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Kommunikation im Betrieb E-Mail & Telefon Dozent: Dr. Ulrike Köster Sebastian Spiesberger Hauke Laackmann 01.12.2006.

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Präsentation zum Thema: "Kommunikation im Betrieb E-Mail & Telefon Dozent: Dr. Ulrike Köster Sebastian Spiesberger Hauke Laackmann 01.12.2006."—  Präsentation transkript:

1 Kommunikation im Betrieb & Telefon Dozent: Dr. Ulrike Köster Sebastian Spiesberger Hauke Laackmann

2 Gliederung –Grundsätzliches –Sie haben Post –Netiquette –Fragen & Überlegungen –Regeln –Vorgehensweise –Beispiel –Guideline Telefon –Telefon –Telefonie – Vorbereitung –Telefonie Gesprächsvorbereitung –Das Telefongespräch –Der Gesprächsaufbau –Die Gesprächseröffnung –Gesprächsstrategie –Problemlösung –Gesprächsabschluss –Telefonexperiment

3 Sie haben Post Grundsätzliches Bei der Kommunikation zwischen Menschen handelt es sich um eine soziale Interaktion. Dies bedeutet, dass Kommunikation ein wechselseitiges Geschehen zwischen zwei oder mehreren Personen ist. Das Ganze beginnt mit der Kontaktaufnahme und führt dabei zu Reaktionen der Beteiligten. Die Anzahl der Geschäftsbriefe hat durch den Einsatz von E- Mails erheblich abgenommen. Dies ist aber kein Grund dafür, dem Inhalt und dem Stil einer weniger Aufmerksamkeit zu schenken.

4 Regeln Beachtet man folgende Regeln, so wird auch die Korrespondenz die gewünschte Wirkung erzielen. s können auch ausgedruckt werden - und somit ist sie genauso imagewirksam wie ein Brief.

5 Netiquette –Wer will was von wem woraus? –Die Netiquette der Kommunikation via bildet eine Reihe von Regeln des guten Benehmens. Es existiert keine offizielle Stelle, die einzelne Netiquette- Vereinbarungen verbindlich festschreibt. Rechtliche Relevanz kommt den Netiquette- Regeln also nicht zu. Aber insbesondere der Umgang mit Electronic Mail wird durch die Netiquette berührt. –Textumfang, Zeilenbreite, grafische Textgliederung, Schreibkompetenz, Zeichen und Zeichensätze, Inhalt, intertextueller Zusammenhang, adäquater Ausdruck, Anredeform, Absenderdaten, Stil (empfängerbezogen), Textmuster und sprachlicher Ausdruck, Adressatenwahl, Persönlichkeitsschutz

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7 Fragen & Überlegungen Was genau ist denn das Problem mit der in der internen Kommunikation? –In nahezu allen größeren Unternehmen hat sich mit der Verbreitung des Internets und dem Einsatz der als Kommunikationsmedium eine besondere Plage entwickelt: der unüberlegte, überflüssige Einsatz der zur Kommunikation von Mitarbeiter zu Mitarbeiter. –Der Ruf nach Lösungen dieses Zustands wird früher oder später wird immer lauter, wobei jedoch in erster Linie - Management-Lösungen als Allheilmittel durch die entsprechenden Software- Unternehmen gesehen werden. Wann ist also eine überflüssig? –Wenn ein großer Verteiler genutzt wird? –Wenn in der keine klare Handlungsaufforderung erkennbar ist?

8 Wann ist die schlecht? Benutzen Sie möglichst viele Smileys :-) Hängen Sie eine lange Signatur an! Zitieren Sie den -Header! Zitieren Sie den ganzen Text! Wiederholen Sie sich! verwenden sie nur die kleinschreibung! SCHREIEN SIE! Halten Sie sichnichtanschreibnormenund- regeln ! Verwenden Sie viele Abkürzungen! Verwenden Sie die kreativsten Textformatierungen! Versenden Sie eine mindestens fünfmal! Beschimpfen Sie den Leser! Verwenden Sie aussagekräftige Betreffs! Verwenden (!) Sie viele (!!) Ausrufezeichen!!! Schaffen Sie Lesevergnügen mit Leerzeilen Versenden Sie Kopien an alle! Verfassen Sie s als Word-Dokument! Versenden Sie lustige Windows-Programme! Grüßen Sie alle Geheimdienste! Versenden Sie Ihre s HTML- formatiert! Komprimieren Sie die s mit seltenen Packern! Kennzeichnen Sie Zitate nicht! Benutzen Sie schöne Hintergrundbilder! Versenden Sie Kettenbriefe! GOOD LUCK! Coole -Adressen! Höchste Priorität ist gerade hoch genug! Zeilenumbrüche ignorieren Erschrecken mit Viren-Signaturen!

9 Fragen & Überlegungen –Mitarbeiter müssen das Grundprinzip der - Kommunikation verstanden haben und notwendige Maßnahmen akzeptieren. –Die Lösung wird häufig in dem Einsatz umfangreicher - Management-Produkte gesehen (Outlook, Linux,…), die mit der Möglichkeit, eingegangene s zu archivieren und zu organisieren, das Problem nicht immer am Schopfe packen. –Die Speicherkapazität ist für die Archivierung der s ein wichtiges Kriterium, doch für den einzelnen User bedeutet dies ebenso, dass er vermehrt speichern kann, was überflüssig ist.

10 Regeln –Es ist zu überlegen, ob der -Verkehr zur Abstimmung eines Termins zwischen zwei Personen sinnvoll ist. Wenn keine Kalenderfunktion vorhanden ist, ist der Griff zum Telefon hier einfacher. – s sollten vor allem dann eingesetzt werden, wenn Dateien als Hintergrundinformation von Vorgängen mitgeschickt werden müssen. –Bevor eine versendet wird ist zu überlegen, ob die Mitteilung per eventuell missverstanden werden könnte und ob zur Klärung eines Vorgangs nicht sogar ein persönliches Gespräch oder Telefonat hilfreicher sein könnte.

11 Vorgehensweise –Antwortgeschwindigkeit Schreiben eines Zwischenbescheides, wenn die nicht sofort beantworten werden kann. Nenne einen Termin für die ausführliche Antwort. –Bearbeite die Mails täglich Die Nutzer eines schnellen Mediums erwarten auch eine schnelle Antwort. Eine eingegangene sollte spätestens nach zwei Tagen eine Reaktion auslösen - egal ob Zwischenbescheid oder Antwort. –Keine Abkürzungen Benutze keine Abkürzungen wie "mfG", "fyi", "thx" oder "asap" - sie sind nicht jedem bekannt. "mfG" könnte ja beispielsweise auch "Mitfahrgelegenheit" heißen.

12 Vorgehensweise –Gestaltung Gestalte den Text der so, dass er gut lesbar ist. Unterteile den Text in Absätze und beschreibe auch kurz im Text, was in den Anhängen zu finden ist. So kann der Empfänger entscheiden, ob er die Datei sofort aufmachen muss oder dies auf einen späteren Zeitpunkt verschieben kann. –Sinnvolle Betreffzeile Füllen Sie immer den,Betreff' mit einer aussagenkräftigen Beschreibung des Inhaltes der aus. So hat der Empfänger später die Chance, die wieder zu finden.

13 Vorgehensweise –Sicherheit geht vor Sende niemals vertrauliche Informationen über das Netz. Vermeide auch s zu lang werden zu lassen, so dass bis zu zehn Sendungen hintereinander hängen. Hierbei kann es passieren, dass ein -Verkehr im Laufe der Zeit an andere weitergeschickt wird, da diese involviert werden. Eventuell sollte diese Person nicht alle Details der s erfahren. Oft hat das "Betreff" dann mit dem Inhalt nichts mehr zu tun. Starte also nach einem dreimaligem Hin und Her eine neue und setzte eine sinnvolle Betreffzeile ein.

14 Vorgehensweise –Felder: An, CC oder BCC In das Adressfeld "An" einer kommen nur die Empfänger, die direkt betroffen sind oder eine Aufgabe aus der erhalten. In das Feld "CC" carbon copy (Durchschlag) werden die Empfänger eingetragen, die die nur zur Information erhalten, aber keine direkte Aufgabe in diesem Vorgang haben. Das Feld "BCC" blind carbon copy (Blindkopie) ist vor allem dann einzusetzen, wenn Sie Gruppen- s versenden und nicht jeder die Adressen der anderen Empfänger sehen soll. Das BCC-Feld als Überwachungstool im Geschäftsleben einzusetzen ist eher fraglich.

15 Vorgehensweise –Anrede und Verabschiedung Verzichte niemals auf eine korrekte Anrede und Verabschiedung. –Signatur darf nicht fehlen Nenne immer die kompletten Absenderdaten (Anschrift, Telefon, Fax) am Ende einer , damit der Empfänger den Antwortweg frei wählen kann. Achte darauf, dass diese Funktion der Signatur auch bei Antwortschreiben aktiviert ist.

16 - Beispiel

17 - Guideline

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20 Telefonie im Betrieb

21 Telefon Grundsätzliches: –Das Telefongespräch ist eine sehr persönliche Form der Kommunikation und setzt entsprechende Sozialkompetenzen voraus. –Die technischen Vorraussetzungen erfolgreicher Telefonate setzen einen kompetenten Umgang der Endgeräte voraus. Beispiel: Das Durchstellen von Anrufen sollte unbedingt gelingen –Sicherheit im Umgang mit der Technik gibt automatisch Sicherheit im Gespräch.

22 Telefonie - Vorbereitung Auch ohne direktem Gegenüberstehen gilt der Kantsche Imperativ: Behandle den Gesprächspartner (GP) so, wie auch du selber behandelt werden möchtest.

23 Telefonie - Gesprächsvorbereitung 1.Informationen über den Gesprächspartner können für ein erfolgreiches Telefonat von großem Nutzen sein. 2.Die persönliche Vorbereitung, wie z.B. das Bereitlegen von Informationen oder aber auch Schreibzeug, dient der Sicherheit und dem professionellen Auftreten. 3.Handlungsmöglichkeiten, beim eventuellen nicht Erreichen des gewünschten Gesprächspartners, sollten vorher überlegt sein. 4.Telefonstrategie festlegen (Ziele, Methode,….)

24 Das Telefongespräch –Emotionales einstellen auf den GP –Einstieg vorbereiten (GP-spezifisch) –Sprachgeschwindigkeit beachten –Laune des GP ausgleichen (Waage) –Dialektfrei sprechen –Lautstärke beachten –Gesellschaftliche Etikette achten

25 Der Gesprächsaufbau 1.Eröffnung 2.Strategie 3.Ziel 4.Abschluss

26 Die Gesprächseröffnung –Ein prägnanter Einstieg ebnet den Weg für einen guten Ablauf eines Telefongespräches. –Die ersten zehn Sekunden entscheiden über den positiven oder auch negativen Verlauf und die Stimmung des Gespräches.

27 Gesprächsstrategie Organisation, Steuerung, Kontrolle –Eine gewählte Strategie sollte das Gespräch lenken. –Der Gesprächsverlauf dient einem Ziel (beispielsweise der Näherung eines Vertragsabschlusses), das nie aus dem Visier geraten darf. –Argumente sinnvoll und zielgerichtet vorbringen. Behalte immer das Ziel des Gesprächs im Auge!!!

28 Problemlösung –Ziel des Gesprächs definieren (Zum Punkt kommen…) –Die Lösung des Problems besteht meistens in einer Einigung oder in der Findung eines Kompromisses. Hilfreich: –Emotional ausgleichend wirken. –Ziel stets vor Augen haben…

29 Gesprächsabschluss –Nachhaltigster Teil eines Telefongesprächs. –Möglichst einen für den Gesprächspartner zufrieden stellenden Abschluss finden. –Unter keinen Umständen Verlegenheitsfloskeln nutzen. –Vorbereitetes Schlusswort kann sehr hilfreich sein.

30 Telefonie Kurz & Knapp –Vorbereitung ist alles –Namen erinnern und nennen. –Interessante Gesprächsgestaltung aufbauen. Zwischenfragen stellen Interesse zeigen –Auf Seriosität achten. –Contenance auch bei unangenehmen GPs wahren. –Firmenrepräsentanz beginnt am Telefon.

31 Telefonexperiment ….

32 Aufgabenstellung –Dieses Training zielt auf den bewussten und aktiven Einsatz des Telefons als Kontaktmedium ab. –Nach der Übung sollten die Teilnehmer folgendes berücksichtigen: Das Medium zielgerichtet und effektiv für den Telefonkontakt einsetzen. Den Gesprächsverlauf am Telefon aktiv steuern. Sicher mit komplexen Gesprächssituationen umgehen. Ein angenehmes Gesprächsklima generieren. Ein Telefongespräch durch ein optimal formuliertes Ende positiv abschließen.

33 Gespräch 1: Rolle Person 1 –Leitende Angestellte: Frau Meyer –Ziel: Terminabsprache bei der Sekretärin von Herrn Schmidt –Gemütszustand: genervt –Eigenschaft: autoritär Rolle Person 2 –Sekretär von Herrn Müller ist Herr Schmidt –Aufgabe: Terminbearbeitung Herr Müller –Gemütszustand: abgelenkt, unkonzentriert –Eigenschaft: hält nichts von Großspurigkeit

34 Gespräch 2: Rolle Person 1: –Sachbearbeiter eines Möbelgeschäftes ist Herr Schulenburg –Aufgabe: Zuständig für Reklamationen –Gemütszustand: 8Std. im Dienst aber motiviert…. ;-) –Eigenschaft: kann nichts aus der Ruhe bringen Rolle Person 2: –Kunde eines Möbelgeschäftes –Ziel: Reklamation eines Wasserbetts –Gemütszustand: gereizt –Eigenschaft: neigt zu Übertreibungen

35 Fragen? Diskussionsbedarf?


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