Kurzvortrag: Leistungsspektrum eines probaten ServiceCenters (KommunikationsCenter der Stadt Mülheim an der Ruhr) im Kontext zur d115 (Interdependenzen.

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1 Kurzvortrag: Leistungsspektrum eines probaten ServiceCenters (KommunikationsCenter der Stadt Mülheim an der Ruhr) im Kontext zur d115 (Interdependenzen von Bürgernähe und Erfolg)

2 Ohne Begeisterung, welche die Seele mit einer gesunden Wärme erfüllt, wird nie etwas Großes zustande gebracht. Adolph von Knigge (1752-96), dt. Schriftsteller Das Außerordentliche geschieht nicht auf glattem, gewöhnlichem Wege. Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832), dt. Dichter ERFOLGundZUKUNFTERFOLGundZUKUNFT ERFOLGundZUKUNFTERFOLGundZUKUNFT

3 Teil 1: Die Parameter / Die Zusammenhänge ERFOLGundZUKUNFTERFOLGundZUKUNFT

4 Orientierung an den Zielen unserer Stadt: Orientierung an den Zielen unserer Stadt: Arbeitsoffensive (schaffen, sichern) -> Qualifizierung, Ausbildung Wirtschaftsförderung -> Erhöhung der Transparenz (von Entscheidungen, Leistungen, Strukturen, Abläufen); Optimieren von Leistungsbeschreibungen; Verbesserung des Wissenstransfers; qualifizierte Informierung, Standortfaktoren, Gütesiegel Wirtschaftlichkeit (effektiv u. effizient) -> Synergien (Erweiterung des Leistungsspektrums, Homogenisierung, Systemintegration, Reduzierung der Administration/der Prozesskosten/) Seniorenfreundlichkeit -> Verstärkte Zusammenarbeit mit der Seniorenberatung (Aktionstage) Familienfreundlichkeit -> verstärkte Zusammenarbeit mit dem Jugenstadtrat (Sprechstunde, Standort, Telefonaktion, Unterstützung) Interkulturelle Öffnung -> Projektierung – u.a. Kollegiale Beratung (Aktionstage, Konferenz) Bürgerfreundlichkeit -> kundenorientierte Beratung und Beteiligung (aktiv, offensiv, partnerschaftlich) -> auf dem Wege zur Stadtgesellschaft

5 Serviceeinheit/en im Frontbereich 10 FB 1 5 10 FB 1 10 FB 1 5 5 Servicetransfer unter Effiziens- und Effektivitätsaspekten Der Grundsatz

6 Bürgerorientierung, Bürgernähe, Bindung, Stadtgesellschaft Implementierung in die Unternehmensphilosophie Projekt Bürgerorientierung hat Vorfahrt gesamtstrategisches Vorgehen Institutionelles, strukturelles Vorgehen Kommunikation und Bürgerorientierung sind Chefsache (Sponsor, Promotor, Mentor, Motor,...)

7 Inhaltliches, ablauforganisatorisches Vorgehen Einbettung in ein Projektmanagement (mehrere Ausbaustufen - vom Kleinen zum Großen) betriebswirtschaftliche Betrachtung (erst investieren, dann kassieren) prozessuales Vorgehen (keine Organisationsentwicklung ohne Personal- und Kulturentwicklung) kontinuierlicher Verbesserungsprozess

8 Inhaltliches, ablauforganisatorisches Vorgehen breites, transparentes Vorgehen (alle Mitarbeiter/innen mitnehmen) offene Diskussion (direkte Beteiligung von Politik, Fachbereichen, Personalrat, Technikern und Verwaltungsleitung) flächendeckende Geschäftsprozessoptimierung Erstellung bzw. Optimierung von PE-Konzepten - Das KC als Ausbildungs- und Qualifizierungsbetrieb

9 Inhaltliches, ablauforganisatorisches Vorgehen kurz-, mittel- und langfristige Qualifizierungsmaßnahmen zur Verhaltensänderung (Kulturelle Entwicklung) Aufbau / Ausbau von Wissensmanagement (Wissen als Ressource im Leistungserstellungsprozess - Wertschöpfung) Integration von Fachverfahren CTI - Der Bürger als realer Kunde => Integration bzw. Aufbau von Kundendatenbanken

10 Inhaltliches, ablauforganisatorisches Vorgehen IVR, sprach- oder menuegesteuerte Informierung Weg von der Informierung hin zur Interaktion und Transaktion Verschmelzung der telefonischen und virtuellen Welt (eine Datenbasis, Recherche, Onlineverfahren, Workflows, Struktur, VoIP) Integration des persönlichen Portals (Einsatz gleicher Hard- und Software)

11 Inhaltliches, ablauforganisatorisches Vorgehen Reduzierung von Anlaufstellen Professionalisierung von Aus- und Fortbildung (gemeinsame PE-Konzepte) Anhebung des Ausbildungs- und Qualifizierungsniveaus Schaffung wertstarker und zukunftsorientierter Arbeitsplätze Reduzierung von Personal- und Prozesskosten im gesamtstädt. Etat

12 Teil 2: Das Leistungsspektrum ERFOLGundZUKUNFTERFOLGundZUKUNFT

13 Wir müssen uns bewegen! Die Vorgänge sollen laufen, nicht der Bürger! Der Kontakt als Chance!

14 Das CallCenter, Hotlines, Services... Der Qualifizierungsbetrieb Der Wissens- und Qualitätsbetrieb Die Anlaufstellen (Infotheken) Zahlen, Daten, Fakten: 250.000 Calls p.a. 35.000 persönliche Kontakte 20.000 virtuelle Kontakte 2.000 systemische Wissensdatensätze 19 feste Mitarbeiter/innen und 10 zu qualifizierende bzw. auszubildende Mitarbeiter/innen

15 Bürgerorientierte Reaktion je nach Fragetyp 1) Informationen die sofort aus der Wissensdatenbank beantwortet werden können 2) Informationen, die noch nicht in der Datenbank enthalten sind und von den Fachbereichen bereitgestellt werden 3) Fragen, die nur von den Fachbereichen beantwortet werden können 75% 3% 22%

16 Darstellung Leistungsspektrum: Verwaltungswissen der MA (Wer ist wofür zuständig, wer macht was, was gibt es Neues...) Aufbau eines serviceorientierten Informations-Services, Hotline Allgemeine Information, Terminanfragen, Gebührenauskünfte, Kenntnisse bzgl. Zuständigkeiten, Zugang zur Antragsannahme, Anforderung von und an Info-Material,...) Einsatz moderner Technik (VoIP, ACD-Anlage, CC- Software, Reportingsystem, Internet)

17 Darstellung Leistungsspektrum: sukzessive Integration von Sachbearbeitung; Ingangsetzen von Workflows Implementierung eines Qualitätsmanagements im Kontext zur lernenden Organisation kontinuierlicher Verbesserungsprozess lebende Wissensdatenbanken Notfallservice => verwaltungsweit abgestimmte Bürgerberatung bei größeren Gesetzesänderungen; bei Versand von Steuerbescheiden u.ä

18 Darstellung Leistungsspektrum: Sukzessive Involvierung der virtuellen Welt => z.B. Einstieg in die Online-Sachbearbeitung Sachstände (Baugenehmigung, Personalausweis) Reservierungen, Buchungen, Internetlotse Einwohnermeldewesen (Melderegister) Führerscheinwesen Lebenslagen (Umzüge, Verlust...) Wahlen, Bewerbungen Beschaffung, Ausschreibung, Verkauf Diskussionsforen, Beteiligung an Entscheidungen und Verfahren Kassenwesen (mahnen, büßen) Beschwerdetelefon, Notfalltelefon Mittelstandshotline, Schadenshotline IS Formulardatenbank Ticketing Anmeldeverfahren Outbound (Befragungen, Absagen)...

19 Darstellung Leistungsspektrum: Aktive Informationsbeschaffung => Infobeschaffung im Sinn von Marktforschung, Qualitätssicherung und -steigerung, Bürgerpartizipation Aufbau eines strukturierten Wissens- und Informationsmanagements Aussagestarkes Reportingsystem Zugriff auf Fachanwendungen Kontaktdaten (Weiterleitung an Back-Office mit Reaktionszeit, Vorgangsnummer, Priorität, Bearbeitungsstand...)

20 Teamorientierung, Ziele, Kontrakte, KLR, Benchmarking, Qualitätsm. Wissensmanagem. Verantwortung, Delegation, Kooperationen NUTZEN AUFWAND systematischesVorgehen Flexibilisierung von Arbeitszeit und -ort Immenser Imagegewinn Wandel der Unternehmenskultur kontinuierlicheGeschäftsprozessoptimierung Optimierung der Schnittstellen und Servicelevels (Garantien, Verlässlichkeit) Mitarbeiterzufriedenheit;Karrierechance; Kreativität, Identität, Anhebung des Bildungsniveaus NeueFührungskulturGesellschaftliche Akzeptanz; Transparenz virtuelle und interkommunale Zusammenarbeit Aktualität, Zuständigkeit, Handlungskompetenz (Daten, Infos, Wissen) Verkürzung von Entwicklungszeiten Verbesserung der Kommunikation Steuerungsoption für Politik und Management Unterstützung weiterer Projekte (EU-Dienstleistungsrichtlinie,eGovernment-Projekte) Sprungbrett für Reformen (Bürgerkommune,Stadtgesellschaft) VerstärkteBürgernähe,Kundenorientierung,Kundenbindung Qualifizierung TechnischeInfrastruktur Marketing,Projektierung Personal Verbund Finanzen