Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 1 Qualitätszirkel.

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1 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 1 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Unsere Themen heute: 1. Beschwerde- und Fehlermanagement in der Hausarztpraxis 2. HzV-Versorgungssteuerung  Verordnung häuslicher Krankenpflege  Schnellinformation 3.Diskussion, Austausch, Aktuelles…

2 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 2 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 2 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Fehler- und Beschwerdemanagement

3 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 3 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement 1 Fehlermanagement

4 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 4 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Qualitätssicherung in der medizinischen Versorgung

5 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 5 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 5 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Es ist nicht dumm Fehler zu machen, Fehler sind der menschlichen Tätigkeit immanent… …aber es ist dumm nichts aus den gemachten Fehlern zu lernen. Prof. Dr. M.Martin Fehler sind lehrreich!

6 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 6 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Aber Herr Doktor: „Warum haben Sie denn Fischstäbchen verordnet?“ Der echte Fall

7 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 7 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement  Kleiner Junge kommt mit einem Einkaufszettel der Großmutter mit Medikamenten und Fischstäbchen darauf in die Praxis  In der Praxis nimmt eine neue Auszubildende den Zettel entgegen und schreibt alles auf ein Rezept  Das Rezept wird nicht geprüft und mit anderen zusammen auf den Tresen am Empfang gelegt und dort mit einer ganzen Reihe anderer Rezepte vom Arzt unterschrieben  Die Apotheke reagiert nicht / sie reicht nach Ausgabe der Medikamente das Rezept ein  Das Rezept landet beim Prüfungsausschuss und wird anlässlich eines Arzneimittelregresses dem Kollegen vorgelegt Ablauf des Fehlers

8 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 8 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement  Jede Handlung kann prinzipiell fehlerhaft ausgeführt werden  Es gibt in der Regel „Schutzfilter“ die verhindern, dass Fehler zu gravierenden Folgen führen > in unserem Fall:  Rezept Prüfung durch Med. Fachangestellte  Rezept Prüfung durch Arzt  Rezept Prüfung durch Apotheke  Medikamenten Prüfung durch Patienten  Nur wenn es zu wenig „Schutzfilter“ gibt, oder mehrere Versagen, so kommt es zu negativen Folgen Fehlervermeidung/Qualitätssicherung

9 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 9 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement …beruht auf: Fertigkeiten, gespeicherten Denk- und Handlungsmustern (Schemata) – Fehler bei unterbrochener Routine > nach Unterbrechung wird nicht an der gleichen Stelle fortgefahren erlernten Regeln – Fehler durch falsche / falsch angewandte Regel Kenntnissen und synthetischem Denken – Fehler durch neues Problem ohne bekannte Lösung > falscher Lösungsansatz Medizinisches Handeln

10 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 10 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Die Wartezeit für Patienten mit Termin soll verkürzt werden (=Prozess) – Überprüfung der durchschnittlichen Wartezeit – Festlegung eines Ziels (=Ergebnis) – Festlegung von geeigneten Schritten auf das Ziel hin (=Struktur) – Prüfung der Wartezeiten nach dem Prozess Beispiel

11 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 11 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement  Problematisch erweist sich bei der Formulierung des Zieles vor allem die Unterschiedlichkeit der Patienten  Ein einheitliches Niveau ist nur in sehr wenigen Bereichen der medizinischen Versorgung zu bestimmen  Die Vorgaben sind meist an die Fachdisziplin und deren Vorgehensweise geknüpft  Sinnvolle Qualitätssicherung ist nur in Bereichen möglich, in denen eine große Zahl identischer Leistungen mit einem geringen Komplexitätsgrad an Patienten mit ähnlicher Erkrankung erfolgt (z.B. DMP / Vorsorgeuntersuchungen / Impfungen) Probleme bei der Zieldefinition

12 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 12 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement  Anzahl der Behandlungen  Was machen wir häufig?  Wo lohnt sich ein geregeltes Vorgehen?  Höhe des Behandlungsrisikos  Wo haben wir gehäuft Probleme oder Risiken?  Höhe der dabei entstandenen Kosten  Wo liegen unsere Kosten über den Erwartungen?  Verfügbarkeit und Güte von Qualitätskriterien  Wo wissen wir was gute Qualität ist?  Wo können wir Qualität definieren?  spektakuläre Ausreißer des Behandlungsergebnisses  Wo haben wir immer wieder unerwartet schlechte Ergebnisse? Möglicherweise zu überprüfende Bereiche

13 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 13 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement 2 Beschwerdemanagement

14 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 14 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement  Eine Beschwerde ist der Augenblick der Wahrheit und Wahrheit ist weder was falsches, noch etwas negatives.  Eine Beschwerde annehmen, heisst eine Chance ergreifen etwas zu verbessern. Ist eine Beschwerde etwas negatives?

15 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 15 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Einhalten von Termin Freundlichkeit der Mitarbeiter Verhalten der Mitarbeiter Kompetenz der Mitarbeiter Auswahl an Angebot Vertrauen Flexibilität Räumlichkeiten Qualität der Behandlung Erreichbarkeit Kommunikation Verhalten bei Beschwerden Zuverlässigkeit Sicherheit Sauberkeit Wahrnehmung durch den Kunden Was ist Patientenzufriedenheit?

16 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 16 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Warum? Niemand freut sich über wütende, schimpfende Patienten. Gegen Beschwerden braucht man ein dickes Fell? Wer sich so verhält, kann allerdings keine Konsequenzen aus den Beschwerden ziehen: Vielleicht ist der Ärger des Patienten ja berechtigt oder lässt sich sogar vermeiden? Die, die sich nicht beschweren, Tratschen über „die blöde Praxis und Dr. Soundso“… Ist leichter, aber deutlich schädlicher. Beschwerdeführer nicht abwimmeln, sondern erst einmal mit Dank zu überschütten und ihnen dann genau zuzuhören muss man lernen. Allerdings, nicht jede Nörgelei muss ernst genommen werden. Aber ein professioneller Umgang mit Beschwerden lohnt sich! Beschwerde annehmen

17 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 17 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Beschwerden unterstützen (z.B. ein „Lob- und Tadel-Briefkasten!)  nicht viele Hinweise  signalisieren der Wertschätzung und Meinung  anonym ist es oft leichter, Ärger zu formulieren  statt beim Bäcker oder im Dorf! Wie annehmen?

18 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 18 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Systematisch auf mündliche Beschwerden reagieren: Sprechen Sie ihm Team darüber, dass… …ein „meckernder Patient“ die Chance bietet, überhaupt zu bemerken, was die Patienten und Kunden in der Praxis stört.  Sammeln Sie konkrete Beschwerdeanlässe, um sie auf den Teamsitzungen zu diskutieren.  Ist der Ärger verständlich?  Gibt es Verbesserungsmöglichkeiten?  Oder handelt es sich um einen notorischen Mecker-Patienten? Wie annehmen?

19 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 19 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Ein gutes Beschwerdemanagement sorgt für Patientenzufriedenheit

20 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 20 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement anregen- zur Neugierde - zur Aktivität - zur Flexibilität - zu neuen Ideen aufdecken- von lange bestehenden Missständen - von Problemen - von typischen Konfliktauslösern und Reaktionen Zusammenarbeit - Sichtweise des anderen kennen lernen verbessern - Verständnis für einander erhöhen - Grenzen erkennen - Beziehungen konstruktiver gestalten - Patientenbindung Veränderungen bewirken- Weiterentwicklung forcieren - ständig besser werden - Zufriedenheit erhöhen Patientenzufriedenheit Beschwerden als Herausforderung, Impulse und Chance

21 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 21 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Viele Sätze beginnen mit: „Sie müssen…“ „Ich muss erst noch frühstücken!“; „Ich muss zur Toilette!“; „Ich muss atmen!“ STOPP – ich muss mal gar nix! So geht es auch: „Bitte gehen Sie zum Blut abnehmen!“ „Bitte bringen Sie dem Impfausweis mit.“ „Bitte nehmen Sie im Wartezimmer Platz!“  Patient muss die Wahl haben Einfluss zu nehmen, er darf mitentscheiden! Druck erzeugt Gegendruck!!!!!

22 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 22 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement 3 Dokumentation

23 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 23 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Fehlerdokumentation

24 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 24 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Maßnahmen

25 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 25 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Logo Praxis Beschwerden Praxis Dr. Muster Musterstr. 11111 Musterstadt DatumPatient Thema Maßnahme Erstellt von:Geprüft von: Seite 1 von 1 Erstellt am:Geprüft am: EPA-Domäne:EPA-Dimension:EPA-Indikator: Qualität und Sicherheit Beschwerdemanagem ent 3 Beschwerdedokumentation

26 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 26 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Beschwerdemanagement Logo Praxis Prozess Beschwerdenmanagement Praxis Dr. Muster Musterstr. 11111 Musterstadt ProzessschrittVerantwortlich Notwendige Formulare oder Dokumente 1 Persönliche Entgegennahme der Beschwerde MA 2 Ggf. deeskalierende Maßnahmen durchführen, oder Kollegen hinzu ziehen MA, ggf. PL z.B. Artikel im Visotool „Tipps zum Umgang mit Beschwerden“ 3 Wenn möglich den Beschwerdeführer sofort über Problemlösung informieren MA, ggf. PL 4 Wenn nötig spätere Rückmeldung zur Problemlösung ankündigen MA ggf. PL 5 Adresse des Beschwerdeführers notieren, Termin vereinbaren MA 6 Dokumentation der Beschwerde MA Formular „Beschwerden“ oder Beschwerdebuch / Verzeichnis 7 Eingegangene Beschwerden werden regelmäßig gesichtet QMB Formulare „Beschwerden“ oder Beschwerdebuch / Verzeichnis Patientenbriefkasten wird regelmäßig geleert

27 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 27 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement ProzessschrittVerantwortlich Notwendige Formulare oder Dokumente 8 Sammlung von möglichen Ursachen für die Beschwerden QMBBesprechungsprotokoll 9 Folgende Konsequenzen kann u. a. eine Beschwerde haben: - Analyse der Teambesprechung - Besprechung QMB mit PL - Sofortige Reaktion der PL oder MA - Keine Reaktion notwendig QMBBesprechungsprotokoll 10 Festlegung von Maßnahmen, um die Ursache der Beschwerde zu beseitigen QMB mit PraxisteamTo-do-Liste im Visotool 11 Festlegung des Zeitrahmens zur Erledigung der Maßnahme und Benennung einer dafür verantwortliche Person QMBTo-do-Liste im Visotool 12 Durchführung der festgelegten Maßnahme MA Evtl. Beschwerdeprotokoll 13 Eintrag „erledigt“ in To-do- Liste im Visotool MATo-do-Liste im Visotool 14 Evtl. Rückmeldung an Patienten, welche Maßnahme aufgrund seiner Beschwerde ergriffen wurde PLBeschwerdeprotokoll 15 Abschließende Kontrolle, ob Maßnahme das gewünschte Ergebnis gebracht hat QMBTo-do-Liste im Visotool Beschwerdemanagement

28 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 28 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement 4 Kommunikation

29 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 29 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement  Konstruktives Klima zum Thema Fehler, Kritik, Beschwerde schaffen (Beschwerde als Chance)  Zuständigkeiten für die Bearbeitung von Beschwerden klären  Ablauf der Beschwerdebearbeitung festlegen und bekanntmachen  Auswertung von Beschwerden (Dokumentation)  Kommunikation der Erkenntnisse (z.B. im Team) Beschwerdemanagement Kriterien für ein gutes Beschwerdemanagement

30 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 30 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement  Die Beschwerde anzweifeln: „Das kann ich mir nicht vorstellen.“  Dem Patienten die Schuld geben: „Da müssen Sie wohl irgend etwas falsch gemacht haben.“  Dem Kunden widersprechen oder ihn belehren: „Das stimmt nicht, das machen wir nie.“  Zu schnell sachlich werden, der Kunde muss erst „Dampf ablassen.“  Hilfe blockieren: „Da kann ich Ihnen jetzt auch nicht weiterhelfen.“  Den Patienten beruhigen: „Jetzt regen Sie sich doch nicht so auf.“ Kommunikation bei der Beschwerdebehandlung Typische Fehler bei Reklamationen

31 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 31 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Grundeinstellung - Ich bin OK, Du bist OK  Aktives Zuhören  Offene Fragen  Beschreiben statt persönlich bewerten  Keine persönliche Wertungen oder Werturteile über die Äußerung des Gesprächspartners  Sachinformationen stehen im Vordergrund  Häufig spielen Emotionen eine große Rolle: Enttäuschung, Wut  Konkret werden, nicht allgemein bleiben  Prozessorientierte Kommunikation: Lösungsorientiert, Zukunftsorientiert  Blick nach vorn Kommunikation bei der Beschwerdebehandlung

32 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 32 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement  Bestimmt in der Sache, aber weich mit dem Gegenüber  Verständnis haben auch für die Gegenposition  Vorwurf in ein Wunsch verwandeln  Verständnis für Empfindungen dem Gesprächspartners  Sachargumentation erst nachdem die Emotionen abgeklungen sind  Veränderungen der Sichtwiese um neue Lösungen zu finden (Perspektivenwechsel)  Ziel nie aus den Augen verlieren Tipps für Verhandlungen bei der Beschwerdebehandlung

33 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 33 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten  Textmasterformate durch Klicken bearbeiten  Zweite Ebene  Dritte Ebene –Vierte Ebene »Fünfte Ebene 33 Qualitätszirkel MFA – Beschwerde- und Fehlermanagement