Der Kundenprozess restrukturiert die Wirtschaft Hubert Österle Forschungsgespräche HSG "Customer Value" 27. 11. 2003

Agenda Echtzeit Kundenprozess Beispiele für den neuen Kundenwert Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse" Folgerungen

Der Kundenprozess treibt die Transformation der Wirtschaft ANYHOW NON-STOP ONE-STOP EVERYWHERE EVERYTHING ONE-TO-ONE

Integration ist Voraussetzung für Echtzeit Auswahl Spediteur Produktkatalog Gemeinsames semantisches Modell Bestellung Preise und Frachtkosten

Agenda Echtzeit Kundenprozess Beispiele für den neuen Kundenwert Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse" Folgerungen

ATURB@WEB unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit Kunden-Datenbank 60‘000 Kunden 108‘000 technische Anlagen Montageanleitung ABB Turbo Servicestation Bonität abfragen Betriebshandbuch 70 Servicestationen Service Netzwerk 500 Mitarbeiter Turbolader-Daten abfragen Ersatzteil auswählen Ersatzteilbestellung 27‘000 Ersatzteile Verfügbarkeit ermitteln Bestellung absetzen Produkt- Konfiguration 180‘000 Turbolader Lagerbestand weltweit 49‘000 Servicereports Servicereports Turbolader reparieren

ATURB@WEB unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit Kunden-Datenbank 60‘000 Kunden 108‘000 technische Anlagen Montageanleitung ABB Turbo Servicestation Redesign des Kundenprozesses Verwendung existierender Applikationen Fest programmierte Schnittstellen Bonität abfragen Betriebshandbuch 70 Servicestationen Service Netzwerk 500 Mitarbeiter Turbolader-Daten abfragen Ersatzteil auswählen Reduktion des Lagerbestandes für Ersatzteile um 12% (ca. 17 Mio. CHF) Reduktion der IT-Kosten durch Ablösung der IBM-Mainframe Senkung der Prozesskosten Unterstützung des Turbolader-Neugeschäfts Ersatzteilbestellung 27‘000 Ersatzteile Verfügbarkeit ermitteln Bestellung absetzen Produkt- Konfiguration 180‘000 Turbolader Lagerbestand weltweit 49‘000 Servicereports Servicereports Turbolader reparieren

Zumtobel Staff vertreibt weltweit Lichtlösungen Informationen zu Lichtlösungen benötigen: Architekten Bauherren Lichtplaner Handelspartner Elektriker Endverbraucher Mitarbeiter ...

Zumtobel Staff Agent Portal Agent-specific Price List Zumtobel Staff begann mit einem Redesign des Kundenprozesses der Agenten Zumtobel Staff Agent Zumtobel Staff Agent Portal Product Reference Light Planning Marketing Solutions Acquisition Agent-specific Price List Bidding Order Status Ordering Inventory Query Order Delivery Status Order Grouping Bank Line Payments Current Bookings Accounts Due/overdue Payable Zumtobel Staff hatte Probleme mit dem Produktkatalog Der gedruckte Produktkatalog war veraltet (Drucklegung jährlich) Aufwendiges Management der länderspezifischen Preise Komplexe Produktkonfiguration, dadurch viele Rücksendungen Reclamation Online Complaints Status Reclamation

Zumtobel Staff vereinfacht den Verkaufsprozess Redesign des Kundenprozesses Verwendung existierender Applikationen Vereinfachte Integration durch EAI Zumtobel Staff Agent Zumtobel Staff Agent Portal Product Reference Light Planning Marketing Solutions Acquisition Agent-specific Price List Bidding Einfache Bedienung für den Agenten Reduktion der Rücksendungen Schneller und präziser Verkaufsprozess Roll-out für alle Verkaufsorganisationen Order Status Ordering Inventory Query Order Delivery Status Order Grouping Bank Line Payments Current Bookings Accounts Due/overdue Payable Zumtobel Staff hatte Probleme mit dem Produktkatalog Der gedruckte Produktkatalog war veraltet (Drucklegung jährlich) Aufwendiges Management der länderspezifischen Preise Komplexe Produktkonfiguration, dadurch viele Rücksendungen Reclamation Online Complaints Status Reclamation

Der Kunde will einen einfachen Prozess Customer Navigation process Plan targets Plan schedule Change Traffic info Rerouting Notification Payment Preferences Reports Mapdata Network Provider Traffic info Service Provider Navigation Serv. 1. Tier Supplier Business collaboration infrastructure Network identity Communication Operations Billing management

Dow Corning ist der weltweit führende Hersteller von Silikonprodukten 1943 Entwicklung von Silikon, seither Pionier bei der Weiterentwicklung silikonbasierter Stoffe Ca. 35 % Marktanteil Bekannt für aussergewöhnlichen Service, z.B. Entwicklung kundenspezifischer Produkte Einsatzgebiete sind:Elektronik, Textilien, Haushaltswaren, Körper Einsatzgebiete sind: Elektronik, Textilien, Haushaltswaren, Körperpflegeprodukte, Automobile, Gesundheitswesen, Baustoffe, Papier, Raumfahrt, Nahrungsmittel(verpackungen) Oft bessere Produkteigenschaften als organische Chemie, aber bisher teurer Viele (etablierte) Chemikalien werden Commodities, Preis ist wichtiger als Service

Mit Xiameter.com generiert Dow Corning einen eigenen Brand zur Bedienung von Commodity-Kunden Das Geschäft ist durch strikte Regeln definiert Commodity-Kunden passen sich an die Regeln an, um in den Genuss von Preisvorteilen zu kommen Die Bestellkommunikation wird über E-Mail abgewickelt Auftragsbestätigung Versandmitteilung Rechnung mit Links zu Analysezertifikat und anderen Dokumenten

Agenda Echtzeit Kundenprozess Beispiele für den neuen Kundenwert Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse" Folgerungen

Erfolgreiche Unternehmen beginnen Echtzeit-management umzusetzen aus: Senger, Enrico, Praxis der Kooperations-prozesse, Dissertation in Arbeit, St. Gallen 2003

Case Studies bestätigen Echtzeitnutzen benefits über drei ebenen (grüne zeilen sind dimensionen nach balanced scorecard) Hinter jedem fall stehen spalten mit den teilnehmern des netzwerks, bei xiameter sind dies xiameter selbst und commodity customers kundenbindung im strategy level wird erreicht durch verbesserung auf prozessebene (bessere unterstützung kundenprozess) s = some partners a = all partners aus: Senger, Enrico, Praxis der Kooperations-prozesse, Dissertation in Arbeit, St. Gallen 2003

Agenda Echtzeit Kundenprozess Beispiele für den neuen Kundenwert Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse" Folgerungen

Fazit Der Kundenprozess treibt das Geschäft. Convenience ist (oft) wichtiger als Kosten. Was können wir, Customer Value und IT, voneinander lernen?

Contact Information Hubert Österle Institute of Information Management University of St. Gallen Mueller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Phone +41 71 224 2420 Fax +41 71 224 2777 e-mail: hubert.oesterle@unisg.ch URL: www.iwi.unisg.ch IMG AG Fuerstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Phone +41 71 274 8111 Fax +41 71 274 8181 e-mail: hubert.oesterle@img.com URL: www.img.com