IWI-HSG Steigerung der Kundenbindung durch Echtzeitmanagement Hubert Österle Kick-Off Benchmarking Projekt St. Gallen, 4. 12. 2003.

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1 IWI-HSG Steigerung der Kundenbindung durch Echtzeitmanagement Hubert Österle Kick-Off Benchmarking Projekt St. Gallen, 4. 12. 2003

2 H. Österle / Slide 2 IWI-HSG Agenda l Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik l Unternehmen im Informationszeitalter l Bedeutung von Services l Echtzeitmanagement l Konsequenzen

3 H. Österle / Slide 3 IWI-HSG Das Institut für Wirtschaftsinformatik verfolgt anwendungs-orientierte Forschung an vier Lehrstühlen l Teil der Universität St. Gallen l zu 100% eigenfinanziert l anwendungsorientierte Forschung l Kooperation mit Praxispartnern l Mitarbeiter n 4 Professoren n 12 Projektmanager (Habilitanden) n 30 Assistenten (Doktoranden) n Studentische Mitarbeiter l 10 Jahre Schwerpunkt in Kooperationsprozessen

4 H. Österle / Slide 4 IWI-HSG Agenda l Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik l Unternehmen im Informationszeitalter l Bedeutung von Services l Echtzeitmanagement l Konsequenzen

5 H. Österle / Slide 5 IWI-HSG NON-STOP EVERYWHERE ONE-STOP ANYHOW Die Wirtschaft des Informationszeitalters ist kundengetrieben EVERYTHING ONE-TO-ONE

6 H. Österle / Slide 6 IWI-HSG Agenda l Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik l Unternehmen im Informationszeitalter l Bedeutung von Services l Echtzeitmanagement l Konsequenzen

7 H. Österle / Slide 7 IWI-HSG Viele Unternehmen sehen ihre Chancen in Service-Portalen l Die befragten Unternehmen differenzieren sich durch die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen. l Das Servicegeschäft ist heute ein wesentlicher Faktor für die Kundenbindung. Studie zu Serviceportalen von IMG und IWI 2003 36 Unternehmen in der Schweiz

8 H. Österle / Slide 8 IWI-HSG 28,6% 24,2% 48,6% 45,7% 40,0% 30,3% 40,0% 28,6% 20,0% 30,3% 20,0% 15,2% 11,4% 8,6% 5,7% 2,9% 0%20%40%60%80%100% 5 = trifft voll und ganz zu 4321 = trifft übrhaupt nicht zu Das Service-Geschäft wird der zentrale Faktor für die Umsatzsteigerung. (n=35); 4,14 Das Service-Geschäft wird der zentrale Faktor für die Kundenbindung. (n=35); 4,37 Das Service-Geschäft wird der zentrale Faktor für die Akquise von Neukunden. (n=33); 3,64 Das Service-Geschäft wird der zentrale Faktor für die Kudenrückgewinnung. (n=35); 3,83 In den nächsten zwei Jahren wird die Bedeutung des Servicegeschäfts weiter steigen [ IMG / IWI Portalstudie 2003]

9 H. Österle / Slide 9 IWI-HSG Knapp die Hälfte der Unternehmen bieten Service für Wettbewerberprodukte an bzw. planen dies [ IMG / IWI Portalstudie 2003]

10 H. Österle / Slide 10 IWI-HSG Agenda l Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik l Unternehmen im Informationszeitalter l Bedeutung von Services l Echtzeitmanagement l Konsequenzen

11 H. Österle / Slide 11 IWI-HSG Zumtobel Staff vertreibt weltweit Lichtlösungen Informationen zu Lichtlösungen benötigen: n Architekten n Bauherren n Lichtplaner n Handelspartner n Elektriker n Endverbraucher n Mitarbeiter n...

12 H. Österle / Slide 12 IWI-HSG Zumtobel Staff begann mit einem Redesign des Kundenprozesses der Agenten Acquisition Order Accounts Payable Complaints Bidding Reference Solutions Product Marketing Light Planning Inventory Query Bank Line Agent-specific Price List OrderingOrder Status Order GroupingDelivery Status Current Bookings Payments Due/overdue Online Reclamation Status Zumtobel StaffAgent Zumtobel Staff Agent Portal

13 H. Österle / Slide 13 IWI-HSG Zumtobel Staff vereinfacht den Verkaufsprozess Acquisition Order Accounts Payable Complaints Bidding Reference Solutions Product Marketing Light Planning Inventory Query Bank Line Agent-specific Price List OrderingOrder Status Order GroupingDelivery Status Current Bookings Payments Due/overdue Online Reclamation Status Zumtobel StaffAgent Zumtobel Staff Agent Portal l Redesign des Kundenprozesses l Verwendung existierender Applikationen l Vereinfachte Integration durch EAI l Einfache Bedienung für den Agenten l Reduktion der Rücksendungen l Schneller und präziser Verkaufsprozess l Roll-out für alle Verkaufsorganisationen

14 H. Österle / Slide 14 IWI-HSG Metabo ist ein weltweit tätiger Hersteller von Elektrowerkzeugen l Marken: Metabo, Elektra Beckum, Lurem l Profi-Elektrowerkzeuge l 19 Auslandsgesellschaften und Marktauftritt in über 100 Ländern l Gruppen-Umsatz 2002: EUR 400 Mio. mit ca. 2500 Mitarbeiter aus: Kirchhoff, Mathias (s. Notizenansicht)

15 H. Österle / Slide 15 IWI-HSG 1 Datenbasis - viele Verwendungen Präsentationen Leistungsschilder Verpackungen Bedienungs- anleitungen Ersatzteillisten Service-Doku auf CD-Rom Produktblätter Haupt- katalog Preislisten Pocket- katalog Internet Cross-Media Database aus: Kirchhoff, Mathias (s. Notizenansicht)

16 H. Österle / Slide 16 IWI-HSG Metabo verbessert die Produkt-Information zum Kunden hin Präsentationen Leistungsschilder Verpackungen Bedienungs- anleitungen Ersatzteillisten Service-Doku auf CD-Rom Produktblätter Haupt- katalog Preislisten Pocket- katalog Internet Cross-Media Database l Zeitrahmen: 8/01 bis vor. 7/04 l Aufbereitung der Daten l Akzeptanz bei Anwendern schaffen l Eine Datenbasis für interne und externe Kommunikation l Datenkonsistenz über alle Medien (on- und offline) l Brücke zwischen Technik und Vertrieb

17 H. Österle / Slide 17 IWI-HSG Fraport ist Eigentümer und Betreiber des Frankfurter Flughafens l Geschäftsvolumen EUR 1,8 Mrd. in 2002 l 13.000 Mitarbeiter l Facility Management n 420 Gebäude/Einheiten auf Flughafen FFM n Feuerschutzmassnahmen n Nachweis der regelmässigen Wartung aller 22´000 Brandschutzklappen von Gesetzes wegen

18 H. Österle / Slide 18 IWI-HSG Die mobile Lösung unterstützt den Kundenprozess des Service-Technikers Wartungs- aufträge einlesen Lokalisierung Klappe Wartungs- abfolge ausführen Fehler erfassen, Prozess abschliessen Wartungs- Logfile übertragen Auswertung und Massnahmen ergreifen Reporting Spezifischer Inst.-Auftrag Auftragsliste

19 H. Österle / Slide 19 IWI-HSG RFID und mobile Geräte ermöglichen Fraport einen sichereren Wartungsprozess Wartungs- aufträge einlesen Lokalisierung Klappe Wartungs- abfolge ausführen Fehler erfassen, Prozess abschliessen Wartungs- Logfile übertragen Auswertung und Massnahmen ergreifen Reporting Spezifischer Inst.-Auftrag Auftragsliste l Mobile Infrastruktur l Aufwand: EUR 200.000, 2 MJ für Analyse und Projektleitung l Erhöhte Sicherheit, da Wartungsleistung tatsächlich erbracht l Nahtlose Prozess- und Systemintegration l Prozesskosteneinsparungen pro Jahr EUR 100.000 l Reduktion der Checks um bis zu 70% Einsparung von 650 Mh/J

20 H. Österle / Slide 20 IWI-HSG eServices erleichtern Fachmärkten und Fachhandel die Arbeit im Reparaturprozess Reparaturwerkstatt Point of Sales Reparaturwerkstatt

21 H. Österle / Slide 21 IWI-HSG eServices sind "voll-elektronische" Dienstleistungen über das Netz l Authentication l Marketing l Navigation l Payment l Fulfillment l After Sales Logistics PartStock-Service

22 H. Österle / Slide 22 IWI-HSG Agenda l Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik l Unternehmen im Informationszeitalter l Bedeutung von Services l Echtzeitmanagement l Konsequenzen

23 H. Österle / Slide 23 IWI-HSG Echtzeit-Services verändern das Geschäft l Portale, RFID und eServices erlauben neue Services. l Neue Serviceanbieter entstehen. l Der Kundenprozess treibt das Geschäft. l Convenience ist (oft) wichtiger als Kosten.

24 H. Österle / Slide 24 IWI-HSG Kontakt Hubert Österle IMG AG Fürstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Telefon+41 71 274 8111 Telefax+41 71 274 8181 e-mail:hubert.oesterle@img.com URL:www.img.com Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Müller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Telefon+41 71 224 2420 Telefax+41 71 224 2777 e-mail:hubert.oesterle@unisg.ch URL:www.iwi.unisg.ch