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C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement Ablaufdiagramm EHP2 für SAP CRM 7.0 EHP2 für SAP CRM 7.0, Version für SAP HANA.

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1 C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement Ablaufdiagramm EHP2 für SAP CRM 7.0 EHP2 für SAP CRM 7.0, Version für SAP HANA

2 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.2 Kunde C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement (1/3) SymbolName CRM WebClient UI: Inbox, Benutzerrolle: YBP_ICA_SRV CRM WebClient UI: Account-Identifizierung CRM WebClient UI: Account-Informationsblatt CRM WebClient UI: Wissensartikelsuche CRM WebClient UI: Kontaktdaten A A B B C C D D E E Legende der Symbole Eingehende s bearbeiten Kundeninformationen prüfen C C Lösung finden D D Lösung per senden D D Kontakt nachbereiten E E Kunde sendet Kunden identifizieren B B auswählen A A 11 Kunde erhält 1 Kunde SAP CRM IC Agent Service

3 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.3 Kunde C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement (2/3) Kunde SAP CRM IC Agent Service SymbolName CRM WebClient UI: Account-Identifikation, Benutzerrolle: YBP_ICA_SRV CRM WebClient UI: BP Serviceanforderung CRM WebClient UI: BP Serviceanforderung  Mehr: Folgevorgang anlegen  Aufgabe: BP Aufgabe CRM WebClient UI: Kontaktdaten A A B B C C D D Legende der Symbole Bearbeitung eingehender Anrufe Serviceanforderung anlegen B B Folgeaktivitäten anlegen C C Kontakt nachbereiten D D Kundenanruf Kundeninformationen prüfen A A Kunden identifizieren A A (C69) Serviceauftrags abwicklung (ERP- Integration) (C68) Serviceauftrags abwicklung (CRM Standalone) Servicemitarbeiter

4 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.4 Kunde C83 – Interaction Center (IC) Serviceanforderungsmanagement (3/3) IC Agent Service SAP CRM SymbolName CRM WebClient UI: Account-Identifikation Benutzerrolle: YBP_ICA_SRV CRM WebClient UI: Account-Identifikation  Privat-Account anlegen CRM WebClient UI: Inbox CRM WebClient UI: Prozessverwaltung  Inbox-Arbeitsverteilung Benutzerrolle: YBP_IC_MAN A A B B C C Inbox-Abwicklung Nach Dokumenten suchen C C Dokumente weiterleiten C C Dokumente bearbeiten C C Serviceanforderung prüfen C C IC Agent Service SAP CRM Account Management Kunden anlegen B B Kunden suchen A A Legende der Symbole Dashboard für die Inbox- Arbeitsverteilung überprüfen D D D D IC Manager

5 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.5 Kunde Integration mit anderen SAP-Best-Practices-Prozessen und Umfangspositionen Das Ablaufdiagramm kann Verweise auf vorhergehende, nachfolgende oder andere verwandte SAP-Best-Practices-Prozesse oder Umfangspositionen enthalten. Beachten Sie, dass diese Umfangspositionen nicht zwingend im Lösungspaket enthalten sind. In der Aktivierungsmatrix ist definiert, welche Umfangspositionen zum Lösungspaket gehören.

6 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.6 Kunde Legende zum Ablaufdiagramm Sequenzfluss Brücke Hilfslinie an einer Seite der Brücke (lineare Verbindung) Hilfslinie ohne Pfeilspitze Hilfslinie für komplexe Linien (Quadrat mit Höhe Null) In den Beispiel-Ablaufdiagrammen sollten eigentlich keine komplexen Linienüberschneidungen benötigt werden. (Vorsichtshalber werden sie jedoch trotzdem bereitgestellt.) A A 1 Benutzungsoberfläche (UI) Batch-Skript 11 Post A2A-/B2B-Meldung 1 Prozessschritt außerhalb von SAP- Software ( ) Link zum SAP-Best- Practices- Prozess Seitenverweis Mehrere Prozessschritte Diese Form ist in den Standard- beispielabläufen nicht erlaubt!!! Diese Form wird verwendet, um beispielsweise in Überblicks- präsentationen zu Beispiel-abläufen mehrere aggregierte Prozessschritte zu visualisieren oder um die Konzeption von Beispielabläufen zu unterstützen, indem ein Platzhalter für die künftige Transformation in tatsächliche Beispielprozess-schritte bereitgestellt wird. Optionaler Prozessschritt außerhalb von SAP- Software Manueller Prozessschritt A A Optionaler manueller Prozessschritt A A Optionaler Prozessschritt (manuell oder automatisch) A A 1 Prozessschritt (manuell oder automatisch) A A 1 Optionaler automatischer Prozessschritt 1 Automatischer Prozessschritt 1 Prozessschritte außerhalb der SAP-Software sind nicht Bestandteil von Rapid Deployment Solutions ProzessschrittLane Link Schnittstelle Verbindung Benutzerrolle Softwareprodukt (PPMS) ≈≈ Prozessschritt ist nicht Teil des RDS-Umfangs 1 A A

7 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.7 Kunde © 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Einige der von der SAP AG und ihren Distributoren vermarkteten Softwareprodukte enthalten proprietäre Softwarekomponenten anderer Softwareanbieter. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die vorliegenden Unterlagen werden von der SAP AG und ihren Konzernunternehmen („SAP-Konzern“) bereitgestellt und dienen ausschließlich zu Informationszwecken. Der SAP-Konzern übernimmt keinerlei Haftung oder Gewährleistung für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Der SAP-Konzern steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Keine der hierin enthaltenen Informationen ist als zusätzliche Garantie zu interpretieren. SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und verschiedenen anderen Ländern weltweit. Weitere Hinweise und Informationen zum Markenrecht finden Sie unter


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