungen ab, aber auch davon, wie gut die Leistungen kommuniziert wurden. Jede Reklama-tion gibt Aufschluss über Verbesserungspotentiale jeder Art. X = Anzahl der Reklama-tionen pro Dienstleistung pro Quartal X = Quote der internen verglichen mit externen Reklamationen pro Quartal Auszählung aus den Reklamations-protokollen (= Gesprächsnotiz) Bearbeitungs-geschwindigkeit Bekannt ist, dass mit exzellent und zügig bearbeiteten Reklamationen eine hohe und dauerhafte Kundenbindung erreicht werden kann: Zeit ist Kundenzufriedenheit! X = Ø Anzahl der Tage zur Bearbeitung von Reklama-tionen Eintrag in Excel-Tabelle zum automatischen Berechnen der Dauer Prozessdokumentation Die Prozessdokumentation, d.h. jede aktuelle Version der Prozessbeschreibung sowie auch das Archiv der veralteten Dokumentationsstände, wird beim Prozessmanager in einem Ordner aufbewahrt. Die veralteten Versionen werden einfach auf dem Deckblatt mit dem Vermerk “veraltet” oder ähnlich mit Datum und Zeichen markiert

Ablaufdiagramm “Reklamationen” Kunde Mitarbeiter Ggf. Maßnahmen in Outlook Fehlerbehebung – Kundenzufriedenheit 6 ggf. CAPA Mitarbeiter 7 Dokumentation Reklamation 1 Eingang einer Beschwerde V Gesprächs- notiz = Reklamation Prozess- manager Handlung Prüfung Personen, Organisationen Papier EDV Entscheidung Legende Reklama- tionen 2 Prüfung der Beschwerde 3 Kritisch ? Ja 4 Abstimmung mit QMB QMB Nein 5 Bearbeitung der Reklamation

PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info V Gesprächsnotiz Reklamation V: Prozessmanager M: Kunde / Mitarbeiter I: --- Prozess-Schritt Beschreibung 1 Eingang einer Beschwerde Reklamationen können intern wie extern gestellt werden: Das bedeutet, dass Mitarbeiter und Kunden alle Leistungen und Abläufe der MCS reklamieren können, wenn diese nicht den erwarteten Anfor-derungen entsprechen. Kundenbeschwerden gehen telefonisch, schriftlich oder auch persönlich, im direkten Kontakt mit einem MCS Mitarbeiter ein. Es ist völlig egal, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht: Bei der MCS GmbH gilt folgender Grundsatz: Jede Reklamation wird aufgenommen! Denn auch, wenn die Beschwerde nicht berechtigt ist, z.B. bei Missverständnissen über den Leistungsumfang, so ist auch dies ein Hinweis, dass eine MCS-Leistung nicht korrekt erbracht wurde – in diesem Fall dann z.B. die Auftragsbestätigung. Wir betrachten jede Beschwerde als Chance zur Verbesserung, und daher wird jede Beanstandung – auch interne – in gleicher Weise erfasst: Durch Dokumentation auf dem Formblatt V Gesprächs-notiz. Denn nur eine schriftliche Reklamation kann weiterbearbeitet werden. 2 Prüfung der Beschwerde Je nach Inhalt ist der jeweilige Prozessmanager für die Prüfung der Beschwerden zu seinem Prozess verantwortlich – für das Management-System ist der QMB zuständig! Sobald sie erfasst ist, muss die Reklamation daher an den zuständigen Prozessmanager weitergeleitet werden. Um die Reklamation in geeigneter Weise weiterbearbeiten zu können, muss dieser sie prüfen: Betrifft diese Beanstandung meinen Prozess ? Liegen alle Informationen vor, um diese Reklamation vollständig und richtig verstehen zu können? Was konkret ist die Beanstandung, was war tatsächlich der Fehler? Was ist die Ursache des Fehlers? Welche Auswirkungen hat der Fehler für den Beanstandenden, für die MCS GmbH?

PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Reklamation V: Prozessmanager M: Kunde / Mitarbeiter I: --- Prozess-Schritt Beschreibung 3 Entscheidung: Ist diese Beschwerde kritisch? Aus der Prüfung der Beschwerde ergibt sich, welche Bedeutung dieser Reklamation beigemessen werden muss. Prinzipiell sind Kundenbeanstandungen schwerer zu gewichten, als interne Rückmel-dungen. Je nach Kritikalität für den Kunden und / oder für die MCS GmbH ist der QMB sofort einzuschalten und über die Beschwerde zu informieren. Dies ist z.B. der Fall, wenn die Beschwerde ... - von wichtigen Schlüsselkunden eingebracht wurde - eine sehr hohe Schadenssumme und / oder Imagebeeinträchtigung beinhaltet - gesetzliche oder normative Forderungen betrifft - auf ein Systemversagen hinweist und dann immer wieder zum gleichen Fehler führen wird. 4 Abstimmung mit QMB In solchen Fällen ist der QMB immer sofort zu kontaktieren. Die für diesen speziellen Fall geeigneten Maßnahmen sind abzustimmen. Eventuelle Handlungsvorgaben und Entscheidungen werden auf der Reklamation (= Gesprächsnotiz) schriftlich festgehalten, z.B. besondere Kulanz-Regelungen. 5 Bearbeitung der Reklamation Die eigentliche Bearbeitung der Reklamation ist natürlich abhängig von Art und Inhalt der Beschwerde. Einzelfehler, die z.B. durch „menschliches Versagen“ verursacht werden (beispielsweise wurden Informationen versehentlich nicht weitergegeben, obwohl dies im Prozess so vorgegeben ist), werden im Normalfall behoben. Dies kann bei Kundenbeschwerden eine erneute Dienstleistung, Kostenmin-derung oder eine zusätzliche Leistung sein. Bei systemischen Fehlern, also solchen, die nicht durch das Management-System und die Prozesse abgefangen werden und daher in jeder gleichen Situation wieder zum gleichen Fehler führen, müssen zusätzlich CAPA folgen!

PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Reklamation CAPA MS Outlook „Aufgaben“ V: Prozessmanager M: Mitarbeiter I: QMB I: Kunde / Mitarbeiter Prozess-Schritt Beschreibung 6 Ggf. CAPA CAPA sind Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen. Sie zielen auf die Ursachen von bereits eingetre-tenen oder auch theoretisch möglichen Fehlern, um so das (Wieder-)Auftreten dieser Fehler zu verhindern. Typische CAPAs sind Prozessverbesserungen (d.h. Korrektur einer mangelhaften Prozessbeschrei-bung), Schulungen von Mitarbeitern oder zusätzliche oder erweiterte Prüfungen. Die Entscheidung über angemessene und sinnvolle CAPAs trifft der jeweilige Prozessmanager, ggf. in Abstimmung mit dem QMB. Im Falle von Reklamationen werden die CAPAs auf der Gesprächsnotiz vermerkt und dann den auszuführenden Mitarbeitern als Outlook-Aufgabe zugewiesen. Zusätzlich wird vermerkt, wann ein Überprüfung der Maßnahme durch wen zu erfolgen hat. Es ist natürlich wichtig, festzustellen, ob es a) die richtige Maßnahme war, um den Grund der Beschwerde dauerhaft abzustellen und b) ob die Maßnahme richtig ausgeführt wurde. Nur so kann eine nachhaltige Verbesserung oder Verhinderung erreicht werden. Auch die Überprüfung der durchgeführten Maßnahmen und ihr Ergebnis, z.B. welcher Prozess wie verbessert wurde, werden ebenfalls auf dem Reklamation protokolliert. 7 Dokumentation Jede Entscheidung, jede Aktivität muss auf der Gesprächsnotiz vermerkt werden. Wenn dieses Formular nicht ausreicht, kann einfach ein Blatt Papier hinzugefügt werden, mit Datum, Beschreibung der Beschwerde, Seitennummerierung und sonstigen Informationen, um dieses Ergänzungsblatt richtig zuordnen zu können. Die Dokumentation ist erforderlich, damit die Reklamation auch von Unbeteiligten einwandfrei nachvollzogen werden kann. Die vollständig erledigte Reklamation wird dem QMB zur Auswertung und Archivierung weitergeleitet.

Änderungshistorie für dieses Dokument Änderungs- Änderungs- Autor Änderungen stand datum 0 13.12.2006 G.Lommer Erste Ausgabe für die MCS MediCall-Solutions GmbH – anlässlich der geplanten Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 und ISO 13485:2003