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Veröffentlicht von:Addler Heidt Geändert vor über 9 Jahren
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Helpdesk-Systeme Maximilian Wildt, Andreas Markowitsch
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Inhalt Allgemeines Möglichkeiten zur Ausführung Anfragenverwaltung Wissensdatenbank ITIL-Service-Desk-Rahmenwerk Beispiele aus der Praxis
3
Allgemeines Informationsdienst Hard- & Softwareuser Kunden aus anderen Dienstleistungsbereichen
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Möglichkeiten zur Ausführung Klassischer Telefonservice technischen Geräten Software Fernwartung Live-Support-System
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Möglichkeiten zur Ausführung Sicherheit beim Einsatz von Bedeutung Vertragliche Vereinbarungen Datenschutz
6
Möglichkeiten zur Ausführung Live-Support-Systeme Kontakt per Chat Unterstützung durch: Datenaustausch Voice/Video over IP Website Monitoring
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Anfragenverwaltung Issue-Tracking-Systeme Software Empfang Bestätigung Bearbeitung von Kundenanfragen Schnittstellen zu anderen Systemen (Kundendatenbanken)
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Anfragenverwaltung Issue-Tracking-Systeme wichtige Funktionen Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für die FAQs Überwachung der Bearbeitungsqualität
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Anfragenverwaltung Tickets elektronische Form eines Anliegens Störung Anliegen Daten Ticketnummer Personalien des Kunden Zeitpunkt der Erstellung Problembeschreibung Problemlösung
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Wissensdatenbank Datenbank für Wissensmanagement Sammlung von Informationen Ideen Problemlösungen Prozesse
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Hauptaufgaben von Wissensdatenbanken Wissen zu Verfügung zu stellen Ressourcen schnell finden Informationen übersichtlich darstellen Exakt Selbsterklärend
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ITIL-Service-Desk- Rahmenwerk Zentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen Kommunikation mit den Anwendern Informiert über Veränderungen Überwacht Aktivitäten der Supporteinheiten
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Beispiele aus der Praxis www.echolon-software.de www.echolon-software.de
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Beispiele aus der Praxis www.ticketxpert.net www.ticketxpert.net
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Beispiele aus der Praxis www.sysaid.com www.sysaid.com
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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