Manfred Hertel Dozent für Kommunikation Konfliktmanagement Manfred Hertel Dozent für Kommunikation

Inhalt Lösungsansätze und Beispiele Definition Konfliktbereiche Konfliktarten Lösungsansätze Lösungsansätze und Beispiele

Definitionen Konflikt = confligere (lat.) = Zusammenstoß Allgemeine Konfliktdefinition Man spricht von einem Konflikt, wenn zwei Elemente (Gedanken, Wünsche, Verhaltensweisen, Absichten, Beurteilungen, Bewertungen, Personen, Gruppen) gleichzeitig gegensätzlich oder unvereinbar sind. Konfliktmanagement: Maßnahmen zur Verhinderung einer Eskalation oder einer Ausbreitung eines bestehenden Konflikts.

Konfliktbereiche Soziale Konflikte Politische Konflikte Alle zwischenmenschlichen Konflikte, in die zwei Personen oder kleine Gruppen verwickelt sind Mitspielen von Gefühlen, dem Rollenverhalten und der Grundeinstellung gegenüber anderen Menschen Politische Konflikte Interessensgegensatz um nationale Werte zwischen mindestens zwei Parteien (organisierte Gruppen, Staaten, etc.) zu wahren.

Konfliktbereiche Ethische Konflikte Unternehmensinterne Konflikte Im gesellschaftlichen und privaten Bereich zwischen zwei nicht kompatiblen ethischen Theorien Unternehmensinterne Konflikte Treten innerhalb von Unternehmen auf Zum Beispiel: ArbeitgeberIn  MitarbeiterIn MitarbeiterIn  MitarbeiterIn

Konfliktarten Sachkonflikte Beziehungskonflikte Verfolgung eines gemeinsamen Ziels Uneinigkeit über die gewählte Methode, die gewählten Mittel, das Verfahren oder den Weg um das Ziel zu erreichen Beziehungskonflikte Finden auf der emotionalen Ebene statt Eine Gruppe oder ein Individuum missachtet, demütigt oder verletzt andere

Konfliktarten Wertekonflikte Erfordern eine Entscheidung über generelle Ziele, Prinzipien oder Grundsätze Innere Konflikte Entstehung eines zusätzlichen seelischen Konflikts aufgrund eines offenen oder verdeckten Beziehungs-, Wert-, oder Sachkonflikts Auch Rollenkonflikte führen oft zu inneren Konflikten Rollenkonflikte Häufig wechselnde Rollenübernahme Rollenunsicherheit bzw. das Unvermögen, sich in verschiedene Rollen hineinversetzen zu können

Lösungsansätze Konflikte vermeiden  Rückzug Konflikt wird nicht behoben, sondern schwelt untergründig weiter fortgeführt. Neuausbruch des Konfliktes ist „vorprogrammiert“ Nachgeben und Durchsetzen Traditionelle Form der Konfliktlösung „Boxkampf“ = bewusste Konfrontation, Einstecken & Austeilen „Gewinner“ und „Verlierer“

Lösungsansätze Kompromiss Kooperation Verhandlungen bzw. Erarbeitung eines Kompromisses innerhalb eines abgesteckten Rahmens Fortbestand der Ursache, Verschiebung des Konfliktes Kooperation Gemeinsame Bearbeitung und Lösung eines Problems Lösungsorientiert denken Gegner erarbeiten zusammen Lösungsmöglichkeiten

Kommunikative Lösungsansätze Nicht immer widersprechen Nicht sofort widersprechen Aktiv zuhören Sachlich bleiben Eigene Mimik zurücknehmen Paraphrasen vermeiden Gemeinsamkeiten verdeutlichen Keine konfrontativen Redewendungen („Das ist natürlich Quatsch!“) verwenden, sondern lösungsorientierte Keine persönlichen Angriffe („Herr Müller, Sie haben keine Ahnung.“)

Lösungsansätze - Beispiele Ergänzungs-Methode (Wichtig: niemals „aber“ sagen) „Ich verstehe sie “, ihr Argument ist sehr gut, lassen Sie mich Ihren Gedanken noch ergänzen “ Rückstell-Methode (nicht sofort antworten) „Erlauben Sie, dass ich später darauf eingehe. Ich möchte Ihnen nur zunächst...“ Öffnungs-Methode (Einwände frühzeitig erfahren) „Darf ich ihr Schweigen als Zustimmung werten?“ „Gibt es noch einen weiteren Grund, warum sie die Situation kritisch beurteilen? Wortwahl Niemals die Ausdrücke „Einwand“, „Kritik“, „Vorwurf“ benutzen. Alles positiv betrachten und bezeichnen.

Quellen http://arbeitsblaetter.stangl-taller.at/KOMMUNIKATION/Konflikte.shtml http://www.die-schule-des-lebens.de/downloads/konfliktmanagement.pdf http://classroom1null.files.wordpress.com/2008/04/veroffentlichung.pdf http://www.ausbildernetz.de/plus/waehrend/gruppen/loesungen/strategien.rsys