IWI-HSG Steigerung der Kundenbindung durch Echtzeitmanagement Hubert Österle Seminar „Service Excellence“ St. Gallen, 11.11.2003.

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1 IWI-HSG Steigerung der Kundenbindung durch Echtzeitmanagement Hubert Österle Seminar „Service Excellence“ St. Gallen, 11.11.2003

2  H. Österle / Slide 2 IWI-HSG Agenda l Unternehmen im Informationszeitalter l Echtzeitmanagement l Konsequenzen

3  H. Österle / Slide 3 IWI-HSG Der Kundenprozess treibt die Transformation der Wirtschaft EVERYTHING NON-STOP ONE-TO-ONE EVERYWHERE ONE-STOP ANYHOW

4  H. Österle / Slide 4 IWI-HSG Agenda l Unternehmen im Informationszeitalter l Echtzeitmanagement l Konsequenzen

5  H. Österle / Slide 5 IWI-HSG Zumtobel Staff vertreibt weltweit Lichtlösungen Informationen zu Lichtlösungen benötigen: n Architekten n Bauherren n Lichtplaner n Handelspartner n Elektriker n Endverbraucher n Mitarbeiter n...

6  H. Österle / Slide 6 IWI-HSG Zumtobel Staff begann mit einem Redesign des Kundenprozesses der Agenten Acquisition Order Accounts Payable Complaints Bidding Reference Solutions Product Marketing Light Planning Inventory Query Bank Line Agent-specific Price List OrderingOrder Status Order GroupingDelivery Status Current Bookings Payments Due/overdue Online Reclamation Status Zumtobel StaffAgent Zumtobel Staff Agent Portal

7  H. Österle / Slide 7 IWI-HSG Zumtobel Staff vereinfacht den Verkaufsprozess Acquisition Order Accounts Payable Complaints Bidding Reference Solutions Product Marketing Light Planning Inventory Query Bank Line Agent-specific Price List OrderingOrder Status Order GroupingDelivery Status Current Bookings Payments Due/overdue Online Reclamation Status Zumtobel StaffAgent Zumtobel Staff Agent Portal l Redesign des Kundenprozesses l Verwendung existierender Applikationen l Vereinfachte Integration durch EAI l Einfache Bedienung für den Agenten l Reduktion der Rücksendungen l Schneller und präziser Verkaufsprozess l Roll-out für alle Verkaufsorganisationen

8  H. Österle / Slide 8 IWI-HSG Metabo ist ein weltweit tätiger Hersteller von Elektrowerkzeugen l Marken: Metabo, Elektra Beckum, Lurem l Profi-Elektrowerkzeuge l 19 Auslandsgesellschaften und Marktauftritt in über 100 Ländern l Gruppen-Umsatz 2002: EUR 400 Mio. mit ca. 2500 Mitarbeiter aus: Kirchhoff, Mathias (s. Notizenansicht)

9  H. Österle / Slide 9 IWI-HSG 1 Datenbasis - viele Verwendungen Präsentationen Leistungsschilder Verpackungen Bedienungs- anleitungen Ersatzteillisten Service-Doku auf CD-Rom Produktblätter Haupt- katalog Preislisten Pocket- katalog Internet Cross-Media Database aus: Kirchhoff, Mathias (s. Notizenansicht)

10  H. Österle / Slide 10 IWI-HSG Metabo verbessert die Produkt-Information zum Kunden hin Präsentationen Leistungsschilder Verpackungen Bedienungs- anleitungen Ersatzteillisten Service-Doku auf CD-Rom Produktblätter Haupt- katalog Preislisten Pocket- katalog Internet Cross-Media Database l Zeitrahmen: 8/01 bis vor. 7/04 l Aufbereitung der Daten l Akzeptanz bei Anwendern schaffen l Eine Datenbasis für interne und externe Kommunikation l Datenkonsistenz über alle Medien (on- und offline) l Brücke zwischen Technik und Vertrieb

11  H. Österle / Slide 11 IWI-HSG Fraport ist Eigentümer und Betreiber des Frankfurter Flughafens l Geschäftsvolumen EUR 1,8 Mrd. in 2002 l 13.000 Mitarbeiter l Facility Management n 420 Gebäude/Einheiten auf Flughafen FFM n Feuerschutzmassnahmen n Nachweis der regelmässigen Wartung aller 22´000 Brandschutzklappen von Gesetzes wegen

12  H. Österle / Slide 12 IWI-HSG Die mobile Lösung unterstützt den Kundenprozess des Service-Technikers Wartungs- aufträge einlesen Lokalisierung Klappe Wartungs- abfolge ausführen Fehler erfassen, Prozess abschliessen Wartungs- Logfile übertragen Auswertung und Massnahmen ergreifen Reporting Spezifischer Inst.-Auftrag Auftragsliste

13  H. Österle / Slide 13 IWI-HSG RFID und mobile Geräte ermöglichen Fraport einen sichereren Wartungsprozess Wartungs- aufträge einlesen Lokalisierung Klappe Wartungs- abfolge ausführen Fehler erfassen, Prozess abschliessen Wartungs- Logfile übertragen Auswertung und Massnahmen ergreifen Reporting Spezifischer Inst.-Auftrag Auftragsliste l Mobile Infrastruktur l Aufwand: EUR 200.000, 2 MJ für Analyse und Projektleitung l Erhöhte Sicherheit, da Wartungsleistung tatsächlich erbracht l Nahtlose Prozess- und Systemintegration l Prozesskosteneinsparungen pro Jahr EUR 100.000 l Reduktion der Checks um bis zu 70%  Einsparung von 650 Mh/J

14  H. Österle / Slide 14 IWI-HSG InfoScore bietet einen Payment-eService an Offene Rechnung Nachnahme Vorkasse Kreditkarte Lastschrift Mobile Payment Geldkarte Bezahlverfahren

15  H. Österle / Slide 15 IWI-HSG eServices erleichtern Fachmärkten und Fachhandel die Arbeit im Reparaturprozess Reparaturwerkstatt Point of Sales Reparaturwerkstatt

16  H. Österle / Slide 16 IWI-HSG Der Kunde will einen einfachen Prozess Customer Navigation process Plan targets Plan schedule Change Traffic info Rerouting Notification Payment Preferences Reports Mapdata Traffic info 1. Tier Supplier Navigation Serv. Network Provider Service Provider Business collaboration infrastructure CommunicationOperationsBilling Network identity management

17  H. Österle / Slide 17 IWI-HSG eServices sind "voll-elektronische" Dienstleistungen über das Netz l Authentication l Marketing l Navigation l Payment l Fulfillment l After Sales Logistics PartStock-Service

18  H. Österle / Slide 18 IWI-HSG Agenda l Unternehmen im Informationszeitalter l Echtzeitmanagement l Konsequenzen

19  H. Österle / Slide 19 IWI-HSG Echtzeit-Services verändern das Geschäft l Portale, RFID und eServices erlauben neue Services. l Neue Serviceanbieter entstehen. l Der Kundenprozess treibt das Geschäft. l Convenience ist (oft) wichtiger als Kosten.

20  H. Österle / Slide 20 IWI-HSG Kontakt Hubert Österle IMG AG Fürstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Telefon+41 71 274 8111 Telefax+41 71 274 8181 e-mail:hubert.oesterle@img.com URL:www.img.com Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Müller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Telefon+41 71 224 2420 Telefax+41 71 224 2777 e-mail:hubert.oesterle@unisg.ch URL:www.iwi.unisg.ch