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Informationsqualität im Internet Dr. Olivier Blattmann Institut für Wirtschaftsinformatik Universität Bern 16. TEWI-Forum.

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1 Informationsqualität im Internet Dr. Olivier Blattmann Institut für Wirtschaftsinformatik Universität Bern 16. TEWI-Forum in Brig-Glis, 2011: Online-Marketing und E-Commerce im Wallis

2 Übersicht Methodische Grundlagen Praktisches Beispiel Fazit Einführung ins Thema GrundlagenBeispielFazitEinführung

3 Namenloses Zitat Etwas, das in Google nicht gefunden wird, existiert nicht! GrundlagenBeispielFazitEinführung

4 Relevanz der Position auf den Suchergebnisseiten von Google Position 1 > 33% der Klicks Positionen 1-3 zusammen > 63% der Klicks Positionen zusammen < 5% der Klicks Von Position 2 auf 1 = Doppelt so viele Klicks GrundlagenBeispielFazitEinführung

5 Suchmaschinenoptimierung (SEO) als Garant für gute Rankings? > SEO Onpage: Technische, strukturelle und inhaltliche Verbesserungsmassnahmen > SEO Offpage: Linkaufbau Suchmaschinen -optimierung (SEO) GrundlagenBeispielFazitEinführung !!

6 Laufend neue Herausforderungen für Webseitenbetreiber Die neuesten Updates von Google mit deutlichen Auswirkungen auf die Suchergebnisse: > Mayday: > Caffeine: > Panda: (D-A-CH) >…>… Der Suchroboter von Google straft heute und zukünftig diejenigen Webseiten, welche über Content in schlechter Qualität verfügen! GrundlagenBeispielFazitEinführung

7 Die «Google Denkweise» als Mittel gegen aufkommende Panik > (Zukünftige) Standardfaktoren: Technische und strukturelle Optimierungen sowie aktiver Backlinkaufbau > (Zukünftige) dominante Faktoren: Positive «User Experience» und «qualitativ hochwertigen Content»* Angenehmer Nebeneffekt: Ohne weiteres Zutun entstehen Backlinks auf die eigenen Webseiten (Stichwort Social Media und electronic Word of Mouse/Mouth) *Google Webmaster Blog vom 17. Mai 2011 GrundlagenBeispielFazitEinführung

8 Was bleibt? Befriedigung der Kundenbedürfnisse der Internetnutzer 1.durch geeignete Produkte oder Dienstleistungen 2.durch tadellose Verkaufsabwicklung 3.und vor allem durch die passenden Informationen in der erwarteten Qualität vor, während und nach einem Kauf (online, offline oder gemischt ROPO) Inhaltliche Suchmaschinenoptimierung endet also da, wo gutes Marketing anfängt und das ist auch gut so! GrundlagenBeispielFazitEinführung

9 Übersicht Methodische Grundlagen Praktisches Beispiel Fazit Einführung ins Thema GrundlagenBeispielFazitEinführung

10 Gezielt eingesetzte Information im Web > Ziel: Welche Informationsziele werden in welcher Phase verfolgt? > Zielgruppen: An wen richtet sich die Information? > Kanal/Medium: Über welche Kanäle und Medien wird informiert? > Informationsangebot und Informationsqualität: Welche Informationen werden in welcher Qualität vermittelt? GrundlagenBeispielFazitEinführung

11 Übersicht Methodische Grundlagen Praktisches Beispiel Fazit Einführung ins Thema GrundlagenBeispielFazitEinführung

12 (Walliser) Winzer im Web > Bei stark umkämpften Suchbegriffen herrscht ein Verdrängungswettbewerb von (internationalen) Webportalen und den Shops der grossen Detail-/Weinhändler aus der Schweiz > Zunehmende Professionalisierung der Winzerwebseiten > Vervierfachung (!) der Anzahl Winzer-Onlineshops seit 2007 > Führend in der Schweiz: Vollständigkeit des Informationsangebots und Qualität von Walliser Winzerwebseiten GrundlagenBeispielFazitEinführung

13 Ziele (eher generisch) > Gewinnung potenzieller Kunden > Bindung bestehender Kunden > … GrundlagenBeispielFazitEinführung

14 Zielgruppe(n) Alter: 50+ Intensive Beziehung zu Wein Trinkt häufig Wein Trinkt auch gerne Schweizer Wein Ist bereit überdurchschnittliche Preise zu bezahlen Trifft Kaufentscheidungen wohlüberlegt Hat ein hohes Informations- und Beratungsbedürfnis Weinbezug direkt beim Winzer oder im Fachhandel und nicht beim Grossverteiler Nutzung verschiedener Kanäle/Medien zur Information, Beschaffung und Inanspruchnahme von Serviceleistungen Verfügt über grosses Weinwissen Gilt bei Freunden und Bekannten als Weinkenner Erhöhtes Qualitätsbewusstsein sowie ein mittleres bis höheres Einkommen 1. Private Weinkonsumenten 2. Gastronomiebetriebe 3. Grossverteiler und Wein(fach)händler 4. Touristen und Reisegruppen 5. Weinjournalisten, Weinberater, Weinverbände, Weinclubs und Vereine GrundlagenBeispielFazitEinführung

15 Verschiedene Kanäle > Umfangreiche, gut aufbereitete, strukturierte und suchmaschinentauglich umgesetzte Inhalte Langfristiger Erfolg durch kontinuierliche Trafficströme über die Suchmaschinen > Vergängliche Informationen, News, kurz und knapp und für die Zielgruppe interessant (Ultra-)schneller, jedoch häufig nur kurzlebiger Erfolg, indem die Nutzer dort abgeholt werden, wo sie sich bewegen (offen: langfristige Auswirkungen auf Suchroboter?) Website/Wiki/BlogSocial Media Empfehlung: Das Eine tun und das Andere nicht lassen! GrundlagenBeispielFazitEinführung

16 Informationsqualität bedeutet... > im E-Commerce, Online Marketing, CRM oder TQM Kontext... Quellen: Wang/Strong 1996, Eppler 2003/2006, Zeithaml et al vielfältige Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen. GrundlagenBeispielFazitEinführung

17 Informationsangebot Forschungsarbeiten aus den Jahren > Worüber informieren Winzer auf ihren Webseiten? > Welcher Art sind die bereitgestellten Informationen? > Wie vollständig ist das Informationsangebot? INSTRUMENT WEINMARKT Informationsobjekte Produkt- Informationen Unternehmens- Informationen Transaktions- Informationen Zusatz- Informationen Informationsobjekteigenschaften Such- eigenschaften Preise Massangaben Design Sonderangebote Weinart Verschlussart Gebinde Unternehmensname Kontaktname, -adresse, -nummer Online Kontaktdaten Öffnungszeiten Verkaufsstellen Lageplan Online Verkauf Zahlungsarten Technische Voraussetzungen Informationsquellen Partner Erfahrungs- eigenschaften Gefühlsvermittlung Verwendung Funktionalität Leistungsangaben Qualitätsurteil Kundenwerte Sicherheitssystem Lieferbedingungen Substitute Komplemente Vertrauens- eigenschaften Herstellungsverfahren Inhaltsstoffe Traubensorte Jahrgang Region Weingebiet Team Marktdaten Geschichte Unternehmens- philosphie Datenschutz Best-Seller-Liste Pressetexte Aktuelles Auszeichnungen GrundlagenBeispielFazitEinführung

18 Informationsqualität für Internetnutzer Noch unveröffentlichte Forschungsresultate > …und 100 konkrete Attribute der Wahrnehmung Systemunterstützte Informationsqualität Kontextabhängige Informationsqualität Inhärente Informationsqualität Darstellungs- bezogene Informationsqualität Geschwindigkeit Erreichbarkeit/ Zugänglichkeit/ Auffindbarkeit Einheitliche Darstellung Angemessene Darstellung Bedienbarkeit/ Benutzer- freundlichkeit Angemessener Umfang Effizienz der Informationssuche Übersichtlichkeit/ Struktur Aktualität Fehlerfreiheit/ Korrektheit Eindeutige Interpretierbarkeit Verständlichkeit Mehrwert Vollständigkeit Neuigkeit Relevanz Weiche Faktoren der Informationsqualität Unterhaltungswert Ästhetik Authentizität Emotionalität 5 Übergeordnete Abstraktion 20 Dimensionen GrundlagenBeispielFazitEinführung

19 Beispielhafte Massnahmen zur Steigerung der Informationsqualität > Gewinnung potenzieller Kunden Vollständige, aktuelle und attraktive Produktbeschreibung Video mit einer Degustationsnotiz durch den Winzer persönlich Standorte der Rebparzellen in einer Karte, mit einer 360° Panorama-Rundumsicht oder Webcams mit Zeitrafferfunktion, etc. > Bindung bestehender Kunden Newsletter mit Einladung zur Degustation der neuen Jahrgänge Blog mit ausführlichen und inhaltlich interessanten Beiträgen zu den Arbeiten im Rebberg/Weinkeller (inkl. RSS-Feed zum abonnieren) Facebook/Twitter-Kurzbeiträge zu den aktuellen Herausforderungen Wein des Monats mit einer Essensempfehlung und passender Kochanleitung (inkl. Kommentarmöglichkeit durch die Kunden) GrundlagenBeispielFazitEinführung

20 Übersicht Methodische Grundlagen Praktisches Beispiel Fazit Einführung ins Thema GrundlagenBeispielFazitEinführung

21 Fazit Informationsqualität überzeugt nicht nur neue und bestehende Kunden, die sich schon auf einer Website befinden, sondern sorgt je länger je mehr auch für nachhaltigen Traffic über die Suchmaschinen Eine hohe Informationsqualität bedingt ein entsprechendes Bewusstsein, strategische Überlegungen, organisatorische Massnahmen und genügend Ressourcen (Zeit, Geld, Personal) GrundlagenBeispielFazitEinführung

22 Ein möglicher erster Schritt… > Haben Sie vielleicht irgendwo mit grossem Aufwand selber erstelltes Informationsmaterial zu Ihren Produkten oder Ihrem Unternehmen, das z.B. als Broschüre, Flyer oder redaktioneller Beitrag in der Lokalzeitung in einer Schublade liegt? > Könnten Sie dies nicht irgendwie sinnvoll ins Web publizieren? Etwas, das im Web nicht existiert, kann von Google auch nicht gefunden werden! GrundlagenBeispielFazitEinführung

23 Fragen, Anregungen? Regen lässt das Gras wachsen, Wein das Gespräch! Spruch aus Schweden Foto von Olivier Blattmann: Weinwanderung Sierre-Salgesch

24 Motivation > Forschungsfragen Worüber informieren Winzer auf ihren Internetseiten eigentlich? Welcher Art sind die bereitgestellten Informationen? Wie vollständig ist das Informationsangebot ? > Theoriebasierte systematische Inhaltsanalyse Es existierte kein Instrument zur systematischen Erfassung und Analyse des Informationsangebots von Webseiten

25 Empirisch untersuchte Zusammenhänge Wahrgenommene Informationsqualität Direkt abhängige Variablen Beschwerde- verhalten Zufriedenheit Nutzungsabsicht und Nutzung Wahrgenommene Dienstleistungs- qualität Insgesamt wahrgenommene Informationsqualität Indirekt abhängige Variablen Zufriedenheit Kundenbindung Individueller und organisatorischer Nettonutzen Wiederkaufs- absicht

26 Unternehmenssicht Angebotene Informationsqualität Kunden Managementvorstellungen der Kundenerwartungen Laufender Unterhalt des Internetauftritts Design des Internetauftritts Marketing des Internetauftritts Erwartete Informationsqualität 1 2 Wahrgenommene Informationsqualität ? Unternehmen

27 Design der Website Übrige Geschäfts- leitung Vorstellung der Kundenerwartungen Leiter Marketing & Kommunikation Marketing- und Kommunikations- beratung Laufende Pflege der Website Vermarktung der Website GAP1 GAP5 GAP3 GAP6 Angebotene Informations- qualität Erwartete Informationsqualität GAP8 Wahrgenommene Informationsqualität Unternehmen GAP4 GAP7 Umsetzung der Vorstellungen in Vorgaben/ Spezifikationen GAP2 Unternehmenssicht

28 Informationsobjekte GrundlagenUntersuchungErgebnisseEinführung Bemerkungen Produkt- informationen Zusatz- informationen Transaktions- informationen Unternehmens- informationen … informieren über Produktattribute wie Preis, Qualität, Funktions- und Ausdruckseigenschaften. Produkt- informationen Unternehmens- informationen … informieren über den Anbieter des Produkts. Transaktions- informationen … informieren über die Konditionen eines Leistungsaustausches zwischen zwei Parteien. Zusatz- informationen … ergänzen, komplementieren das Informationsangebot in sämtlichen Bereichen.

29 Sucheigenschaften Informationsobjekteigenschaften GrundlagenUntersuchungErgebnisseEinführung Bemerkungen Erfahrungseigenschaften Vertrauenseigenschaften Sucheigenschaften … können bereits vor der Transaktion überprüft werden. Erfahrungseigenschaften … können erst nach der Transaktion überprüft werden. … können gar nicht oder nur mit unver- hältnismässig grossem Aufwand überprüft werden. Vertrauenseigenschaften

30 Praxisimplikationen > Informationsobjekte: Stärkerer Fokus auf Transaktions- und Zusatzinformationen > Informationsobjekteigenschaften: Stärkerer Fokus auf Erfahrungs- und Vertrauensinformationen > Berücksichtigung von Übersichtlichkeit und Verständlichkeit der bereitgestellten Informationen GrundlagenUntersuchungErgebnisseEinführung Bemerkungen... spannendes Online-Einkaufserlebnis schaffen!... z.B. erweiterte Möglichkeiten durch User Generated Content nutzen!

31 Vortragsinhalte > Google und seine Funktionsweise (nähert sich laufend dem Menschen an (10 Grundsätze und Rankings plus Klickverteilungsgrafik) und damit wird die iQual aus KS, d.h. meine Grundlagenarbeit in der Diss. zentral!). Informationsbedürfnisse der Zielgruppen (meine Beispiele), Informationsqualität (meine Kriterien iQual KS) und Umsetzungmöglichkeiten (Informationen: Menge, Qualität, unterschiedliche Darstellungsformen und Formate, Inhalte sowie SEO Onpage-Optimierung; aktuelles in News und Social Media (ungeplant und Short-Head) und statisches (Website, Wiki, Blog = Long Tail, mehr oder weniger geplant)) sowie organisatorische Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren (iQual US).

32 Informationsqualität bedeutet... > im IS/IM/DB-Kontext... Quellen: Wang/Strong 1996, Eppler 2003/2006, Zeithaml et al GrundlagenUntersuchungErgebnisseEinführung Bemerkungen Fitness for use.

33 Vollständigkeit als ein Attribut der IQ GrundlagenUntersuchungErgebnisseEinführung Bemerkungen

34 Informationsqualität im Kontext GrundlagenUntersuchungErgebnisseEinführung Bemerkungen Quelle: In Anlehnung an DeLone/McLean 2004: Measuring E-Commerce Success Nettonutzen Zufriedenheit der Nutzer Nutzungs- absicht Nutzung System- qualität Service- qualität Informations- qualität

35 Was heisst Vollständigkeit des Informationsangebots? GrundlagenUntersuchungErgebnisseEinführung Bemerkungen Quelle: Berthel 1992, Krcmar 1996/2005 Objektiver Informationsbedarf Subjektiver Informationsbedarf Informations- angebot


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