BESCHWERDEMANAGEMENT

Präsentation zum Thema: "BESCHWERDEMANAGEMENT"—  Präsentation transkript:

1 BESCHWERDEMANAGEMENT

2 Warum die richtige Behandlung von Beschwerden sooo wichtig ist!
EINFÜHRUNG Warum die richtige Behandlung von Beschwerden sooo wichtig ist!

3 Die Beschwerdekultur Positive Einstellung der Mitarbeiter
Unterstützendes System Vorsorge und Infonetz Jeder Fehler wird eine Chance, die Qualität des Hauses zu steigern               

4 BESCHWERDE – ETWAS NEGATIVES?

5 B nach einem System bearbeitet
Beschwerden werden H herausgefordert B nach einem System bearbeitet A nach Ursachen analysiert, um Fehler vorzubeugen

6 Die Beschwerdestimulierung
Man sollte den Gast ermuntern zu reklamieren. Die 2 wichtigsten Fragen auf einem Fragebogen: Was hat Ihnen besonders gut gefallen? Nennen Sie uns bitte eine einzige Sache, die wir verbessern könnten!

7 Díe Beschwerdestimulierung soll auch durch die Mitarbeiter erfolgen.
     Selbständiges Bearbeiten der Beschwerden direkt am Gast Bericht über Beschwerden Belohnung für Einsatz DAS SPORNT AN!!!

8 Beschwerdebearbeitung
System festlegen nach dem Beschwerden bearbeitet werden. Aufzeichnung von Fragen und Antworten in einem betriebsinternen Handbuch.

9 BESCHWERDEANALYSEN Die Ursachen für die Fehler sollen gemeinsam mit den Mitarbeitern analysiert werden, um sie in Zukunft zu vermeiden. Welche Möglichkeiten gibt es? Beschwerdezettel Beschwerdebuch Abteilungsmeeting Man soll die Methode wählen die zum Betrieb am Besten passt.

10 Beschwerde-Management bewirkt:
Durch das Training der Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden wird die Unsicherheit und dadurch entstehende Fehler bei deren Bearbeitung geringer Mitarbeiter, die dazu ermächtigt sind, Entscheidungen zu treffen, gut in der Bearbeitung von Reklamationen geschult sind und dadurch das Vertrauen der Gäste haben, sind motiviert. Unzufriedenheit des reklamierenden Gastes verwandelt sich bei entsprechender Behandlung der Beschwerden in Zufriedenheit. Zufriedene Gäste kommen wieder. Wenn mehr Gäste dazu angeregt werden, zu reklamieren, erhalten wir mehr Informationen über unsere Dienstleistungsqualität.

11 BESCHWERDE = CHANCE Noch besser zu werden!!! GESCHENK des GASTES

12 Ein Gast, der reklamiert ist eine große Hilfe für den Betrieb, da er uns hilft einen Fehler zu beheben, indem er uns auf ihn aufmerksam macht. Durch die Beachtung der folgenden 10 Tipps kann aus einem unzufriedenen Gast ein zufriedener werden.

13 TIPP BEDANKEN Tipp ENTSCHULDIGEN Tipp ZUHÖREN Tipp 4 VERSTÄNDNIS ZEIGEN Tipp 5 NICHT PERSÖNLICH ANGEGRIFFEN FÜHLEN

14 Der GAST hat immer RECHT, auch wenn er im UNRECHT ist!!!
Tipp 6 KEINE DISKUSSIONEN Der GAST hat immer RECHT, auch wenn er im UNRECHT ist!!!

15 Tipp Sofort reagieren Tipp Problem lösen Tipp Nachprüfen Tipp 10 Fehler vorbeugen

16 In den Augen des Gastes ist nicht der Fehler an sich unverzeihlich, sondern die Art, wie man mit der Beschwerde umgeht. Man soll jede Beschwerde wie ein Geschenk von einem Freund behandeln, denn wenn das Problem behoben ist, ist die Beziehung zu diesem Gast eine bessere als zuvor.

17 WIR BEDANKEN UNS RECHT HERZLICH FÜR EURE AUFMERKSAMKEIT