Kundenorientierte Kommunikation

Präsentation zum Thema: "Kundenorientierte Kommunikation"—  Präsentation transkript:

1 Kundenorientierte Kommunikation
Manfred Hertel Dozent & Coach Kundenorientierte Kommunikation

2 Kundenorientierte Kommunikation
Inhalt Definition Tipps für erfolgsreiche Kundenkommunikation Kommunikationsregeln Kommunikationsschema Kundenorientierte Kommunikation

3 Definition Kommunikation: 1. Informationsaustausch zwischen Sender und Empfänger 2. Gespräch, Verständigung, Umgang miteinander 3. Verbindung, Zusammenhang Kundenorientierte Kommunikation sind Komponenten des Mitarbeiterverhalten im Kundenkontakt. Grundlegend ist zunächst die Abgrenzung des Konstruktes der Kundenorientierung von verwandten Begriffen wie Kundenzufriedenheit, Kundennähe, Kundenintegration und Kundenbindung notwendig. Der Erfolg eines Unternehmens hängt immer stärker davon ab, inwieweit Kunden sich betreut fühlen und welchen Zusatznutzen sie erwarten können. Kundenorientierte Kommunikation

4 Kundenorientierte Kommunikation
Anwendung Kundenorientierte Kommunikation Verständlich mit dem Kunden reden - verbal und non-verbal Nicht was wir sagen, sondern wie wir es sagen - und noch entscheidender wie wir uns dabei verhalten, beeinflusst den Erfolg im Umgang mit Kunden. Erfolgreiche Verkäufer und Berater haben eins gemeinsam: Sie kennen die Wirkung ihrer eigenen Sprache und Körpersprache und verstehen es, diese im Umgang mit dem Kunden gezielt zur Erreichung des Verkaufserfolges einzusetzen. Kundenorientierte Kommunikation

5 Präsentieren ist wichtig…
Sicher präsentieren Sich selbst und seine Produkte überzeugend darstellen Ob eine Präsentation das gewünschte Interesse weckt hängt nicht davon ab, was wir präsentieren, sondern wie wir es präsentieren. Insbesondere kritische Zuhörer sind oft schwer zu überzeugen. Kundenorientierte Kommunikation

6 Kundenorientierte Kommunikation
Körpersprache Mehr als 1000 Worte Körpersprache sprechen und verstehen Mimik, Gestik und die Körperhaltung – als Beispiele unsere Körpersprache – beeinflussen den Gesprächserfolg, beruflich und privat, viel mehr als wir denken. Die Wirkung der eigenen Mimik und Gestik kennenzulernen macht es möglich, Rückschlüsse auf Reaktionen von Gesprächspartnern zu ziehen. Kundenorientierte Kommunikation

7 Führen durch Kommunikation
Mitarbeiter führen Erfolgreich führen durch motivieren! Nichts ist wichtiger als motivierte Mitarbeiter. Kunden beurteilen die Leistungsfähigkeit und die Zuverlässigkeit eines Unternehmens nach dem Verhalten der Mitarbeiter. Kundenorientierte Kommunikation

8 Kommunikation und Zeit
Die Zeit im Griff Sich selbst und die eigene Zeit erfolgreich managen. In der Hektik des Alltags ist es wichtig, gut organisiert zu sein, sich selbst und die Zeit im Griff zu haben, nicht etwa umgekehrt. Ein gutes Zeitmanagement ist eine wesentliche Voraussetzung für Erfolg in Beruf und Privatleben. Kundenorientierte Kommunikation

9 Kommunikation im Projekt
Projektmanagement Projekte erfolgreich zum Ziel bringen Projektmanagement erfordert nicht nur Organisationskenntnisse und -vermögen, sondern vor allem die Fähigkeit, zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Ansprechpartner auf die richtige Art und Weise motivieren zu können. Genau das ist es, was das Projektmanagement oftmals schwierig macht. Wie finde ich das richtige Team für ein Projekt? Was ist bei der Planung, der Durchführung und der Kontrolle beachten? Kundenorientierte Kommunikation

10 Kommunikationsregeln
Regeln für das Sprechen 1.   Offen sprechen. Sagen Sie offen, was Sie bewegt. Vermeiden Sie Vorwürfe und schildern Sie einfach, womit Sie sich unwohl fühlen. 2.   Sagen Sie „Ich“. So bleiben Sie bei Ihren eigenen Gefühlen. Du-Sätze beinhalten meist Angriffe und führen zu Gegenattacken. 3.   Bleiben Sie bei konkreten Situationen. Ihr Partner versteht so besser, was Sie meinen. Wenn Sie Verallgemeinerungen wie „nie“ und „immer“ verwenden, werden ihm wahrscheinlich sofort Gegenbeispiele einfallen. 4.   Sprechen Sie konkretes Verhalten an. So vermeiden Sie, den Partner als Gesamtperson für langweilig oder unfähig zu erklären. Denn dann müsste er sich als Person verteidigen und sich nicht ändern wollen. Über ein einzelnes Verhalten wird er dagegen mit sich reden lassen. 5.   Bleiben Sie beim Thema. Alte Probleme wieder aufzuwärmen, führt nur zu neuem Streit. Die Lösung der gegenwärtigen Schwierigkeiten wird erschwert. Kundenorientierte Kommunikation

11 Kommunikationsregeln
Regeln für das Zuhören 1.   Zeigen Sie, dass Sie zuhören Wenden Sie sich dem Partner zu und halten Sie Blickkontakt. Sie können auch durch Nicken signalisieren, daß Sie folgen. Eine andere Möglichkeit sind Ermutigungen wie „Ich würde gerne mehr darüber hören“. 2.   Fassen Sie zusammen Wiederholen Sie mit Ihren eigenen Worten, was der Partner gesagt hat. So merkt er, ob alles richtig bei Ihnen angekommen ist, und kann Missverständnisse korrigieren. 3.   Fragen Sie offen Der andere muß so antworten können, wie er will. Schlecht ist es, wenn er sich erst gegen Unterstellungen wehren muß, etwa „Lag das an Deiner Unsicherheit?“ 4.   Loben Sie gutes Gesprächsverhalten Wenn Ihr Partner sich an die Regeln hält, können Sie das ruhig erwähnen. Beispiel „Es freut mich sehr, daß Du das so offen gesagt hast“. 5.   Sagen Sie, wie Sie seine Worte empfinden Wenn Sie mit den Äußerungen Ihres Partners nicht einverstanden sind, schildern Sie, wie es Ihnen dabei geht. Sie könnten sagen: „Ich bin verblüfft, dass Du das so siehst.“ Sagen Sie nicht: „Das ist ja völlig falsch.“ Selbstverständlich ist auch Zustimmung erlaubt. Kundenorientierte Kommunikation

12 Kommunikationsschema
Wissen und Können des Senders Wissen und Können des Empfängers Sender Nachricht, Signal Empfänger Sprache des Senders Sprache des Empfängers Kundenorientierte Kommunikation