“Reklamationen” Prozessbeschreibung

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1 “Reklamationen” Prozessbeschreibung 17.11.2009 17.11.2009
Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum

2 Prozessbeschreibung “Reklamationen”
Inhalt und Geltungsbereich dieser Prozessbeschreibung Diese Prozessbeschreibung regelt, wie bei FUCHS + MÖLLER Reklamationen gehandhabt und – wenn erforderlich – entsprechende Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen (= CAPA, engl. Corrective Actions, Preventive Actions) definiert, umgesetzt und deren Wirksamkeit geprüft werden. Meist wird unter “Reklamationen” eine Kundenbeanstandung verstanden. Bei FUCHS + MÖLLER verstehen wir aber darunter noch mehr: Auch interne Beanstandungen, d.h. Fehlermeldungen von Mitarbeitern, sind genauso als Reklamation zu betrachten und systematisch und vollständig zu bewerten. Dabei ist es völlig unerheblich, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist oder sich als ungerechtfertigt herausstellt: Allein die Tatsache, dass ein interner oder externer Kunden mit unseren Produkten und Prozessen ein Problem hatte, das ihn zu einer Reklamation veranlasst hat, zeigt eine Schwäche in unserem System auf. Jede Beschwerde ist eine Chance zur Verbesserung. Dementsprechend müssen alle Reklamationen sachgerecht analysiert und bewertet, ihre Ursachen genau ermittelt und ggf. erforderlicher Handlungsbedarf für CAPA´s festgestellt werden. Ziel ist es dabei nicht nur, die bereits aufgetretenen Fehler zu beseitigen, sondern vielmehr ein erneutes Auftreten gleicher Fehler zu verhindern. Nur so können nicht nur unnötige Kosten vermieden, sondern nachhaltig auch mehr Kundenzufriedenheit erreicht werden. Prozessmanager Die Verantwortung für diesen Prozess liegt beim QMB (Qualitätsmanagement-Beauftragten) Wolfram Siegmund. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses verantwortlich. Dies beinhaltet alle Erfordernisse, um diesen Prozess gut zu leben, z.B. die Schulung der in diesem Prozess beteiligten Mitarbeiter, die Definition von Kennzahlen oder die Anforderung notwendiger Einrichtungen. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in Besprechungen herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Prozessverbesserungen können per Mail an den Prozessverantwortlichen gesendet werden: .

3 Prozessbeschreibung “Reklamationen”
Prozesskennzahlen Die nachfolgenden Kennzahlen dienen dazu, die Qualitätsfähigkeit des Prozesses festzustellen, d.h. ob dieser Prozess gut ausgeführt wird und die eigentliche Leistung erzielt. Dazu werden in Besprechungen Zielwerte und Grenzwerte für diese Kennzahl festgelegt. Der Prozessmanager berichtet dort den aktuellen Stand der Prozesskennzahlen. Kennzahl(en) Beschreibung Formel Daten-Quelle Reklamations-quote Prozess Unternehmenserfolg hängt entscheidend von der Qualität der erbrachten Leistungen ab, aber auch davon, wie gut die Leistungen kommuniziert wurden. Jede Reklamation gibt Aufschluss über Verbess-erungspotentiale jeder Art. X 1 = Anzahl der Reklama-tionen pro Prozess pro Quartal Auszählung aus den Fehlerprotokollen Reklamations-quote intern X 2 = Quote der internen verglichen mit externen Reklamationen pro Quartal Bearbeitungs-geschwindigkeit Bekannt ist, dass mit exzellent und zügig bearbeiteten Reklamationen eine hohe und dauerhafte Kundenbindung erreicht werden kann: Zeit ist Kundenzufriedenheit! X = Ø Anzahl der Tage zur Bearbeitung von Reklama-tionen Eintrag in Excel-Tabelle zum automatischen Berechnen der Dauer Prozessdokumentation Die Prozessdokumentation, d.h. jede aktuelle Version der Prozessbeschreibung sowie auch das Archiv der veralteten Dokumentations-stände, wird beim Prozessmanager in einem Ordner aufbewahrt. Die veralteten Versionen werden einfach auf dem Deckblatt mit dem Vermerk “veraltet” oder ähnlich mit Datum und Zeichen markiert. Gleiches gilt für die Reklamationsaufzeichnungen, d.h. die Fehlerprotokolle mit allen zugehörigen weiteren Informationen und Auswertungen – diese Aufzeichnungen werden beim Prozessmanager aufbewahrt.

4 Ablaufdiagramm “Reklamationen”
Kunde V Fehlerprotokoll (intern) 1 Beschwerde 4b verursacht durch FUCHS + MÖLLER? Nein 5 Lieferanten- reklamation Lieferant Mitarbeiter ja [PB San] 2 Reklamation berechtigt ? nein 2 Kundengespräch 6 CAPA, z.B. Reparatur [PB OT] [PB RSB] [PB OST] ja [PB Reha] 3 Reklamation erfassen V Fehler- protokoll / Handelsw. [PB Einlagen] [PB Homecare)] 4 Prüfung der Beschwerde 7 Dokumentation der Maßnahmen Fehler- Protokoll / Handelsw. Papier EDV Handlung Prüfung Legende Entscheidung Person, Organisation 4a sicherheits- relevant ? Ja 4a Kopie an SB MPG SB MPG 8 Auswertung der Q-Kennzahlen Doku- men- tation Nein [PB Vorkommnisse] QMB

5 PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info interne oder externe (Kunden-) Reklamation / Beanstandung Reklamation V: Prozessmanager, Bereichsleiter, Mitarbeiter M: Kunde / Mitarbeiter I: --- Prozess-Schritt Beschreibung 1 Eingang einer Beschwerde Reklamationen können intern wie extern gestellt werden: Das bedeutet, dass Mitarbeiter und Kunden alle Leistungen und Abläufe von FUCHS + MÖLLER reklamieren können, wenn diese nicht den erwarteten Anforderungen entsprechen. Kundenbeschwerden gehen telefonisch, schriftlich oder auch persönlich, im direkten Kontakt mit einem FUCHS + MÖLLER- Mitarbeiter ein. Wir betrachten jede Beschwerde als Chance zur Verbesserung, und daher wird jede Beanstandung – auch interne – schriftlich erfasst. Nur schriftliche Reklamationen können bearbeitet werden. 2 Entscheidung: Reklamation berechtigt? Wenn nein – Kundengespräch führen Je nach Inhalt ist der jeweilige Fachbereich für die Prüfung der Beschwerden zu seinem Prozess zu-ständig – Beschwerden zum Management-System sind Sache des QMB! Als erstes ist zu entscheiden, ob die Reklamation berechtigt ist. Wenn sie dies nicht ist, z.B. wenn es sich bei der Reklamation „Riss im Kompressionsstrumpf“ eindeutig um falsche Handhabung handelt, oder das reklamierte Produkt gar nicht von FUCHS + MÖLLER stammt, dann muss der Kunde sachlich und mit Einfühlungsvermögen darauf hingewiesen werden, dass für diese Beanstandung kein An-spruch besteht. Natürlich muss der Kunde im gleichen Moment auch eine entsprechende Beratung zum richtigen Umgang mit dem Produkt erhalten, um eine erneute Reklamation zu verhindern.

6 PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info V Fehlerprotokoll V Arbeitsblatt Reklamation V: Prozessmanager, Bereichsleiter, Mitarbeiter M: Kunde / Mitarbeiter I: --- Prozess-Schritt Beschreibung 3 Reklamation erfassen Jede berechtigte Beschwerde ist mit allen vorhandenen Informationen als Reklamation zu erfassen. Diese Erfassung kann gern auch direkt vor dem Kunden geschehen. Gleichzeitig ist der Kunde darüber zu informieren, wie die nächsten Schritte in diesem Fall aussehen. Nur schriftliche Reklamationen können bearbeitet werden: a) Interne Reklamationen (zu eigenen Leistungen und Produkten), die also von einem Mitarbeiter von FUCHS + MÖLLER festgestellt werden, werden im Fehlerfall (und nur dann) imFehlerprotokoll vermerkt (früher: „Mängelliste“) Beispiel: unvollständige Dokumentation zu Werkstattvorgängen, die die ZD nicht abrechnen können b) Wenn es sich um eine Kunden-Reklamation zu den eigenen Sonderanfertigungen handelt, wird diese vom Werkstattleiter im Arbeitsblatt als „Kulanz“ gekennzeichnet Nach Vorgabe durch die Geschäftsleitung FUCHS + MÖLLER ist jede Nacharbeit an Sonderanfertigungen aus dem Bereich OT, OST, RSB, Wochen nach der ersten Abgabe an den Kunden, als Kundebeschwerde zu betrachten und so als „Kulanz“ zu erfassen. Beispiel: mangelhafte Ausführung in der Werkstatt, die mangelhafte Passform verursacht Das reklamierte Produkt wird mit dem Fehlerprotokoll gekennzeichnet und bis zur weiteren Bearbeitung separat gelagert (Sperrlager).

7 PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Reklamation (erfasst) MPG, MPSV PB „Vorkommnisse“ Reklamation (geprüft) V: Mitarbeiter M: Mitarbeiter (ggf. auch anderer Bereich) I: SB MPG Prozess-Schritt Beschreibung 4 Prüfen der Beschwerde Jede Reklamation muss genau geprüft werden, um festzustellen, wer was als nächstes zu tun hat. Je nach Fall sind unterschiedliche Bereiche zuständig. 4a Entscheidung: Ist diese Reklamation möglicherweise sicherheitsrelevant? Wenn ja, dann Kopie an SB MPG Gerade bei Reklamationen an Reha- und OT-Hilfsmitteln oder an Medizintechnik ist genau zu prüfen, ob es sich ggf. um ein ► Vorkommnis im Sinne des ► MPG (Medizinproduktegesetzes) handelt oder handeln könnte. Ein Vorkommnis ist nach ► MPSV (Medizinproduktesicherheitsplanverordnung) „... eine Funktions-störung, ein Ausfall oder eine Änderung der Merkmale oder der Leistung oder eine Unsachgemäßheit der Kennzeichnung oder der Gebrauchsanweisung eines Medizinprodukts, die unmittelbar oder mittel-bar zum Tod oder zu einer schwerwiegenden Verschlechterung des Gesundheitszustands eines Patienten, eines Anwenders oder einer anderen Person geführt hat, geführt haben könnte oder führen könnte.“ (Beispiel 1: Adapterbruch in einer Beinprothese durch Materialschwäche. Der Patient stürzt und bricht die Hüfte; Bespiel 2: Bei Gebrauch durch den Patienten bricht der Duschsitz von der Wand, der Patient bricht sich das Schlüsselbein). Der Mitarbeiter, der die Reklamation aufgenommen hat, muss gar nicht selbst entscheiden, ob es sich um ein Vorkommnis handelt oder nicht. Aber im Zweifelsfall ist das Fehlerprotokoll entsprechend zu markieren, und eine Kopie des Fehlerprotokolls sofort an den SB MPG weiterzuleiten und ihn über den Vorgang zu informieren. Er ist für die weitere Abarbeitung gemäß ► PB „Vorkommnisse“ verantwort-lich. Eventuelle Handlungsvorgaben und Entscheidungen werden auf der Reklamation (= Fehlerprotokoll) schriftlich festgehalten, z.B. besondere Kulanz-Regelungen.

8 PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Reklamation V Fehlerprotokoll Handelsware V Rücksendungen Lieferantenreklamation V: Mitarbeiter M: Lieferant I: QMB Prozess-Schritt Beschreibung 4b Entscheidung: Ist diese Reklamation durch FUCHS + MÖLLER verursacht? Wenn nein, dann ... Die eigentliche Bearbeitung der Reklamation ist natürlich abhängig von Art und Inhalt der Beschwerde. Einzelfehler, die z.B. durch „menschliches Versagen“ verursacht werden (beispielsweise wurden Informationen versehentlich nicht weitergegeben, obwohl dies im Prozess so vorgegeben ist), werden im Normalfall behoben. Dies kann bei Kundenbeschwerden eine erneute Dienstleistung, Kostenmin-derung oder eine zusätzliche Leistung sein. In allen Fällen muss geprüft werden, ob es sich um eine Beanstandung an einem eigenen Produkt (Sonderanfertigung aus dem Gesundheitshaus FUCHS + MÖLLER) oder an Handelsware handelt, für die letztlich ein Lieferant zuständig ist. 5 ... Lieferantenreklamation In dem Fall, dass die Reklamation ein zugekauftes Produkt betrifft, z.B. - Handelsware aus dem Verkauf im Sanitätshaus, Reha oder HomeCare - Hilfsmittel aus dem OT- oder Reha-Bereich - Material in den Werkstätten ... ist eine Lieferantenreklamation auszustellen. Dazu werden die VorlagenFehlerprotokoll Handelsware und ► „Rücksendungen“ ausgefüllt. Unter Umständen ist auch gleich das betreffende Produkt zur Nacharbeit, Reparatur oder auch Gut-schrift an den Hersteller zu schicken. Eine Kopie verbleibt in den Reklamationsunterlagen des zuständigen Fachbereichs zur Überwachung. Wenn die Gutschrift bzw. die nachgearbeitete Ware dann eingeht, ist sie genau auf Richtigkeit und Vollständigkeit zu prüfen, bevor das Fehlerprotokoll abschließend ergänzt wird. Das Fehlerprotokoll wird mit allen anderen abgeschlossenen Reklamationen an den QMB weiterge-leitet – Lieferantenreklamationen gehen in die Lieferantenbewertung ein.

9 PB “Reklamationen” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Reklamation Prozessbeschreibungen CAPA (auf Fehlerprotokoll bzw. auf dem Arbeitsblatt) V: Bereichsleiter M: Mitarbeiter I: QMB I: Kunde Prozess-Schritt Beschreibung 6 CAPA – Korrektur- und Vorbeugemaßnahme CAPA sind Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen. Sie zielen auf die Ursachen von bereits eingetre-tenen oder auch theoretisch möglichen Fehlern, um so das (Wieder-)Auftreten dieser Fehler zu verhindern. Typische CAPAs sind Prozessverbesserungen (d.h. Korrektur einer mangelhaften Prozessbeschreibung), Schulungen von Mitarbeitern oder zusätzliche oder erweiterte Prüfungen. Die Entscheidung über angemessene und sinnvolle CAPAs trifft der jeweilige Bereichsleiter. Im Falle von Reklamationen werden die CAPAs auf dem Fehlerprotokoll vermerkt und dann den ausführenden Mitarbeitern zugewiesen. Die Ausführung erfolgt nach den Vorgaben zur Reparatur oder Nacharbeit in der jeweiligen Prozessbeschreibung. Es ist natürlich wichtig, festzustellen, ob es a) die richtige Maßnahme war, um den Grund der Reklamation dauerhaft abzustellen und b) ob die Maßnahme richtig ausgeführt wurde. Nur so kann eine nachhaltige Verbesserung oder Verhinderung erreicht werden. Auch die Überprüfung der durchgeführten Maßnahmen und ihr Ergebnis, z.B. ob die Reparatur zufrieden stellend ausgeführt wurde, wird ebenfalls auf dem Reklamation protokolliert. 7 Dokumentation der Maßnahmen Jede Entscheidung, jede Aktivität muss dokumentiert werden. Weitere Informationen (z.B. vom Kunden oder vom Lieferanten) können hinzugefügt werden, mit Datum, Seitennummerierung und sonstigen Informationen, um dieses Ergänzungsblatt richtig zuordnen zu können. Nur so ist die Reklamation im entsprechenden Fall auch von Dritten einwandfrei nachzuvollziehen. 8 Auswertung der Q-Kennzahlen Die erledigte Reklamation / Arbeitsblatt erhält monatlich der QMB zur Auswertung und Archivierung.

10 Änderungshistorie für dieses Dokument
Änderungs- Änderungs- Autor Änderungen stand datum W.Eichhorn Erste zusammengeführte Ausgabe für das Gesundheitshaus FUCHS+MÖLLER GmbH im Rahmen der QM-Restrukturierung – damit werden die Regelungen des vorherigen QM-Handbuchs zum Thema Reklamationen und insbesondere die VA Fehler und Reklamationen mit den zugehörigen Formblättern FB “Fehlerprotokoll” FB “Fehlerprotokoll MPG” FB “Rücksendungen” ungültig. W.Siegmund Geändert aufgrund der Ausgliederung des Reha-Standard und Care-Bereichs: auf Seite 2 neuer QMB ist Wolfram Siegmund; auf Seite 4 (Flussdiagramm), Seite 7 (Nr. 5) und Seite 8 (Nr. 6) Referenz auf Care- und Reha-Standard Prozesse entfernt. W.Siegmund Korrektur aufgrund einer Feststellung im DQS-Zertifizierungsaudit: Reklamationen in den Werkstätten OT, OST und Reha-SB werden als “Kulanz” in den Arbeitsblättern (“V Arbeitsblatt”) vom Werkstattleiter gekennzeichnet – diese Arbeits- blätter können dann vom QMB ausgewertet werden (zentrale Beschreibung auf Seite 6). W.Siegmund Anpassung auf das Layout der FUCHS+MÖLLER GmbH & Co.KG und Ergänzung der Prozessbeschreibungen Reha und Homecare, die über die Holding auf den Prozess “Reklamationen” verpflichtet sind.