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Helpdesk-Systeme Maximilian Wildt, Andreas Markowitsch.

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Präsentation zum Thema: "Helpdesk-Systeme Maximilian Wildt, Andreas Markowitsch."—  Präsentation transkript:

1 Helpdesk-Systeme Maximilian Wildt, Andreas Markowitsch

2 Inhalt  Allgemeines  Möglichkeiten zur Ausführung  Anfragenverwaltung  Wissensdatenbank  ITIL-Service-Desk-Rahmenwerk  Beispiele aus der Praxis

3 Allgemeines  Informationsdienst  Hard- & Softwareuser  Kunden aus anderen Dienstleistungsbereichen

4 Möglichkeiten zur Ausführung  Klassischer Telefonservice  technischen Geräten  Software  Fernwartung  Live-Support-System

5 Möglichkeiten zur Ausführung  Sicherheit  beim Einsatz von Bedeutung  Vertragliche Vereinbarungen  Datenschutz

6 Möglichkeiten zur Ausführung  Live-Support-Systeme  Kontakt per Chat  Unterstützung durch:  Datenaustausch  Voice/Video over IP  Website Monitoring

7 Anfragenverwaltung  Issue-Tracking-Systeme  Software  Empfang  Bestätigung  Bearbeitung von Kundenanfragen  Schnittstellen zu anderen Systemen (Kundendatenbanken)

8 Anfragenverwaltung  Issue-Tracking-Systeme  wichtige Funktionen  Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter  Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für die FAQs  Überwachung der Bearbeitungsqualität

9 Anfragenverwaltung  Tickets  elektronische Form eines Anliegens  Störung  Anliegen  Daten  Ticketnummer  Personalien des Kunden  Zeitpunkt der Erstellung  Problembeschreibung  Problemlösung

10 Wissensdatenbank  Datenbank für Wissensmanagement  Sammlung von Informationen  Ideen  Problemlösungen  Prozesse

11 Hauptaufgaben von Wissensdatenbanken  Wissen zu Verfügung zu stellen  Ressourcen schnell finden  Informationen übersichtlich darstellen  Exakt  Selbsterklärend

12 ITIL-Service-Desk- Rahmenwerk  Zentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen  Kommunikation mit den Anwendern  Informiert über Veränderungen  Überwacht Aktivitäten der Supporteinheiten

13 Beispiele aus der Praxis  

14 Beispiele aus der Praxis  

15 Beispiele aus der Praxis  

16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!


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