C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement

Präsentation zum Thema: "C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement"—  Präsentation transkript:

1 C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement
Ablaufdiagramm EHP2 für SAP CRM 7.0 EHP2 für SAP CRM 7.0, Version für SAP HANA

2 C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement (1/3)
Eingehende s bearbeiten SAP CRM Legende der Symbole Kunde IC Agent Service Symbol Name CRM WebClient UI: Inbox, Benutzerrolle: YBP_ICA_SRV CRM WebClient UI: Account-Identifizierung CRM WebClient UI: Account-Informationsblatt CRM WebClient UI: Wissensartikelsuche CRM WebClient UI: Kontaktdaten Kunde sendet A 1 B auswählen A C D Kunden identifizieren B E 1 Kundeninformationen prüfen C Lösung finden D Lösung per senden D Kunde erhält 1 Kontakt nachbereiten E

3 C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement (2/3)
Bearbeitung eingehender Anrufe SAP CRM Legende der Symbole Kunde IC Agent Service Servicemitarbeiter Symbol Name CRM WebClient UI: Account-Identifikation, Benutzerrolle: YBP_ICA_SRV CRM WebClient UI: BP Serviceanforderung CRM WebClient UI: BP Serviceanforderung  Mehr: Folgevorgang anlegen  Aufgabe: BP Aufgabe CRM WebClient UI: Kontaktdaten Kundenanruf A B Kunden identifizieren A C Kundeninformationen prüfen A D Serviceanforderung anlegen B Folgeaktivitäten anlegen C (C69) Serviceauftragsabwicklung (ERP-Integration) (C68) Serviceauftragsabwicklung (CRM Standalone) Kontakt nachbereiten D

4 C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement (3/3)
Account Management Inbox-Abwicklung SAP CRM Legende der Symbole SAP CRM Symbol Name CRM WebClient UI: Account-Identifikation Benutzerrolle: YBP_ICA_SRV  Privat-Account anlegen CRM WebClient UI: Inbox CRM WebClient UI: Prozessverwaltung  Inbox-Arbeitsverteilung Benutzerrolle: YBP_IC_MAN IC Agent Service IC Agent Service IC Manager A Kunden suchen A Nach Dokumenten suchen C B Kunden anlegen B Dokumente weiterleiten C C D Dokumente bearbeiten C Serviceanforderung prüfen C Dashboard für die Inbox-Arbeitsverteilung überprüfen D

5 Integration mit anderen SAP-Best-Practices-Prozessen und Umfangspositionen
Das Ablaufdiagramm kann Verweise auf vorhergehende, nachfolgende oder andere verwandte SAP-Best-Practices-Prozesse oder Umfangspositionen enthalten. Beachten Sie, dass diese Umfangspositionen nicht zwingend im Lösungspaket enthalten sind. In der Aktivierungsmatrix ist definiert, welche Umfangspositionen zum Lösungspaket gehören.

6 Legende zum Ablaufdiagramm
Lane Prozessschritt Schnittstelle Manueller Prozessschritt A Optionaler manueller Prozessschritt A Prozessschritt ist nicht Teil des RDS-Umfangs 1 A Benutzerrolle Softwareprodukt (PPMS) ≈ A Benutzungsoberfläche (UI) 1 Prozessschritt (manuell oder automatisch) A 1 Optionaler Prozessschritt (manuell oder automatisch) A 1 1 Post 1 A2A-/B2B-Meldung Automatischer Prozessschritt 1 Optionaler automatischer Prozessschritt 1 1 Batch-Skript Prozessschritte außerhalb der SAP-Software sind nicht Bestandteil von Rapid Deployment Solutions Prozessschritt außerhalb von SAP-Software Optionaler Prozessschritt außerhalb von SAP-Software Verbindung Link Mehrere Prozessschritte Sequenzfluss In den Beispiel-Ablaufdiagrammen sollten eigentlich keine komplexen Linienüberschneidungen benötigt werden. (Vorsichtshalber werden sie jedoch trotzdem bereitgestellt.) Seitenverweis Diese Form ist in den Standard-beispielabläufen nicht erlaubt!!! Diese Form wird verwendet, um beispielsweise in Überblicks-präsentationen zu Beispiel-abläufen mehrere aggregierte Prozessschritte zu visualisieren oder um die Konzeption von Beispielabläufen zu unterstützen, indem ein Platzhalter für die künftige Transformation in tatsächliche Beispielprozess-schritte bereitgestellt wird. Brücke (<BBID>) Link zum SAP-Best-Practices-Prozess Hilfslinie an einer Seite der Brücke (lineare Verbindung) Hilfslinie ohne Pfeilspitze Hilfslinie für komplexe Linien (Quadrat mit Höhe Null)

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