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Konfliktmanagement Konflikt-Management Grundlagen 1.

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Präsentation zum Thema: "Konfliktmanagement Konflikt-Management Grundlagen 1."—  Präsentation transkript:

1 Konfliktmanagement Konflikt-Management Grundlagen 1

2 Konfliktmanagement Konflikt (latein) conflictus/confligere = Zusammenstoß, Kampf 2 Skriptum S. 04

3 Konfliktmanagement Was ist ein Konflikt? Dr. Friedrich Glasl  Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen)  Unvereinbarkeit im Denken/Wahrnehmen/Wollen/Fühlen bei mindestens 1 Aktor besteht. Dr. Karl Berkel  2 Elemente gleichzeitig, gegensätzlich oder unvereinbar  Störungen im Handlungsablauf  Konflikte sind alltäglich 3 Skriptum S. 04

4 Konfliktmanagement Konfliktarten nach Streitgegenständen Zielkonflikt Beteiligte verfolgen unterschiedliche Ziele z.B. nach Rom oder Paris? Wegkonflikt (Strategiekonflikt) gleiches Ziel soll auf unterschiedlichen Wegen erreicht werden z.B. Anreise per Bahn oder Fahrrad? Interessenskonflikt Beteiligte verfolgen gemeinsames Ziel, aber unterschiedliche Interessen z.B. Ein neuer Job weil der Arbeitsplatz nahe ist oder um mehr Geld zu verdienen. 4 Skriptum S. 12

5 Konfliktmanagement Konfliktarten nach Streitgegenständen 2 Wahrnehmungskonflikt unterschiedliche Wahrnehmungen z.B. etwas persönlich oder sachlichen auffassen Beurteilungskonflikt unterschiedliche Beurteilung der selben Situation z.B. jemand legt mehr Wert auf die fachliche Kompetenz, eine auf gute Umgangsformen. Verteilungskonflikt Uneinigkeit über die Verteilung der Ressourcen z.B. institutionalisierte Konflikte (Wahlen, KV-Verhandlungen) 5 Skriptum S. 13

6 Konfliktmanagement Konfliktarten nach Streitgegenständen 3 Rollenkonflikt  Streit um eine Rolle (Position)  Identifikation mit einer Rolle  Anerkennung in einer Rolle Beziehungskonflikt unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen treffen aufeinander z.B. jemand fühlt sich nicht genug anerkannt 6 Skriptum S. 13

7 Konfliktmanagement Konfliktarten nach Beteiligten Paar- /Beziehungs-Konflikte zwischen 2 Partnern (bezogen auf 1 Thema) z.B. unterschiedliche Wertvorstellungen und Bedürfnisse Dreiecks-Konflikte 3 Personen = 3 Beziehungen  Eifersucht: 1 Person dringt in eine 2. Beziehung ein  Koalitionen: 2 Personen verbünden sich gegen eine andere  Delegation: 2 Personen kommunizieren über eine andere 7 VaterMutter Kind Skriptum S. 14

8 Konfliktmanagement Konfliktarten nach Beteiligten 2 Gruppen-Konflikte ab 4 Beteiligten - 2 Untergruppen möglich  Untergruppenkonflikt: zwischen Untergruppen  Zugehörigkeitskonflikt: Kampf um Integration  Führungskonflikt: unklare Führungsrolle  Territorialkonflikt: Kampf um Ressourcen, Kompetenzen … 8 Skriptum S. 15

9 Konfliktmanagement Konfliktarten: Innere Konflikt Sigmund Freud  Tabu: Widerspruch zw. gesellschaftlichen Werten und persönlichen Trieben z.B. Ödipus-Komplex  Neurose (wörtlich "Nervenkrankheit") heute: Physische Störung, ohne somatische (körperliche) Ursache Kurt Lewin  ambivalente (widersprüchliche) innere Kräfte bei mehreren, gleichzeitigen Verhaltensoptionen  Change Management 9 Kurt Lewin * †1947 Sigmund Freud * †1939 Alte Struktur auftauen Bewegen Neue Struktur einfrieren Skriptum S. 15

10 Konfliktmanagement Milgram Experiment  psychologisches Experiment zum Widerspruch zw. Autorität und Gewissen Bei einem Experiment zur "Lernfähigkeit" sollte eine Testperson (Lehrer) einem Schüler (Schauspieler) Stromstöße versetzen wenn sich dieser Wortpaare nicht gemerkt hatte. 10

11 Konfliktmanagement Milgram Experiment - Ergebnis Vorgaben für den Schüler (Testperson) Vorgaben für den Versuchsleiter (Schauspieler) 11

12 Konfliktmanagement Konflikte erkennen! Ursachen  Unterschiedliche Bedürfnisse, Werteunterschiede, Intoleranz,  verletzte Normen und Werte, Überzeugungen, Machtansprüche,  begrenzte Ressourcen, Territoriums-Verletzungen, Manipulation, im Unternehmen  Über- bzw. Unterforderung, unfaire Behandlung, Zeitdruck, Abhängigkeiten,  fehlende Aufstiegschancen, verschärfter Wettbewerb,  Einkommen- und Leistungsunterschiede, intransparente Entscheidungen  Hierarchie, Rangfragen, unklare Strukturen, Veränderungen Anzeichen  Ängste, mangelnde Kommunikation, Vorurteile, Störungen,  verbale Attacken, Neid, Feindseligkeiten, Unfreundlichkeit, Ironie, Zynismus, Sturheit  Desinteresse, Widerstand, Sabotage, Aggressivität, Meinungsverschiedenheiten, Umschreibungen wie "Klärungsbedarf", "Missverständnisse", "offene Fragen" 12 Konflikte haben meist mehr als 1. Ursache! Skriptum S. 17/18

13 Konfliktmanagement Ein Abend, an dem sich alle Anwesenden völlig einig sind, ist ein verlorener Abend.  Albert Einstein 13 Ein Abend, an dem sich alle Anwesenden völlig einig sind, ist ein verlorener Abend. Albert Einstein

14 Konfliktmanagement Vorteile von Konflikten  Unterschiede und Defizite werden sichtbar  Bedürfnisse und Wünsche werden bewusst  mehr Kommunikation bringt gegenseitiges Verständnis  Gemeinsamkeiten sichtbar  Gruppen werden gefestigt  Kreativität und Innovation wird gefördert  wechselseitige Lernprozesse  Selbsterkenntnis und Persönlichkeitsentwicklung finden statt  Bereitschaft für Veränderungen wird geschaffen  Komplexität wird bewusst  Alltag wird belebt 14 Skriptum S. 44/45

15 Konfliktmanagement Einfluss-Faktor: Charakter Beispiele aus der antiken, griechischen "Temperamentenlehre" Sanguiniker (lat. Blut)  heiterer, lebhafter und leichtblütiger Mensch  extrovertiert / emotionale Stabilität  phantasievoll, gesprächig und optimistisch  Leichtsinn, Skrupellosigkeit, exzessiv Choleriker (altgriech. Galle)  leicht erregbar, unausgeglichen, jähzornig  extrovertiert / emotional instabil  willensstark, furchtlos und entschlossen 15 Skriptum S. 17

16 Konfliktmanagement Einfluss-Faktor: Charakter Phlegmatiker (griech. Schleim)  langsam, ruhig und schwerfällig  introvertiert / emotionale Stabilität  gleichgültig und friedliebend  ordentlich, zuverlässig und diplomatisch Melancholiker (altgriech. schwarze Galle)  schwermütig, trübsinnig und traurig  introvertiert / emotional instabil  voll Misstrauen, überkritisch  verlässlich, selbstbeherrscht 16 Skriptum S. 17

17 Konfliktmanagement Hauptdimensionen der Persönlichkeit = 5-Faktoren-Modell (FFM), Big5-Modell 1.Neurozentrismus emotional stabil / labil 2.Introversion - Extraversion reserviert / kontaktfreudig, reagiert nach innen / nach außen 3.Offenheit für neue Erfahrungen aufgeschlossen / vorsichtig, progressiv / konservativ 4.Soziale Verträglichkeit freundlich / aggressiv, altruistisch / egozentrisch 5.Gewissenhaftigkeit genau / tolerant, organisiert / chaotisch weitere Einflussfaktoren: Selbstbeherrschung, Rechtsbewusstsein, Ehrgefühl, Macht und Einfluss, persönliche Erfahrungen z.B. "gebranntes Kind", strategische Überlegungen 17 Big5 - Selbsttest Skriptum S. 17

18 Konfliktmanagement Eisberg-Modell 18 Erfahrungen, Assoziationen, Wahrnehmung rationale Ebene emotionale Ebene ~80 % ~20 % Fakten, Argumente Skriptum S. 20

19 Konfliktmanagement Konflikt-Verhalten logisch - sachlich (nur ca. 15%!) [+] klares Denken, Fähigkeit zum Betrachten aus der Distanz [-] problematisch in Beziehungen (gefühlskalt) emotional [+] selten nachtragend oder rachsüchtig [-] reduzierte Selbstbeherrschung, unkontrollierte Emotionen laut werden, erhöhte Stimmlage, Wutausbrüche, unbedachte Äußerungen beziehungsorientiert [+] hohe Kompromissbereitschaft, häufig FriedensstifterInnen [-] geringe Konfliktfähigkeit, Streben nach Harmonie, leiden unter eigenen und fremden Konflikten 19 Skriptum S. 20

20 Konfliktmanagement Arten der Konfliktbeziehung nebeneinander abgegrenzte Aufgaben nacheinander Abhängigkeit im Arbeitsverlauf miteinander aufeinander angewiesen, Schwächen im Team hierarchisch vorgesetzt oder untergeordnet 20 Skriptum S. 20

21 Konfliktmanagement Formen der Auseinandersetzung Heißer Konflikt  Konflikt ist sichtbar  wird offen ausgetragen kalter Konflikt  Konfliktgrund ist bekannt  Konflikt wird verdeckt ausgetragen Stellvertreter-Konflikt  Konflikt wird über Dritte ausgetragen  indirekte Steuerung 21 Skriptum S. 15

22 Konfliktmanagement Arten der Konfliktaustragung  Vermeidungs-Strategien  Bagatellisieren  Bilanzieren  (Ver)Meiden  Verleugnen  Umdeuten/Intellektualisieren  Versickern lassen  auf Eis legen  eigene Wahrnehmung verzerren  Lösungsstrategien  sich durchsetzen / Kapitulation  Fair Play  Koexistenz / Kooperation  Nachgeben / Trennung 22 Skriptum S. 20/21

23 Konfliktmanagement 6 Grundmuster der Konfliktlösung 23 Regression Progression (Entwicklung) nach Gerhard Schwarz Skriptum S. 21/25

24 Konfliktmanagement Grundmuster der Konfliktlösung 1 Flucht (Vermeidungsverhalten, oft instinktiv) u.a. Bagatellisieren, Bilanzieren, Resignieren, Umdeuten (Intellektualisieren), Uminterpretieren, Wahrnehmung verzerren, aufschieben, verleugnen, verdrängen … [+]rasch, schmerzlos, kein Verlust [-] keine Weiterentwicklung, unbefriedigend, keine endgültige Lösung 2. Vernichtung z.B. Ausgrenzung, Ausschluss, Mobbing, Krieg, Mord [+] rasch, gründlich, dauerhaft, Sieger gestärkt [-] keine Weiterentwicklung, unumkehrbar, inhuman 3. Unterwerfung z.B. Überzeugen, Überreden, Nachgeben, Manipulieren, Bestechen, Drohen, Intrigieren, Abstimmen [+] keine Vernichtung, umkehrbar, schnell, wiederholbar, Arbeitsteilung [-] unausgewogen, umkehrbar, ständige Kontrolle (z.B. Aufstand) 24 Skriptum S. 21/25

25 Konfliktmanagement Grundmuster der Konfliktlösung 2 4. Delegation (Fremdentscheidung) z.B. Gericht, (privates) Schiedsgericht, Mediation, Weisenrat, Kommission … [+]energiesparend, anonym, kein Gesichtsverlust, Teileinigung, keine Eigenverantwortung [-]kein Zugewinn an Bewältigungskompetenz, keine Mitsprache 5. Kompromiss (Teileinigung) [+]alle beteiligt, kein Gesichtsverlust, Eigenverantwortung, [-] Verschiebung der Machtverhältnisse möglich, graduelle Zufriedenheit 6. Konsens (gemeinsame, tragfähige Lösung) z.B. Fusionen, Integration [+]Interessen(s)austausch, besseres Kennenlernen [-]Zeitaufwand, anstrengend, Rückfallgefahr, hohe soziale Kompetenz erforderlich 25 Skriptum S. 21/25

26 Konfliktmanagement Eskalation = eine schrittweise Steigerung bzw. Abstieg Gefahren durch Eskalation:  veränderte Wahrnehmung des Konfliktpartners  Emotionen und Gefühle gewinnen die Oberhand  konstruktive Lösungen werden erschwert  Handlungsspielräume werden eingeschränkt  Gewalt nimmt zu  gegenseitigen Vernichtung wird denkbar 26 Skriptum S. 05

27 Konfliktmanagement Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl 27 win - win gemeinsame Lösung möglich! win - win gemeinsame Lösung möglich! win - lose meist äußerer Eingriff notwendig win - lose meist äußerer Eingriff notwendig lose - lose gemeinsame Lösung unmöglich, Schaden begrenzen! lose - lose gemeinsame Lösung unmöglich, Schaden begrenzen! Dimensionswechsel sind subjektiv unumkehrbar! Skriptum S. 06/07

28 Konfliktmanagement Eskalationsstufe I: win - win  Verhärtung  schwindende Kompromissbereitschaft  Ausrutscher, verkrampfte Situation  Polarisierung und Debatte  Neg. Eigenschaften werden auf andere projiziert  Ursache wird beim Gegner gesehen  Schwarz-Weiss-Denken  gegenseitige Abwertungen  Taten statt Worte  Empathie geht verloren  Nonverbales dominiert  Absprachen werden gebrochen 28 Skriptum S. 06/07

29 Konfliktmanagement Eskalationsstufe II: win - lose  Images und Koalitionen  negative Rollenzuschreibung  Vorurteile, Gerüchte, Klischees  werben um Anhänger  Gesichtsverlust  Versuch den Gegner zu demaskieren  Isolation  Drohstrategien  Forderungen, Drohungen  Sanktionen, Ultimaten  Stolperdrähte werden gespannt 29 Skriptum S. 06/07

30 Konfliktmanagement Eskalationsstufe III: lose - lose  Begrenzte Vernichtung  eigener Schaden wird in Kauf genommen  Unumkehrbarkeit  Verlust von Normen und Regeln  Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen  Zersplitterung  Gegner wird ausgegrenzt  Gegner soll zerstört werden  Gemeinsam in den Abgrund  kein Weg zurück!  Selbstvernichtung wird einkalkuliert 30 Skriptum S. 06/07

31 Konfliktmanagement Deeskalation - schrittweiser Spannungsabbau  Konflikt abkühlen lassen  Konfliktfenster abwarten  Gefühle und Bedürfnisse respektieren  Gegenüber nicht verletzen  nur Win-Win-Lösungen anstreben  positive, gewaltfreie Sprache  KEINE Kampf-Rhetorik oder "Stacheldrahtbegriffe"  das Wort ABER durch "und" ersetzen  Strategisch vorgehen  offene Körpersprache  Ton vom Inhalt trennen (versachlichen)  Eigenen Standpunkt sachlich (nachvollziehbar) vertreten 31 Skriptum S. 38/39

32 Konfliktmanagement Deeskalation - schrittweiser Spannungsabbau  Toleranz  keine Empfindlichkeiten  keine Ultimaten oder Pedanterie  Auf das Wesentliche konzentrieren  strittige Themen vorerst ausklammern  Unbedingt vermeiden:  Schuldigen suchen!  „vollendete Tatsachen" schaffen  "Öl ins Feuer gießen„  Drohungen, Gewalt, Machtdemonstrationen  unparteiische Dritte einbeziehen (z.B. MediatorIn) 32 Skriptum S. 25

33 Konfliktmanagement Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg Konzept:  Empathie herstellen  keine moralischen Urteile  keine Vergleiche (enthalten Vorurteile)  Verantwortung für die eigenen Gefühle  Bitten statt Forderungen 33

34 Konfliktmanagement Konfliktprävention - persönlich  Spannungen ansprechen  Problem eingrenzen  Verbündete suchen  Kontakt zu Vorgesetzten aufnehmen  eigene Bedürfnisse formulieren (ICH-Botschaften)  konkret, konstruktiv und sachlich ansprechen!  Was-wäre-wenn-Szenarien entwickeln  Möglichkeiten zum kennenlernen schaffen (z.B. Ausflüge, Feiern)  Wahrnehmung schärfen  gemeinsame Regeln formulieren 34 Prävention (lat.) zuvorkommen, verhüten Skriptum S. 30/31

35 Konfliktmanagement Konfliktprävention als Führungsaufgabe  offene Kommunikation ("offene Tür")  regelmäßige MitarbeiterInnen-Gespräche  transparente Organisation / Strukturen  klare Entscheidungsbefugnisse  Verantwortung klar abgegrenzt  Führungskräfte sensibilisiert  funktionierende Kontrollen  bekannte Sanktionen  Rekrutierung + Schulung  Hilfsangebote (Vertrauenspersonen, Mediation, "Beschwerde-Briefkasten")  Anpassung an veränderte Anforderungen 35 Skriptum S. 31/32

36 Konfliktmanagement Konflikt-Diagnose Was sind die Streitpunkte ?  Was sind die Bedürfnisse der Beteiligten?  Was soll/kann mit den Positionen erreicht werden?  Welche Forderungen werden erhoben? / Gibt es verdecke Interessen? In welcher Form ist der Konflikt sichtbar?  Konflikt-Symptome / Sind die Behauptungen objektivierbar/überprüfbar? Wer sind die Konflikt-Beteiligte?  Individuen /Gruppen / Organisationen / Stellvertreter / "graue Eminenzen" Konfliktverlauf?  Erstes Auftreten / Aktueller Stand / Konkrete Auswirkungen / Perspektiven  Teileinigung möglich? / Was, wenn es zu keiner Einigung kommt? 36 Skriptum S. 19 Skriptum S. 23/24

37 Konfliktmanagement Harvard Konzept - 4 Grundprinzipien Ziel: größtmöglicher Nutzen für alle Beteiligten 1. Sachbezogen diskutieren  Beziehung von Sache trennen  Menschen und Positionen trennen: "Wonach wird ein Erfolg gemessen?"  Werte, Bedürfnisse, Befürchtungen kennenlernen und ansprechen 2. Interessen abwägen!  NUR win-win-Lösungen anstreben!  Interessen erfragen: "Warum wollt ihr die Orange?" 3. Optionen suchen!  Lösungsmöglichkeiten gemeinsam erarbeiten.  Ressourcen orten  Auswahl anbieten 4. Beweise erbringen!  Neutrale Beurteilungskriterien anwenden  Entscheidung soll sachlich begründbar sein! 37 Skriptum S. 37

38 Konfliktmanagement Die meisten Konflikte entstehen durch mangelnde Kommunikation und können nur durch Kommunikation gelöst werden Ralf Dahrendorf * † 2009 Soziologe und Politiker 38 Skriptum S. 33

39 Konfliktmanagement konstruktive Konfliktlösung Offen kommunizieren  Überblick schaffen - Visualisieren  Wahrnehmungen als Wahrnehmungen wiedergeben  Notizen machen - Verbindlichkeit herstellen  Forderungen eindeutig formulieren  Verständnis prüfen!  Motive würdigen  Wunderfrage: "Was, wenn über Nacht der Konflikt gelöst wäre … ?" 39 Skriptum S. 33

40 Konfliktmanagement konstruktive Konfliktlösung 2 Sichtweise ändern  zuhören und ausreden lassen  nur Fragen, die das Thema betreffen  Positiv umformulieren (Problem als Chance?)  Fragen statt Unterstellungen  Offenheit für neue Ideen: "Funktioniert etwas nicht, probieren wir etwas anderes" Auf Drohungen und Gewalt verzichten  "Hart in der Sache – weich zum Menschen"  Respekt ausdrücken 40 Skriptum S. 33

41 Konfliktmanagement Mobbing Mob = (engl.) Pöbel, mobbing = jemand angreifen 41 Skriptum S. 27/28

42 Konfliktmanagement Was ist Mobbing? 1963: Konrad Lorenz beschrieb Gruppenangriffe gegen Fressfeinde im Tierreich (Gänse auf Füchse) 1969: Peter-Paul Heinemann überträgt den Begriff auf Gruppen die, sich von der Norm abweichende Person attackieren. 42 Dr. Christa Kolodej ca. 40% ca. 5% 40% + ~ 15% gemeinsam Mobbing ist ….  Konflikteskalation am Arbeitsplatz  systematische, feindselige Angriffe  über einen längeren Zeitraum  verschiebt Kräfteverhältnis  führt zu maßgeblichen betrieblichen und individuellen Schäden Skriptum S. 27/28

43 Konfliktmanagement Mobbing Phasen Konflikt als Anlass z.B. Sticheleien, dumme Sprüche, Auffälligkeiten, kleine Fehler etc.  kein Ansprechen  keine Aufarbeitung  über einen längeren Zeitraum 2. Übergang zum Mobbing  keine Gegenwehr durch das Opfer  Opfer wird zur Zielscheibe,  zunehmende Kritik  "Psycho Terror" 3. Leistungsabfall  mangelnde Zusammenarbeit  Leistung sinkt  häufige Krankheit und Fehlzeiten  wird bei Vorgesetzten angeschwärzt  negatives Bild entsteht 4. Ausschluss  halbherzige Lösungsversuche  Image nachhaltig beschädigt  keine Basis für weitere Zusammenarbeit Skriptum S. 28

44 Konfliktmanagement Mobbing Tagebuch Aufgabe  Dokumentation  eigene Aufarbeitung der Situation  juristische Beweissicherung Inhalt  genaue Beschreibung der Handlungen  Datum und Uhrzeit  TäterInnen, ZeugInnen und Abwesenheiten (!)  Auflistung von nachprüfbaren Beweisen  konfliktfreie Tage  eigene körperliche und gesundheitliche Reaktionen  Auflistung eigener Fehlzeiten und Begründung (z.B. Arztbesuch …)  Belästigungen zu Hause (z.B. Anrufe …) 44 Skriptum S. 29

45 Konfliktmanagement Mediation (latein) mediare = vermitteln ein strukturiertes Verfahren zur Vermittlung in Konflikten 45 Skriptum S. 34

46 Konfliktmanagement Ich zeige und erkläre dir meine Wahrheit und du zeigst und erklärst mir deine Wahrheit und dann versuchen wir Brücken zu bauen 46

47 Konfliktmanagement Voraussetzungen für MediatorInnen Grundannahme: Alle haben berechtigte Bedürfnisse, Interessen und Wünsche! Voraussetzungen  Allparteilichkeit  Freiwilligkeit aller Beteiligten  Verschwiegenheit  Empathie Aufgaben  Deeskalieren  Kommunikation herstellen  Strukturieren und Prozessbegleitung  nur Win-Win-Lösungen anstreben  keine Ratschläge geben! 47 Skriptum S. 34/35

48 Konfliktmanagement Mediationsphasen 1. Vorgespräch  Freiwilligkeit sicherstellen / Anliegen + Lösungsbereitschaft erkunden  Rollen und Verfahren darstellen / Rahmenbedingungen klären (Kosten, Dauer, Regeln …) 2. Einstieg  Jeder kommt zu Wort / Befürchtungen akzeptieren 3. Gespräch  Konfliktthemen sammeln / Anhörung aller Konfliktparteien / Gemeinsamkeiten finden 4. Klärung  Sichtweisen klären / Prozess strukturieren / (Teil)Ergebnisse festhalten / Visualisieren 5. Verhandlung  Lösungsoptionen entwickeln / Kreativitätstechniken einbeziehen  nur win-win Ergebnis anstreben / verbindliche Regeln treffen 6. Abschluss  Protokoll / Reflektion 48 Skriptum S. 36

49 Konfliktmanagement Interventions-Techniken Intervention = Eingreifen 49 Skriptum S. 38/39

50 Konfliktmanagement Interventionstechniken Ziel  Strukturieren des Gesprächsablaufes  Dynamik ins Positive verschieben (Lösungsorientierung, Mitarbeit)  konstruktives Gesprächsklima schaffen  Klärung herbeiführen Werkzeuge professioneller Konfliktbearbeitung  Aktives Zuhören  normalisieren  neutralisieren  konkretisieren >>> Fragetechniken für schwierige Gespräche  spiegeln  reframing  strukturieren 50 Skriptum S. 38/39

51 Konfliktmanagement Drama Dreieck Durch das Eingreifen eines "Retters" verändert sich der Konflikt. Mögliche Konstellationen:  Opfer + Retter werden zum Verfolger  Opfer + Verfolger stellen sich gegen den Retter Fazit: Achtung: Alle Beteiligten glauben das Richtige zu tun! nur Hilfe zur Selbsthilfe geben! Opfer aus dem Gefahrenbereich bringen 51

52 Konfliktmanagement Normalisieren Übertreibungen, Emotionen und Dramatik entschärfen. Situation als verständlich und normal darstellen. Herr / Frau …. ! Wir stehen im Moment alle sehr unter Druck und sind gereizt. Es ist ganz normal, wenn man da manchmal ungeduldig wird." Tipps:  Schuldzuweisungen entfernen, Gemeinsamkeiten betonen  zukunftsorientiert formulieren  Von einer positiven Lösung ausgehen  Probleme relativieren (ins Verhältnis setzen)  ernst nehmen, NICHT bagatellisieren! 52 Beispiel: Der junge Alexander eroberte Indien. Er allein? Cäsar schlug die Gallier! Hatte er nicht wenigstens einen Koch bei sich? aus Berthold Brecht, Fragen eines lesenden Arbeiters Skriptum S. 40

53 Konfliktmanagement Neutralisieren Wertungen und Schuldzuweisungen in Bedürfnisse umformulieren! A: "Meinen Vorschlag übergehen Sie also …" B: "Wenn ich Sie richtig verstehe, …. … möchten Sie noch etwas zu Ihrem Vorschlag hinzufügen? Tipps:  Klima schaffen, wo Bedürfnisse artikuliert werden können  verdeckte Bedürfnisse freilegen  neutrale Sprache  Lösungs-Optionen sichtbar machen 53 Skriptum S. 40

54 Konfliktmanagement Konkretisieren Präzisieren von Pauschalierungen und Verallgemeinerungen A: "Nie sagst Du etwas!" B: "Worüber würdest Du gerne sprechen?" A: "Du könntest öfter anrufen!" B: "Wie oft wäre Dir angenehm?" siehe: Fragearten für schwierige Gespräche => Klärende Frage 54 Skriptum S. 41

55 Konfliktmanagement Strukturieren Ordnung und Überblick im Gespräch herstellen Wenn ich Sie richtig verstanden habe, hat A absolute Priorität für Sie? Können wir über B sprechen, wenn A geklärt ist? Darf ich das so zusammenfassen …, Tipps:  Wesentliches von Unwesentlichem trennen  Überblick schaffen - Visualisieren!  Einigung über eine gemeinsame Strategie  Punkt für Punkt zu klären 55

56 Konfliktmanagement Reframing Positiv Umdeuten und in einen neuen Bezugs- oder Bedeutungsrahmen (Kontext) stellen. A: "Er redet immer so laut!" B: "Vielleicht möchte er sicher sein, dass man ihn versteht?" (Positive Absicht wird unterstellt) Tipps:  Von einer positiven Absicht ausgehen  Wahrnehmung des Gegenüber hinterfragen 56 Skriptum S. 41

57 Konfliktmanagement Ich weiß nicht was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe Paul Watzlawick 57

58 Konfliktmanagement Spiegeln / Kontrollierter Dialog Sicherstellen, dass die Intention (Absicht) verstanden wurde A: Wir sehen uns ja kaum noch! B: Wenn ich Dich richtig verstanden habe, möchtest du mehr Zeit mit mir gemeinsam verbringen? (Aussage wird mit eigenen Worten zusammen gefasst) A: Ja, natürlich! (Verständnis wird bestätigt) B: Wärst Du damit einverstanden, wenn … Tipps:  Spiegel sparsam einsetzen! Es ist anstrengend und kann als unterschwellige Schuldzuweisung missverstanden werden ("Du kannst dich nicht klar ausdrücken") 58 Skriptum S. 42

59 Konfliktmanagement weitere Interventionstechniken siehe Modul Kommunikation 59

60 Konfliktmanagement Aktives Zuhören Wozu?  Vertrauen herstellen / Informationen sammeln /andere Blickwinkel verstehen  Wortschatz erweitern / neue Formulierungen finden  als guter Gesprächs-partner geschätzt werden Wie?  ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!)  Verständnis und Interesse signalisieren  nicht unterbrechen  Kongruente Körpersprache  Mimik (direkte Rückmeldung!)  "Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" …  Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten  Pausen aushalten  ICH-Botschaften fördern 60

61 Konfliktmanagement Fragearten für schwierige Gespräche Klärende Frage  soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert (z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive)  Was meinst du genau, wenn du sagst ….?  Wie häufig ist für dich immer? Stimulierende Frage  soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen  Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …?  Welche Ideen gäbe es noch, …? Zirkuläres Fragen  soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren  die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen  Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt?  Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert? 61

62 Konfliktmanagement Fragearten für schwierige Gespräche 2 Teilnehmende Frage  fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle)  Wie geht es Ihnen damit?  Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen? Abschließende Frage  soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern  Sind damit alle Angelegenheiten geklärt?  Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen? 62

63 Konfliktmanagement Zusammenfassung  Was ist ein Konflikt?  Konfliktarten nach Streitgegenständen: Zielkonflikt, Wegkonflikt, Interessenkonflikt, Wahrnehmungskonflikt, Beurteilungskonflikt, Rollenkonflikt, Verteilungskonflikt, Beziehungskonflikt  Konfliktarten nach Beteiligte: Paarkonflikt, Dreieckskonflikte, Gruppenkonflikt, innerer Konflikt  Ursachen - Anzeichen - Vorteile  Konflikt - Verhalten (3)  Konflikt - Beziehungen (4)  Formen der Auseinandersetzungen (3)  Grundmuster der Konfliktlösung (6) 63  Eskalationsstufen (9)  Dimensionswechsel  Deeskalation  Mobbing Definition, Arten, 4 Phasen, Prävention  Prävention als Führungsaufgabe  Konfliktverlauf  Mediation: 6 Phasen, Voraussetzungen  Interventionstechniken: Normalisieren, Neutralisieren, Spiegeln Strukturieren, Konkretisieren, Reframing  aktives Zuhören  Feedback  Informations- u. Entscheidungsfragen  5 Fragearten für schwierige Gespräche

64 Konfliktmanagement Ergänzungen 64

65 Konfliktmanagement Change Management nach Kurt Lewin Beobachtung:  Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter stärker abhängig von der Aufmerksamkeit, als durch die Änderungen der Arbeitsbedingungen. Auftauphase (unfreezing)  Einsicht, dass die Erwartungen nicht mehr der Realität entsprechen. Altes Verhalten wird in Frage gestellt.  Bereitschaft für Veränderungen und Flexibilität schaffen.  Kräfte, die nach Veränderung streben sollen gestärkt werden. Veränderungsbewusstsein entsteht Bewegungsphase (moving)  es werden Lösungen generiert  neue Verhaltensweisen ausprobiert  Problem wird in Teilprojekte aufgelöst  Der Status quo wird verlassen … … bis zu neuen Gleichgewicht hergestellt ist. Einfrierphase (refreezing)  Implementierung der gefundenen Problemlösungen  vorläufige Abschluss des Veränderungsprozesses  Stabilisierung zur dauerhaften Integration in das Gesamtsystem  Schutz vor "Macht der Gewohnheit" - Neues im positiven Sinn Vertraut machen. 65


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