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Customer Insight Aktivierung Insight Ausgangspunkt für Innovation.

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Präsentation zum Thema: "Customer Insight Aktivierung Insight Ausgangspunkt für Innovation."—  Präsentation transkript:

1 Customer Insight Aktivierung Insight Ausgangspunkt für Innovation

2 Agenda 1.Definition Customer Insight 2.Grundlagen Customer Insight 3.Der Aktivierungsprozess 4.E-Mobility 5.Fallstudie 2

3 Insights sind der Ausgangspunkt für… 1.Produkt- und Dienstleistungsinnovationen 2.Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen (welche Bedingungen sollten bestehende Produkt/Serviceleistungen erfüllen?) 3.Kenntnisse über die Zielgruppe (wer sind die Beeinflusser, worauf legen sie Wert?) 4.Alle Wie-Fragen 1. Definition Customer Insight

4 Definition Customer Insight Customer Insight ist die Sammlung, Analyse und Interpretation von Kunden- informationen, die es den Unternehmen erlauben Trends zu erkennen, zu wissen was Kunden wollen, zu wissen woran Kunden glauben und zu erkennen was das eigene Unternehmen dazu beitragen kann ein Kundenproblem zu lösen. Bruhn 2004, S. 24

5 1. Definition Customer Insight Kundenbedürfnisse verstehen Kundensegmentierung vornehmen Zielgruppe identifizieren Zukunftsmarkt gestalten

6 1. Definition Customer Insight Voettekst6 Was macht der Markt, gibt es neue Problemlösungsansätze? Was machen die Mitwettbewerber? Neue Trends erkennbar? Kulturveränderungen erkennbar?

7 Kreativität Der Innovationsprozess Triple diamond process Einblick-Aktivierung Definiere den Bereich der vorhandenen Möglichkeiten Kenne deinen Kunden Ideengenerierung Innovation Trends, Marktinformationen, Konkurrenzinfos etc. Drei Mal Auseinander- und Zusammenlaufen 1. Definition Customer Insight

8 Voettekst8 VULNERABILITYEND TO INDUSTRIAL VALUES QUEST FOR PERFECTION POWERFUL NATURE CREATIVE SPIRITS SIMPLE CONVENIENC E NEW INTIMACY Trends

9 Von der Beobachtung bis zur Symptom… …Vom Symptom zur Diagnose Von der Diagnose zur Ursache… …Von Was? zu Warum? 1. Definition Customer Insight

10 Alle wichtigen Aspekte des Entscheidungsprozesses werden erfasst Beispiel:Travel Value und Duty Free Shopping 2. Grundlagen Customer Insight Was wird gekauft, wie viel und in welcher Kombination mit anderen Warengruppen? Warum wird gekauft? Was sind die subjektiven Kaufimpulse (Marke, Packungsgröße, Preis, etc.)? Erfolgt der Kauf spontan oder geplant, nach vorher festgelegter Einkaufsliste? Für wen wird gekauft? Eigenbedarf oder Fremdbedarf? Welche Informationsquellen werden genutzt und wenn ja, wie häufig? Wie hoch ist die Substitution zu anderen Einkaufsstätten? Welche zusätzlichen Angebote von Flughäfen, Airlines und Herstellern werden gewünscht? Welche saisonalen Unterschiede existieren? Gibt es Unterschiede nach soziodemografischen Merkmalen?

11 1.Definieren Sie Ihre Kunden so, wie die Kunden sich selbst sehen. 2.Betrachten Sie das Leben von deren Standpunkt aus. 3.Überlegen Sie, wie Sie Ihre Produkte/Dienstleistungen am Besten an den Kunden bringen. ÜBUNG: Sie sind Anbieter von Video Spielen (Zielgruppe 8-12 Jahre). Was sollten Sie wissen? 2. Grundlagen Customer Insight

12 Der Customer Insight Prozess 2. Grundlagen Customer Insight

13 3. Der Aktivierungsprozess Qualitative Methoden -Die Frage nach dem warum; Die Frage nach der Bedeutung -Experten befragen -Subjektivität -Forschungsfrage formulieren -Verschiedene Wahrheiten finden Quantitative Methoden -Festhalten: wie viel, wie oft, wann -Standardisierte Formen der Befragung nutzen -Objektivität anstreben -Eine Hypothese testen -Eine Wahrheit finden Marktforschung:

14 Qualitative Vorgehensweise -Handlungen der Probanden in Kategorien einteilen -Beobachtungen und unstrukturierte Interviews nutzen, um Verhalten zu untersuchen -Sammeln von Informationen und Interpretation der Beobachtungen -Informationen analysieren und Rückschlüsse ziehen - Entwickelung einer Beziehung zum Kunden 3. Der Aktivierungsprozess

15 Wie lautet die Forschungsfrage? Entwicklung des Forschungsdesigns Zusammenstellung von Beobachtungen/ Informationen aus alten und neuen Quellen Beobachtungen in Wissen umwandeln (gemeinsames Bestreben) Ideenbildung (z.B. ein pick and mix Konzept mit Mini Snacks) z.B. Ein Snack-Produkt für Kinder zu entwickeln z.B. Marketing, Finanzen, Produktentwicklung z.B. Ich hörte ein Kind sagen, es möchte lieber seine eigenen Entscheidungen treffen... Ich las, dass Kinder vernünftiger essen, wenn sie das Abendessen mit zubereiten dürfen. z.B. Kinder möchten sich engagieren

16 Customer Insight 3. Der Aktivierungsprozess

17 4. Customer Insight Fallbeispiel: E-Mobility

18 4. E-Mobility Customer Insight Aktueller Stand der Technik: Quelle: RWE Effizienz GmbH Studie Fahren mit Strom, 2010

19 4. E-Mobility Customer Insight Aktueller Stand der Technik: Fünf Faktoren treiben den Ausbau der E-Mobility voran: Minderung der Co2-Emissionen 2. Politische Rahmenbedingungen 3. Technische Machbarkeit 4. Ölknappheit 5. Kosten- und Effizienzvorteile Automobilhersteller integrieren den elektrischen Antrieb systematisch in ihre Flotten Elektroautos werden immer alltagstauglicher/leistungsfähgier Konzepte für zahlreiche Mobilitätsprofile: Vollelektrisch, Hybrid, Plug-In Hybrid, Elektrisch mit Range Extender

20 4. E-Mobility Customer Insight Aktueller Stand der Technik: Vor- und Nachteile Elektroauto Geringe Betriebs- und Unterhaltskosten Niedrige Steuerlast und Versicherungsbeiträge Elektromotoren sehr wartungsarm Umweltfreundlichkeit Fortschritte der Batterietechnik Trend zur Nachhaltigkeit... Hohe Anschaffungskosten Geringe Reichweiten Wenig Erfahrung aus Langzeit-/Alltagstests Ladezeit Infrastruktur noch in den Kinderschuhen Hohes Gewicht der Akkus...

21 4. E-Mobility Customer Insight Was erwartet der Autokäufer generell? Mobilität (A B) Sicherheit Fahrspass Prestige / Luxus Komfort Effizienz Kostenvorteile Umweltverträglichkeit Image Freiheit Etc…

22 4. E-Mobility Customer Insight Was sind die Bedürfnisse des Elektroautokunden? Nachhaltige Mobilität Reichweite Kostenersparnisse Öffentliche, überall zugängliche Ladeinfrastruktur Geringe Wartungsinterwalle Umweltfreundlichkeit (Strom aus Erneuerbaren) Fahrspass Langlebigkeit der Technik (Akkus, etc.) Image Vorreiterrolle / soziales Ansehen Subventionen (Kaufprämie, Niedrige Steuerlast) Etc.

23 Voraussetzungen für einen erfolgreichen Aktivierungsprozess 4. E-Mobility Customer Insights Voraussetzungen für einen erfolgreichen Aktivierungsprozess 1.Multidisziplinäres Team: horizontal, vertikal, externe Ressourcen (außerhalb der Organisation) 2.Nutzung aller verfügbaren Informationen und Schließung aller eventueller Wissenslücken mit neuen Informationen (z.B. aus Forschung) 3.Starten mit Beobachtungen (ich sah, ich hörte, ich las...) und Kombination der Beobachtung mit neuen Informationen zu Wissen 4.Beobachtungen, Informationen, Wissen zu Themengebiete verdichten 5.Gewonnene Erkenntnisse zu "Mega"-Erkenntnissen ausbauen

24 5. E-Mobility Customer Insight Zielgruppe Elektroauto? (Überleitung Customer Insight Prozess und Aufgabe Studenten: Visualisierung Kunde) Gruppengröße: 5-7 Studenten; Zeit:30 Minuten Präsentation: 5 Minuten pro Gruppe


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