©© 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Kundenanfragen bearbeiten Szenarioübersicht Eingehende Kunden- anfrage bearbeiten Service- anfrage anlegen, zuordnen.

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1 ©© 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Kundenanfragen bearbeiten Szenarioübersicht Eingehende Kunden- anfrage bearbeiten Service- anfrage anlegen, zuordnen und bearbeiten Legende öffnen Kundenbetreuer Szenariobeschreibung An diesem Szenario sind die folgenden Benutzerrollen beteiligt: Das Geschäftsszenario Kundenanfragen bearbeiten ermöglicht es Ihrer Serviceabteilung, Kundenservices für Interessenten und Bestandskunden zu erbringen und Support zu leisten. Es verfügt über Funktionen zum Empfangen von Anfragen über verschiedene Eingangskanäle und zum Anlegen und Bearbeiten von Serviceanfragen. Sie können Ihren Kunden Lösungen über verschiedene Ausgangskanäle bereitstellen und entsprechende Folgeaktivitäten auslösen (z.B. Vor-Ort-Service). Es gibt außerdem erweiterte Funktionen für: Wissensdatenbanksupport zur effizienten Lösung von Serviceanfragen Kundengarantien zur Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen und zur Verwaltung von Ansprüchen bei Produktmängeln und - fehlern Service-Level für die Überwachung von Leistungszielen und Fälligkeitsterminen Wählen Sie für Details die Grafikelemente. Scenario Explorer Szenario/Prozesse Vorteile für Ihr Unternehmen Szenarioablauf Weitere Informationen

2 ©© 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Kundenanfragen bearbeiten Szenarioübersicht Wählen Sie für Details die Grafikelemente. Szenariobeschreibung An diesem Szenario sind die folgenden Benutzerrollen beteiligt: Das Geschäftsszenario Kundenanfragen bearbeiten ermöglicht es Ihrer Serviceabteilung, Kundenservices für Interessenten und Bestandskunden zu erbringen und Support zu leisten. Es verfügt über Funktionen zum Empfangen von Anfragen über verschiedene Eingangskanäle und zum Anlegen und Bearbeiten von Serviceanfragen. Sie können Ihren Kunden Lösungen über verschiedene Ausgangskanäle bereitstellen und entsprechende Folgeaktivitäten auslösen (z.B. Vor-Ort-Service). Es gibt außerdem erweiterte Funktionen für: Wissensdatenbanksupport zur effizienten Lösung von Serviceanfragen Kundengarantien zur Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen und zur Verwaltung von Ansprüchen bei Produktmängeln und - fehlern Service-Level für die Überwachung von Leistungszielen und Fälligkeitsterminen Kundenbetreuer Scenario Explorer Szenario/Prozesse Vorteile für Ihr Unternehmen Szenarioablauf Weitere Informationen Eingehende Kunden- anfrage bearbeiten Service- anfrage anlegen, zuordnen und bearbeiten Legende Überwiegend benutzergesteuerter Prozess Überwiegend systemgesteuerter Prozess Manueller Prozess (nicht vom System unterstützt) Prozess, bei dem mit Fremdsoftware kommuniziert wird (siehe Quick-Info-Text) Für Finanzwesen relevanter Prozess Verwandtes Szenario Infosymbol mit weiteren Informationen Legende schließen

3 ©© 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Wählen Sie für Details die Grafikelemente. Scenario Explorer Prozessbeschreibung Der Geschäftsprozess Eingehende Kundenanfrage bearbeiten ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen zu verwalten, die über verschiedene Eingangskanäle eingehen, zum Beispiel Telefon, E-Mail oder Internet. Bei Kundeninteraktionen ist es entscheidend zu wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Für die schnelle Identifizierung des Kunden und Ansprechpartners gibt es verschiedene Möglichkeiten, zum Beispiel die automatische Identifizierung anhand der Telefonnummer des eingehenden Anrufs. Sie können auch den Namen eines Anrufers manuell in einer Google- ähnlichen Suche eingeben. Durchgeführt von Kundenbetreuer Im Work Center Kundenmanagement Weitere Informationen Kundenanfragen bearbeiten Prozessdetails: Eingehende Kundenanfrage bearbeiten Szenario/Prozesse Vorteile für Ihr Unternehmen Szenarioablauf Siehe auch Service-Level - Quick Guide Weitere Informationen Eingehende Kundenanfrage bearbeiten Eingehenden Anruf annehmen und Anfrage protokollieren Klicken Sie hierKlicken Sie hier, um Prozess- varianten anzuzeigen. X Service- anfrage anlegen, zuordnen und bearbeiten

4 ©© 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Scenario Explorer Prozessbeschreibung Per Fax oder E-Mail eingehende Kundenanfrage bearbeiten Über Aktivitäten eingehende Anfrage manuell bearbeiten Kundenanfragen bearbeiten Prozessdetails: Eingehende Kundenanfrage bearbeiten Wählen Sie für Details die Grafikelemente. Der Geschäftsprozess Eingehende Kundenanfrage bearbeiten ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen zu verwalten, die über verschiedene Eingangskanäle eingehen, zum Beispiel Telefon, E-Mail oder Internet. Bei Kundeninteraktionen ist es entscheidend zu wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Für die schnelle Identifizierung des Kunden und Ansprechpartners gibt es verschiedene Möglichkeiten, zum Beispiel die automatische Identifizierung anhand der Telefonnummer des eingehenden Anrufs. Sie können auch den Namen eines Anrufers manuell in einer Google- ähnlichen Suche eingeben. Weitere Informationen Durchgeführt von Kundenbetreuer Im Work Center Kundenmanagement Szenario/Prozesse Vorteile für Ihr Unternehmen Szenarioablauf Weitere Informationen Siehe auch Service-Level - Quick Guide Eingehende Kundenanfrage bearbeiten Eingehenden Anruf annehmen und Anfrage protokollieren Klicken Sie hierKlicken Sie hier, um Prozess- varianten auszublenden. X Service- anfrage anlegen, zuordnen und bearbeiten

5 ©© 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Scenario Explorer Prozessbeschreibung Der Geschäftsprozess Serviceanfrage anlegen, zuordnen und bearbeiten ermöglicht es Ihnen, Serviceanfragen zu dokumentieren und zu kategorisieren. Wenn ein Kunde Ihre Serviceorganisation wegen eines Problems kontaktiert, legt der Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer eine Serviceanfrage an, um das Kundenproblem zu dokumentieren. Dieser durchsucht die Wissensdatenbank nach einer Lösungen für zuvor gestellte Kundenanfragen, dokumentiert die Antwort und sendet sie an den Kunden oder veranlasst bei Bedarf Servicearbeiten am Kundenstandort. In den Work Centern Kundenservice Serviceansprüche Produkt- und Serviceportfolio Weitere Informationen Wählen Sie für Details die Grafikelemente. Serviceanfrage anlegen, zuordnen und bearbeiten Service- anfrage anlegen Service- anfrage zuordnen Lösung finden und anbieten Service- anfrage abschließen X Eingehende Kunden- anfrage bearbeiten Kundenanfragen bearbeiten Prozessdetails: Serviceanfrage anlegen, zuordnen und bearbeiten Durchgeführt von Kundenbetreuer Szenario/Prozesse Vorteile für Ihr Unternehmen Szenarioablauf Siehe auch Serviceauftragsbearbeitung Weitere Informationen

6 ©© 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. LösenZuordnenAnfragen Anfrage erfassen Service- anfrage anlegen Eskalieren Lösen/ Erfüllen Vor-Ort- Service und Reparatur übergeben Wissens- datenbank durchsuchen Kundenanfragen bearbeiten Vorteile für Ihr Unternehmen Scenario Explorer Übersicht Für mittelständische Unternehmen, die eine hervorragende Serviceleistung erreichen möchten, bietet dieses Szenario eine ausnahmenbasierte Bearbeitung in einer mehrstufigen Service- und Supportgruppe. SAP Business ByDesign unterstützt Sie von der Serviceanfrageneingabe über die Zuordnung des Servicepersonals und Analyse der Serviceanfragenphasen bis hin zur Lösungsphase. Sie können die Kundenzufriedenheit erhöhen, Reaktionszeiten verkürzen, Kosten für Services senken und die langfristige Kundentreue verbessern. Servicemitarbeiterbefähigung durch einen umfassenden Überblick über die Kunden, Produkte und Kundeninteraktionshistorie, einschließlich zugehörige Geschäftsbelege wie Serviceanfragen, Serviceaufträge und Kundenaufträge Unterstützung des E-Mail-Eingangskanals für Serviceanfragen Telefonintegration im Kommunikationsassistenten zur Unterstützung von eingehenden Serviceanfragen und Folgeaktivitäten Nachverfolgung von Problemen mit Alarmmeldungen und Eskalationen zur Gewährleistung einer schnellen Lösung Wissensdatenbank mit Suchfunktionen zur Erhöhung der Effizienz bei der Problemlösung Integration im Kundenmanagement zur Nachverfolgung von Kundeninteraktionen und zum Verkauf von teureren neuen Services Integrierte Analysen und Erstellung von Berichten über die Nachverfolgung von Vorfällen, den Serviceanfragenrückstand, die Erfüllungsquote bei Service-Level- Vereinbarungen sowie die Analyse der Wissensdatenbankverwendung Wichtigste Vorteile Ansprüche ermitteln Zuständigkeit ermitteln Analysieren und priorisieren Vorteile für Ihr Unternehmen Szenario/Prozesse Szenarioablauf Weitere Informationen

7 ©© 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Kundenanfragen bearbeiten Szenarioablauf Legende Scenario Explorer Szenario/Prozesse Scenario FlowSzenarioablauf Vorteile für Ihr Unternehmen Weitere Informationen Work Center, in dem der Prozess stattfindet Belegfluss Prozess- variante 1 Prozess- variante 2 Überwiegend benutzer- gesteuerter Prozess Work Center Zusätzliche Anwendung Gepunktete Linie = Optional Eingehende Kunden- anfrage bearbeiten Service- anfrage anlegen, zuordnen und bearbeiten Telefonie- kanal Fax-/E-Mail- Kanal Über Aktivitäten Work Center Kommunikations- assistent/ Groupware-Client Kunden- service

8 ©© 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitere Informationen Kundenanfragen bearbeiten Weitere Informationen Scenario Explorer Vorteile für Ihr Unternehmen Szenario/Prozesse Szenarioablauf Forum Diskutieren Sie Ihre spezifischen Anforderungen mit Experten. Zum Aufrufen der Community klicken Sie hier.*klicken Sie hier Weitere Details SAP stellt eine komplette Produktdokumentation zu allen Aspekten des Geschäftsszenarios bereit. Für weitere Details klicken Sie hier.klicken Sie hier Selbstlernsysteme Wenn Sie das Geschäftsszenario testen möchten, klicken Sie hier.*klicken Sie hier WIKI Neben der Produktdokumentation stellt SAP Wikis bereit, die zusätzliche Aspekte von SAP Business ByDesign beschreiben. Zum Aufrufen des Wiki klicken Sie hier.*klicken Sie hier Möchten Sie es ausprobieren?Benötigen Sie mehr Informationen?Möchten Sie mit anderen diskutieren? V V * Um die oben genannten Links abrufen zu können, brauchen Sie einen Benutzer im SAP Business Center. Wenn Sie nicht auf die Seiten zugreifen können und mit Microsoft Internet Explorer® arbeiten, finden Sie hier Hilfe: http://support.microsoft.com/kb/890474.http://support.microsoft.com/kb/890474