IMG-Management-Forum

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1 IMG-Management-Forum
Business Engineering – Innovation und Individualisierung statt Commoditisierung IMG-Management-Forum „Assekuranz morgen: Intelligente Geschäftsmodelle erfolgreich transformieren“ oder „ Was kann die Assekuranz von der Industrie lernen?“ Hubert Österle Grandhotel Schloss Bensberg, 6. April 2006 Zielsetzung dieses Vortrags aus Sicht SAP FI Diskussion Geschäftsmodell unter dem Focus „Außenansicht“: also hier nicht auf die interne Organisation abstellen (das passiert im Value Chain Vortrag) Focusierung auf die Seiten 37 bis 86 Hier sollte herausgearbeitet werden, wie die Industrie um dem Focus Kunde ihre neuen Geschäftsmodell entwickelt hat; folgende Schwerpunkte: „Die Unternehmensstrategie beginnt beim Kundenprozess“ S 55 „Wer das brachliegende Wissen über Märkte und Kunden systematisch nutzt, gewinnt neue Kunden und realisiert das Potenzial bei den bestehenden Kunden“ S63 „Unternehmensintelligenz in Form von Kundendatenbanken ….setzt häufig jahrelanges Durchhaltevermögen voraus“ S. 73 „Wer Silostrukturen überwindet und Wissen teilt, verbessert die Kundenbetreuung und nutzt seine Verkaufschancen“ S. 78 Idealer Kundenprozess S 45, Abb. 2-4 Everywhere und anytime

2 Boco, eine Marke von HTS, bietet Mietservice für Berufskleidung
Kunde Fakturieren Schrankservice Berufskleidung bereitstellen Erfassen und Verpacken Mitarbeiter einstellen Bringen und Holen Ausstattung Mitarbeiter Prüfen und Reparieren ID Nutzung Erfassen und Sortieren Industrialisierung der Dienstleistung Kundennutzen: Komplexitätsreduktion: Outsourcing Bekleidungsservice Geschwindigkeit, Qualität, Kosten (KPI-überwacht) Administration entlang des Kundenprozesses IT: RFID-Tag Spezifische Servicelösung der IMG Harmonisiertes ERP: Eindeutige Stammdaten für Kunden und Lieferanten, insbesondere für standardisierte Servicekomponenten und Verträge Servicekosten: Kostenmanagement über KPI Ertragssteigerung: Service bringt mehr als Produktverkauf Cross Selling und neue Geschäftsfelder Flexible Preis- und Servicegestaltung Von der Website: Ergebnis. Ein gepflegtes Erscheinungsbild aller Mitarbeiter. Volle Konzentration auf die Arbeit. boco kümmert sich um den Rest. Mehrwert. Ein einheitliches Erscheinungsbild in perfekter Berufskleidung verbessert den Unternehmenserfolg. Normengerecht. Die "Übererfüllung" gesetzlicher Sicherheitsnormen von boco Berufskleidung verringert das Verletzungsrisiko und verhindert vorbeugend berufsbedingte Krankheitsausfälle. Und. Mitarbeiter, die sich in Ihrer Berufskleidung wohl fühlen, leisten mehr und identifizieren sich mit ihrem Unternehmen. boco rechnet sich. Berufskleidung im Mietservice ist deutlich günstiger als der Kauf. Spar-Effekt: Zeit, Investitionen, Steuern. boco Mietservice. Inklusive individueller Anpassung der Kleidung auf den Träger sowie flexibler Austausch der Kleidung bei veränderten Konfektions-Größen und veränderter Mitarbeiterzahl. Leistungen: Einrichtung. Jeder Mitarbeiter wird von boco mit berufsspezifischer Kleidung ausgestattet, ohne dass gesonderte Anschaffungskosten entstehen. Die Konfektionsgröße wird für jeden Mitarbeiter vor Ort ermittelt. Emblemservice. Die Berufskleidung kann mit Ihrem gestickten Firmenemblem und einem Namensemblem ausgestattet werden. Wir beraten Sie bei der Gestaltung und übernehmen Beschaffung und Pflege gegen eine geringe wöchentliche Gebühr. Größentausch. Bei Größenänderung erfolgt ein kostenloser Umtausch. Personalfluktuation. Bei Verringerung Ihres Personalbestandes nehmen wir überzählige Kleidungsstücke zurück. Neue Mitarbeiter werden innerhalb von 2 Wochen ausgestattet. Logistik. An einem fest vereinbarten Wochentag bringt unser Fahrer die saubere Kleidung und holt die getragene Kleidung zum Waschen ab. Verteilung. Die Verteilung kann über das boco Schranksystem erfolgen, die dem Mitarbeiter einen direkten und unabhängigen Zugriff auf seine Berufskleidung ermöglicht. Sachgerechte Pflege. Je nach Verschmutzung wird die Bekleidung in einem von 29 verschiedenen Verfahren ausschließlich gewaschen und somit umweltfreundlich und fachgerecht gepflegt. Reparatur und Verschleiß. Beschädigte Teile werden von uns funktionsgerecht kostenlos repariert; durch Verschleiß unbrauchbar gewordene Teile werden von uns ohne Mehrkosten automatisch ausgetauscht. Kundendienst. Für Sie stehen jederzeit Ihr persönlicher Kundenberater und ein Mitarbeiter im Servicebüro beratend zur Verfügung. Beschreibung der Arbeitsschritte: Bringen und Holen: Boco verfügt über ein bundesweit flächendeckendes Tourennetz und eine elektronisch gesteuerte Logistik. Diese sorgt dafür, dass rund 600‘000 Träger und Trägerinnen termingerecht ihre persönliche Berufskleidung erhalten. Dabei bringt der boco Fahrer an einem fest vereinbarten Wochentag die saubere Kleidung. Gleichzeitig holt er die getragene Kleidung zum Waschen ab, bringt sie zu den Sammelpunkten in den Niederlassungen. Erfassen und Sortieren In den boco Waschbetrieben werden mit Hilfe von RFID Technologie pro Stunde jeweils bis zu 4000 Kleidungsstücke automatisch erfasst. Eine rechnergesteuerte Sortierung gewährleistet, dass die Kleidung je nach Verschmutzung, Farbe und Gewebezusammensetzung dem richtigen Waschprozess zugeführt wird. Waschen und Pflegen Je nach Sortierung wird die Kleidung in einem von 29 verschiedenen Verfahren und Programmen umwelt- und materialschonend gewaschen und sachgerecht gepflegt. Insgesamt verfügt boco über fast 80 Waschmaschinen mit einem Fassungsvermögen von bis zu 280kg (=ca. 600 Teile). In der Summe durchlaufen täglich bis zu 130‘000 Bekleidungsteile den Wasch- und Pflegeprozess. Trocknen und Glätten Damit die Kleidungsstücke nach der Wäsche nicht nur sauber sind, sondern auch wieder gut in Form, wird die Kleidung in grossen Tumblern oder sog. Tunnel-Finishern getrocknet. Dies geschieht bei einem grossen Teil der Kleidung bereits hängend. Die restlichen Kleidungsstücke werden nun ebenfalls „aufgebügelt“. Prüfen und Reparieren In exakt bestimmten Abläufen erfolgt hängend oder auf einem Legetisch die intensive Kontrolle der Kleidung nach strengen boco internen Qualitätskriterien. Dabei legt der „boco TÜV“ z.B. Bei Schutzkleidungen grössten Wert darauf, dass diese auch nach etlichen Waschdurchläufen nach wie vor die geforderten Normen erfüllen. Aber da es selbst bei hochwertigster Kleidung gelegentlich zu Beschädigung kommen kann, werden kleinere Schäden unmittelbar repariert. Erfassen und Verpacken Zum Schluss wird die Kleidung trägerbezogen zusammengelegt oder wie z. B. bei Hemden und Blusen auf Kleiderbügeln hängend verpackt. Dann werden alle Kleidungsstücke einzelnen Kunden so zugeordnet, dass sie sich nun wieder als gemeinsames „Bündel“ zusammen sortiert befinden. Am Ende werden die Kleidungsstücke eines Kunden gemeinsam mit den anderen „Kunden-Paketen“ einer Tour zusammengestellt und am vereinbarten Termin ausgeliefert. Schrankservice Die Verteilung der Kleidung kann über das boco Schranksystem erfolgen. Trägerbezogen werden die Kleidungsstücke dabei liegend oder hängend in die gekennzeichneten individuellen Fächer einsortiert. Wenn gewünscht, nimmt dies der boco Fahrer vor. Nach der Bestückung entnimmt der Servicemitarbeiter auch die in einem separaten Fach eingeworfene verschmutzte Kleidung des Kunden. Der Träger kann so direkt und unabhängig auf seine Berufskleidung zugreifen. Grössen-tausch Trocknen und Glätten Waschen und Pflegen Trennung von Mitarbeiter

3 Markt- und Kundenentwicklung
Vaillant Türkei richtet seine Organisation und Leistungen konsequent auf den Endkunden aus Vaillant Türkei Kunde Kundenprozess Markt- und Kundenentwicklung Vaillant Excellence Franchising Installation Händler Kundendienst Kundenclub Telemarketing Beschwerdemgmt. Positionierung als Umsetzungspartner individualisierter Kundenlösungen Marktführer trotz teuerster Geräte Technisches Call Center

4 Innovation und Individualisierung sind wesentliche Faktoren für den Unternehmenserfolg
Kunden- bindung Kunden- zugang Unter- nehmens- wert Produkt & Dienstleistung Preis / Kosten Geschwindigkeit Herausforderungen in der Produkt- und Service-Innovation Individualisierung  Auswirkungen auf Unternehmenswert Was bedeutet das für Versicherungen? Z.B. Krankenversicherung Hauptherausforderungen in den nächsten 5 Jahren (Economist-Studie): - Identifikation von Änderungen in Kundenverhalten und –bedürfnissen - Reduktion der Time-to-Market - Effizientere Zusammenarbeit zwischen Teams - Voraussehbarkeit von zukünftigen Trends - Ideen zur Marktreife dynamische Wertschöpfung = Standardisierung + Flexibilität/Individualisierung (Hagen) Emotion Ecosystem

5 Kontakt Hubert Österle
Institute of Information Management University of St. Gallen Mueller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Phone Fax URL: The Information Management Group (IMG AG) Fuerstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Phone Fax URL:

6 Anhang

7 Beispielhafte Transformationen Aspekte für Versicherungen?
Beispiele für Innovation und Individualisierung Aspekte für Versicherungen Die Beispiele zeigen, dass man Innovation und Individualisierung sehr wohl auf Basis vorentwickelter Module sicherstellen kann. Beispielhafte Transformationen Boco  Industrialisierung Dienstleistung Dell  Marge über Servicegeschäft Vaillant Türkei  Individuelle Kundenlösungen Polaroid  time to market Aspekte für Versicherungen? Flexibilität im Service auf Basis von Modularisierung Vom Versicherungsprodukt zum Service-Dienstleister Individualität durch Einsatz von Technik und Organisation Produktentwicklung/-einführung mit hoher Innovationsgeschwin- digkeit

8 Veränderungen im Kundenverhalten und der Markt- struktur erfordern Innovation und Individualisierung
Erwartete Veränderungen des Kundenverhaltens in den nächsten zehn Jahren Anzahl der befragen Manager in % Der Kunde erwartet mehr Leistung und individuelle Unterstützung, ist jedoch nicht bereit, dafür mehr zu bezahlen. Die durchschnittliche Kundenloyalität sinkt. Quelle: Ackermann et al., 2005, Assekuranz 2015 – Retailmärkte im Umbruch, I.VW / Accenture n = 392

9 Veränderungen im Kundenverhalten und der Markt- struktur erfordern Innovation und Individualisierung 2/2 Erwartete Veränderungen in der Marktstruktur der deutschsprachigen Assekuranz bis 2015, Anzahl der befragen Manager in % Die Konkurrenz vor allem aus dem EU-Raum steigt. Der Marktanteil spezialisierter Nischenanbieter sowie reiner Vertriebsorganisationen steigt. Quelle: Ackermann et al., 2005, Assekuranz 2015 – Retailmärkte im Umbruch, I.VW / Accenture n = 392

10 Dell bietet individuelle Produkt-Konfiguration über Self- Services und ein umfangreiches Dienstleistungs-Angebot Mass Customization, Self-Services Servicegeschäft liefert höhere Margen als der Verkauf von Standardprodukten

11 Innovative Produkte und Dienstleistungen steigern den Unternehmenswert durch Mehrwert für den Kunden
Neue Services liefern im Kundenprozess Convenience, Qualität und Geschwindigkeit. Internet, WebServices und ERP ermöglichen neue Services und Geschäftsmodelle. Basis ist in allen Fällen ein harmonisiertes ERP mit sauberen Stammdaten zu Kunden, installierter Basis, Teilen, Verträgen usw. Ziele sind drastische Senkung der Servicekosten Umsatz durch Services mit klarem Kundennutzen

12 Weitere interessante Industrie-Beispiele
Hilti Innovative Serviceleistungen mit Fleet Management Polaroid War reich an Ideen und Entwicklungsressourcen Kreierte seine Produkte im traditionellen seriellen Entwicklungsverfahren Baute Know-how in Digitaltechnik selbst auf  kam erst fünf Jahre nach den ersten Wettbewerbern mit Digitalfotografie-Produkten auf den Markt; verkannte die Wichtigkeit der Time-to-Market

13 HILTI bietet den Vollservice für das Baugeschäft
Kunde Werkzeuge reparieren / austauschen Kunde beraten Bauarbeiten verrichten Geräte- auswahl Inventari-sierung Geräte vermieten Vertrag abschliessen Service-Portal Finanzierung Nutzung/ Wartung Quelle: Baumbach, M.; in: Thexis Nr. 2 (2005): Hilti Fleet Management: Von der Identifikation eines Kundenproblems zur Erfolgreichen Service-Innovation, S Fleet Management = FM Kunde beraten: Umfasst die kooperative Zusammenstellung der optimalen Flotte, sowie die Bestimmung der Nutzungsdauer resp. –intensität. Für HILTI auch ein starkes Akquisitionsinstrument Vertrag abschliessen: Die Festlegung der genauen Konditionen im entsprechenden Fleet Management Modell (Classic, Classic plus, Premium) Werkzeuge individuell kennzeichnen: Service von HILTI, der den Kunden bei der Inventarisierung, Nutzung, Wartung u. Reparatur der Geräte unterstützt. Dabei werden sämtliche Flottengeräte mit robusten Labels, die das Kundenlogo, vom Kunden spezifizierte Inventarnummern oder Organisationsreferenzen (z.B. Kostenstellen, Region etc.), die HILTI-Servicenummer und das geplante Austauschdatum enthalten, von HILTI gekennzeichnet. Monatliche Finanzierung durchführen: Je nach gewähltem FM-Modell, entspricht dies einem Leasing oder einer Abschreibungszahlung an HILTI, gemäss den vorher festgesetzen Nutzungsdauern der einzelnen Geräte. Der Unterschied zwischen Leasing (FM Classic plus, FM Premium) liegt in der steuerlichen Absetzbarkeit (Leasing Modul i.d.R. von Steuern absetzbar) und dem Ausgleich von Schwankungen (ebenfalls beim Leasing Modul). Geräte vermieten: Mietgeräte sind nur im Preis des FM-Premium enthalten. In diesem Fall bekommt der Kunde Mietgeräte bei Bedarf zu günstigeren Konditionen. Bei allen anderen FM-Typen ist dies nicht enthalten. HILTI schafft damit einen Mehrwert für den Kunden, da die gemieteten Geräte die langfristige, monatliche Finanzierung nicht beeinflusst, der Kunde aber trotzdem die Möglichkeit hat, bei Bedarf kurzfristig Geräte zu benützen ( Abdeckung von Spitzenbedarfen) und dies zu günstigen Konditionen (im Fall von FM Premium). Werkzeuge reparieren / austauschen: Mit der Full Service Extension wird von HILTI auf alle Geräte ein über die gesamte festgelegte Nutzungsdauer umfassender Service garantiert. Dieser Service deckt Verschleissreparaturen und „normale“ Geräteausfälle/-defekte ab. Zusätzlich wird sichergestellt, dass mit diesem Modul, dem Kunden keine zusätzlichen Kosten für Kostenvoranschläge und bei Reparaturrechnungen entstehen. Der Reparaturservice von HILTI umfasst auch das Abholen durch HILTI („Reparatur Pick-Up“) und das Zurückbringen, grundsätzlich innerhalb von 3 Tagen. Alternativ kann der Kunde die Geräte auch in einem Hilti-Center abgeben und dort wieder abholen. Der Geräteaustausch erfolgt ordentlicherweise jeweils nach Ablauf der im Vertrag festgesetzten Nutzungsdauer, natürlich nur sofern der Kunde dies wünscht. Service-Portal: Seit 2005 hat HILTI (gemäss Auskunft Hr. Cantieni, zuständig für FM CH), ein Online-Portal, bei dem jeder Kunde mit einem Passwort seine Flottenverträge tagesaktuell abrufen. Des Weiteren sind via Service-Portal auch Bestellungen sämtlicher Materialien (Tools und Zubehör) sowie die Organisation von Reparatur-Pick-ups möglich. Erweiterungen: Dieser Punkt ist nicht auf der Grafik aufgeführt, da diese Erweiterung nur im weiteren Sinne verstanden werden kann. Erhebungen bei HILTI haben gezeigt, dass FM-Kunden signifikant mehr Produkte bei HILTI einkaufen. Zum Grossteil betrifft dies auch Verbrauchsmaterial, wie z.B. Bohrer u. Meissel oder Dübel und Montageschienen. In diesem Sinne ist Fleet Management auch ein Cross Selling Instrument von HILTI. Wichtig ist allerdings, dass diese „Erweiterungen“ in keiner Weise mit dem FM zusammenhängen, sondern freiwillig von den Kunden abgeschlossen werden, also einen eigenständigen Vertrag darstellen. HILTI Theft Protection System (TPS): Das HILTI TPS ist eine Eletronische Gerätesperre, die auf Mikrowellenbasis funktioniert. Das Gerät kann, wenn es vom Unternehmen mit der sog. Company Card, aktiviert resp. programmiert wurde und der entsprechende Schlüssel auch programmiert wurde, nach dem Anschluss an das Stromnetz, nur betrieben werden, sofern der passende (zuvor programmierte Schlüssel) das Gerät freischaltet. Das Prinzip ist also ähnlich wie die Wegfahrsperre beim Auto und bietet den Betrieben zusätzlich zum passiven Diebstahlschutz (Registrierung der Seriennummer auf Firmennamen) eine weitere Möglichkeit, ihre Geräte zu schützen. Die programmierbaren Schlüssel, bieten die Möglichkeit diverse Profile zu erstellen. Es gibt 4 Szenarien: - 1 Schlüssel für 1 Gerät - 1 Schlüssel für viele Geräte - Viele Schlüssel für viele Geräte - Gruppenkonfiguration für Projekte etc. d.h. Gruppen von Schlüsseln haben nur Zugriff auf bestimmte Gerätegruppen Werkzeuge individuell kennzeichnen Reparatur Monatliche Finanzierung durchführen Erneuerung der Geräte