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Vom Informationsmanagement zum Wissensmanagement Daten, Informationen und Wissen strategisch und operativ nutzen Fachhochschule Hannover 07. Oktober 2003.

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Präsentation zum Thema: "Vom Informationsmanagement zum Wissensmanagement Daten, Informationen und Wissen strategisch und operativ nutzen Fachhochschule Hannover 07. Oktober 2003."—  Präsentation transkript:

1 Vom Informationsmanagement zum Wissensmanagement Daten, Informationen und Wissen strategisch und operativ nutzen Fachhochschule Hannover 07. Oktober 2003 Matthias Wunderlich Management Information & Support TUI Deutschland GmbH

2 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 2 Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement Agenda Communities of Practice & Projekt Debriefings Lessons learned und zukünftige Organisation

3 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 3 Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement Agenda Communities of Practice & Projekt Debriefings Lessons learned und zukünftige Organisation

4 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 4 Marktanteile der Reiseveranstalter - Touristisches Jahr 01/02 im QM Deutschland Quelle: FVW Öger Andere TUI Alltours Marktanteile auf Basis Umsatz 2001/02 Thomas Cook REWE FTI

5 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 5 Markenportfolio im Quellmarkt Deutschland Kurzfrist Segment Spezialmarken Oberes Preissegment Mittleres Preissegment Unteres Preissegment

6 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 6 Die TUI AG ist in allen Stufen der touristischen Wertschöpfungskette vertreten Hotels/ Betten Hotels Betten 32 Zielgebiets- agenturen Flugzeuge Veranstalter Summe Niederlande 382 Schweiz 68 Belgien 135 Spanien 77 Deutschland Frankreich 159 UK & Irland 917 Skandinavien 57 Reise- büros* Österreich 87 Andere Länder 94 * Inkl. 457 Geschäftsreisebüros

7 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 7 Neben dem klassischen Veranstaltergeschäft entsteht ein neues Wettbewerbsfeld Klassisches WettbewerbsfeldNeue Wettbewerbsarenen Via Reisebüro Integrierte Geschäftsmodelle Volumengeschäft Online, flexibel und schnell Nur auf einer Wertschöpfungsstufe aktiv Hoher Individualitätsgrad Wettbewerbsfelder

8 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 8 Die aktuellen Markttrends stellen neue Heraus- forderungen an das integrierte Geschäftsmodell Wirtschaftliche und politische Unsicherheit Konsumzurück- haltung der Verbraucher Exogene Schocks (z.B , Irak- Krieg) Verstärkter Trend zu Kurzfrist- buchungen Steigende Bedeutung Internet als Vertriebskanal Neue Technologien Eintritt neuer Wettbewerber Überkapazitäten Steigende Preissensibilität der Verbraucher Stagnierender Markt Steigende Reiseerfahrung der Verbraucher Trend zur Flexibilisierung und Individualisierung Heraus- forderungen Effizientes Kapazitäts- management Flexibilisierung Produktion und Angebot Ausbau Direktvertrieb über Internet Abgestimmte Marktbearbeitung aller Marken Markttrends und Herausforderungen für das integrierte Geschäftsmodell Markttrends (Auszug)

9 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 9 Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement Agenda Communities of Practice & Projekt Debriefings Lessons learned und zukünftige Organisation

10 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 10 Das Projekt TUI Führungs- und Informationssystem Schritt 1 zum Informationsmanagement: 1997 geht TUFIS, das TUI Führungs- und Informationssystem in Produktion

11 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 11 Zielsetzung Verbesserung der betriebswirtschaftlichen Steuerung ermöglichen Verantwortung delegieren Selbstcontrolling stärken und einfordern Führung durch Ziele ermöglichen Systemtechnische Unterstützung der übrigen Ziele Einsatz moderner Controlling-Tools (Center- Ergebnisrechnung, Prozesskostenrechnung, Target Costing, Forecasting-Systeme...) Ein Höchstmaß an Flexibilität für die einzelnen Bereiche Vorbereitung der Organisation auf den Umgang mit Kennzahlen verschiedenster Art Einheitliche Begriffe und Definitionen sicherstellen Individualverantwortungen anstelle gemeinsamer (Nicht-)Verantwortung Entscheidungsrelevantes Wissen/Informationen müssen integriert und verantwortungsorientiert bereitgestellt werden. Ziele und Voraussetzungen des Projektes TUI Führungs- und Informationssystem Voraussetzung

12 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 12 Problem Data Warehouse-Projekte häufig IT- getrieben Aufbau einer (lernenden) User- Organisation nicht Projektbestandteil Projekt gilt mit technischer Realisierung als abgeschlossen Abteilungsspezifische Insellösungen Keine übergreifende fachliche Koordination der Informationsversorgung Fehlende Akzeptanz in den betroffenen Fachbereichen Potenzial moderner Informationstechnologie zur Prozessoptimierung und Entscheidungsverbesserung wird nicht genutzt Keine einheitliche betriebswirtschaftliche Logik Kein Fit zwischen Unternehmensstrategie, Verantwortungsrechnung und operativen Steuerungsgrößen Herausforderungen bei DWH- und BI-Projekte Risiko

13 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 13 Zusammenfassung: Drei Kernprozesse zur Zielerreichung Informationsanalyse (Bedarf, Herkunft...) Datenmodellierung Betriebswirtschaftliche Logik Datenübernahme und Integration Definition von Auswertungen (OLAP-Würfel, Reports etc.) Auswertungs-Tools Aufbau Berichtswesen (Standard vs. Ad-hoc etc.) Aufbau User- und Betreiberorganisation Prozessunterstützung Projektberatung Hilfestellung bei Analysen und Bewertung von Alternativen Schulungen und Workshops Betriebswirtschaftliche (Steuerungs-)Logik Strategische Ziele Data Warehouse Entwicklung Informations- bereitstellung Entscheidungs- träger unterstützen

14 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 14 Erfolgsfaktoren TUI Führungs- und Informationssystem Daten- modellierung Stabilität und kontinuierliche Entwicklung Informationskultur und Organisations- entwicklung Konzeption eines abstrakten, für die Tourismuswirtschaft Wertschöpfungsstufen-übergreifenden, allgemeingültigen Datenmodells ermöglicht schnelle Integration weiterer Systeme / Konzernunternehmen Logische und physische Stabilität über die vergangenen fünf Jahre bei gleichzeitig permanenter Weiterentwicklung der technischen Basisinfrastruktur Leben einer offenen Informationskultur und Entwicklung einer handlungsfähigen Userorganisation ergänzt um die Info-Analysten als Experten und Multiplikatoren in einer Community of Practice Zusammenarbeit im Competence Center BI Intensive und kooperative Zusammenarbeit der Bereiche Business Intelligence Systems der TUI Infotec und Management Information & Support der TUI Deutschland Ertragsorientierung Ertragsorientierte Informationsbereitstellung durch eine detaillierte Abbildung des Ergebnisschemas auf steuerungsrelevanten Deckungsbeitragsstufen (über alle relevanten Unternehmensprozesse)

15 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite geht ToWIN, das touristische Wissens- und Informationsnetzwerk in Produktion Schritt 2 zum Wissensmanagement TUFIS Data Warehouse Dezentrale Systeme IRISORSTOPAS IFS ORACLE KUBA AGENDA Dezentrale Dokumente *.xls*.ppt*.doc*.htm *.rtf ToWIN Knowledge Base Ad hoc Reports Standardreports Search queries Change Agents Glossare Dokumente

16 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 16 Informationen und Wissen prozessübergreifend in der gesamten Wertschöpfungskette nutzen Decentral documentation Data Warehouse Impromptu- Reports Legacy systems IRISORSTOPAS IFS ORACLE KUBA AGENDA Cubes Power Play- Reports *.xls *.ppt*.doc *.htm *.rtf Knowledge Base Search queries Change Agents Glossary Kernprozesse einer Wertschöpfungsstufe Reisebüro Reise- veranstalter Flug- gesellschaft Zielgebiets- agentur Hotel

17 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 17

18 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 18 Projekt-/Anwendungsbeispiele (Auszug)

19 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 19 Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement Agenda Communities of Practice & Projekt Debriefings Lessons learned und zukünftige Organisation

20 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 20 CoP: TUFIS Infoanalysten Die IA-Organisation seit 1999 Wissen nicht zentral verwalten. Das Wissen bleibt in den Bereichen und wird dort weiterentwickelt Schnelle Verbreitung von Informationen in der Organisation ( Multiplikator ) Optimaler Support für die Nutzer Schnelle Reaktion smöglichkeit auf Anforderungen und Informationsbedarf Vereinfachte Koordination zwischen den Fachbereichen und MI&S Die Infoanalysten-Organisation wurde mit der Einführung von TUFIS als dezentrale Benutzerorganisation mit folgenden Zielen ins Leben gerufen: IA = Infoanalyst EU = Enduser IA U U UU U U U U U U U U U U MI&S

21 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 21 Austausch im IA-Netzwerk Identifikation von relevanten Informationen, best practices und Experten Wissensverteilung über den eigenen Bereich hinaus Informationsbedarf decken Kennen der Info-Bedürfnisse im FB Decken des regelmäßigen Informationsbedarfes Ad-hoc-Anfragen erstellen CoP: TUFIS Infoanalysten Aufgaben des Infoanalysten Bereitstellung von bereichsspezifischem Wissen (z. B. Projekte, Sonderthemen, etc.) Vermittlung von "Experten" Beantwortung von Fragen bzgl. Kennzahlen und der betriebswirtschaftlichen Logik (MER, DB-Schema, Umsatzschema) Für inhaltliche und technische Fragen der (First-Level- Support) Der IA kümmert sich um Installationen, Berechtigungen und Zugang Begleitung der Entwicklung der betreuten Entscheider Systematische Weiterentwicklung des Kenntnisstandes IA U U U IA-Netzwerk Fachbereich Entwicklung Austausch Support Analyse

22 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 22 Debriefings und Projektarchiv Durchführung Projekt Debriefings Zusammenarbeit, Rollen, Verantwortlichkeiten, Zusammensetzung des Teams Vorgehensmodell, Methoden, Tools Projektablauf, -planung, -organisation, -umsetzung Untersuchte Themen und Bereiche Team-Debriefing werden nach Projekt- abschluss von einem Moderator von MI&S mit dem Team durchgeführt Was würden wir heute anders machen? Was würden wir genauso machen ? Welche Lehren kann jeder Einzelne für sich ziehen ? Welchen Rat geben wir jemandem für ein ähnliches Projekt ? Leitfragen

23 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 23 Debriefings und Projektarchiv Durchführung Projekt Debriefings Dauer: 1,5 Stunden Feedback der Teilnehmer - Waren erst skeptisch, aber positiv überrascht wie gut das Ergebnis in so kurzer Zeit ist. - Umfassende Zusammenfassung der wichtigsten Erfahrungen aus dem Projekt. Debriefing am Beispiel Jetair DWH Projekt:

24 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 24 Debriefings und Projektarchiv Dokumentation Projekt Debriefings

25 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 25 Debriefings und Projektarchiv Mehrstufige Reviews 1. REVIEWZIRKEL Debriefing- Maßnahmen TeilnehmerZiel Projektleitung Projektteam ST 1) Dokumentation von Projekterfahrungen 2. REVIEWZIRKEL Projektleitung Lenkungsausschuß ST 1) Bewertung von Erfolgsfaktoren Handlungsbedarf Ableitung von Maßnahmen 3. REVIEWZIRKEL 1) ST = Supportteam: Moderation von Debriefings Geschäftsführung ST 1) Bericht/Maßnahmen zur Verbesserung der Projektarbeit Termin Nach Projekt- abschluß Max. 12 Wochen nach Projektab- schluß halbjährlich

26 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 26 Debriefings und Projektarchiv Organisationales Lernen Ermittlung Erfolgsfakt oren Cluster des 1. Review -zirkels Debriefings Bewertung der Erfolgs- faktoren in Projektarbeit (2. Reviewzirkel) Kritische Punkte der Projektarbeit Report ing Status und Handlungs- empfehlungen für Projektarbeit bei TUI D Iterativer Prozeß zur Optimierung der Projektarbeit Projektarc hiv (ToWIN) Workshop zur Dokument ation Archivierte Projektdokumente Debriefing-Dokumente

27 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 27 Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement Agenda Communities of Practice & Projekt Debriefings Lessons learned und zukünftige Organisation

28 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 28 Lessons learned: DWH-Entwicklung Daten- integration Flexibilität Datenmodell Eine einheitliche Auswertungsoberfläche ist nicht genug Definitionen, Begriffe, Berechnung und Datenbasis müssen einheitlich sein Daten möglichst detailliert übernehmen, Verdichtungen als Abfallprodukt Keine Logiken in Übernahmeprogrammen verdrahten So abstrakt wie möglich, d.h. keine 1:1 Abildung der operativen Systeme Denken in möglichen Prozessen, nicht in bestehenden Prozessen Vorgehen DWH-Entwicklung muss fachlich getrieben und übergreifend koordiniert werden Nicht das technisch Mögliche integrieren, sondern das fachlich und wirtschaftlich Sinnvolle

29 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 29 Lessons learned: Informationsbereitstellung Verantwortungs- orientierung Berechtigungen Konzernsicht Kennzahlen verantwortungsorientiert reporten Zielwerte festlegen Ausnahmebasierte Berechtigungsvergabe Jeder bekommt die Informationen, die er für seine Aufgaben benötigt Nur falls tatsächlich eine (konzern-) übergreifende Verantwortung besteht Verdichtung bestimmter Kennzahlen evtl. aufgrund unterschiedlicher Geschäftsmodelle nicht sinnvoll Frequenz und Initiative Unterscheiden zwischen Standard-Berichtswesen, temporärem Standard- Berichtswesen (z.B. projektbezogen) und Ad-Hoc Auswertungen Unterscheiden zwischen aktivem und passivem Reporting (z.B. Notification, Exception Reporting...)

30 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 30 Lessons learned: Entscheidungsträger unterstützen Wissenstransfer Kommunikation Zusammenarbeit Dezentraler Aufbau von Wissen über Kennzahlen und deren Interpretation Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch schaffen (Communities of Practice) Mitarbeit der BI-Spezialisten in operativen Projekten Aktive Identifikation benötigter Informationen anstelle passiver Wartehaltung Kommunikation zwischen Entscheidungsträgern fördern z.B. Newschannel, Diskussionsforen, FAQ, Hotline, Kommentierungen...

31 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 31 Infoanalysten: Zielerreichung und Maßnahmen Maßnahmen zur Weiterentwicklung der Organisation Zielvereinbarungen beinhalten Ziele zur Entwicklung und Förderung der Infoanalysten-Organisation Kommunikation durch Top-Management Zielerreichung ist in den Bereichen unterschiedlich. Gründe warum die Ziele nicht immer erreicht worden sind: teilweise nicht genügend Unterstützung der Vorgesetzten fehlende Zeit in den Fachbereichen kein formeller Status in der Organisation Aufgaben innerhalb der IA-Organisation laufen neben dem Tagesgeschäft

32 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 32 Zielvereinbarungen Entwicklung Austausch Support Analyse Der Infoanalyst entwickelt systematisch den Kenntnisstand des betreuten Bereichs weiter Der Infoanalyst initiiert und fördert den Austausch von Wissen in und zwischen den Bereichen Der Infoanalyst ist der erste Ansprechpartner für den TUFIS-Support Der Infoanalyst kennt und deckt den regelmäßigen Informationsbedarf Der Vorgesetzte schafft die Rahmenbedingungen und fördert die dezentralen Benutzerorganisation der Infoanalysten Die Geschäftsführung entscheidet die Förderung und die Weiterentwicklung der Infoanalysten- Organisation in die Zielvereinbarungen aufzunehmen und kommuniziert deren Schlüsselfunktion.

33 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 33 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit ! Kontakt: Matthias Wunderlich Tel. +49 (0)

34 Backup

35 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 35 Verbundene Probleme Viele verschiedene heterogene operative Systeme – Datenhaltung – Datenmodellierung – technische Plattform Reporting/Auswertungen direkt aus den operativen Systemen – fehlende Datenintegration – Informationsbrüche Hoher Betreuungsaufwand seitens InfoTec – heterogene technische Plattformen – starres Reporting – problematische Planbarkeit

36 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 36 Fehlende Datenintegration same element, different name – Eine Kennzahl oder Berichtsgröße hat in unterschiedlichen operativen Systemen verschiedene Bezeichnungen – Beispiel: Gast, Teilnehmer, PAX different element, same name – Hinter einer Bezeichnung verbergen sich in unterschiedlichen operativen Systemen verschiedene Bedeutungen oder Berechunungen (Beispiel: Umsatz, Deckungsbeitrag ) element exists only here – Bestimmte Größen gibt es nur in einzelnen operativen Systemen – Beispiel: provisionspflichtiger Umsatz (nur im Vertrieb relevant) keine Historie – Die operativen Systeme verfügen i.d.R. über keine historischen (Bewegungs-)Daten, die zur Entscheidungsunterstützung herangezogen werden können.

37 TUI Deutschland GmbH, MI&S | | Seite 37 CoP: TUFIS Infoanalysten Rollenverteilung im IA-Netzwerk Info-Analyst Liefern schnell, flexibel und präzise Analysen im Bereich Bewerten Informationen zur Entscheidungsunterstützung Entwickelt Know-How über Projekte und touristische Prozesse im Bereich systematisch weiter Tauscht sich im IA-Netzwerk aus Entwickelt TUFIS durch Anregungen und Anforderungen Unterstützt die Mitarbeiter durch inhaltliche und technische Beratung Management Information & Support Setzt IA in die Lage seine Aufgaben zu erfüllen Organisation und Koordination des IA-Netzwerkes Stellt weitere Instrumente zur Verfügung Workshops/Meetings Schulungen Hotline/Dokumentationen Entwickelt neue Instrumente Yellow Pages


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