5.3 Definition Was ist ein Geschäftsprozess Ein Geschäftsprozess ist ein Bündel von Aktivitäten, für das ein oder mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden und das für den Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt (Hammer&Champy 1994). Charakteristika: Aktivitäten (Prozeßschritte) Inputs Kunden Ergebnisse (interne und externe) Prozeßstellen betriebliche Objekte (z.B. Formulare, Dateien, ...) operative Anwendungen Beispiele: Versicherungen: Abschluss einer neuen Police, Schadensfall Spedition: Abwicklung eines Lieferauftrags, Reklamation Produktion: Kleinserienfertigung, ...

Wurzeln der Geschäftsprozessorientierung Geschäftsprozesse sind nichts neues (kein Geschäft ohne Geschäftsprozesse) Aber: Geschäftsprozesse sind in der Vergangenheit nicht genug beachtet worden Statt dessen wurde die Aufbauorganisation gepflegt. z.B. Arbeitsplatzanalyse Kommunikationsanalysen Zentrale Rechenzentren Einzelplatz PCs ...

Betonung der Aufbauorganisation geht auf Kosten der Arbeitsabläufe! Akquise Kundenbetreuung Lage Konstruktion Beschaffung Buchhaltung

Geschäftsprozess in SeeMe Notation Buchhaltung Sekretariat Abrechnen Kundendienst Storno Sendungsdaten eingegangen Sendungsdaten erfassen Entladebericht erstellen Sonderfälle bearbeiten ^ x x ^ Fahrzeug eingetroffen Fahrzeug entladen ^ Fahrzeug beladen Fracht ausliefern Rücklauf erfassen Halle Disponieren Disponent Halle + Fahrer Fahrer Fahrer und Disponent

Definition Workflow-Management-Systeme (WMS) WMS unterstützen Geschäftsprozesse, indem sie die Ausführung von Aktivitäten in Geschäftsprozessen, Arbeitsaufträge und Arbeitsergebnisse automatisch weiterleiten und zuordnen Arbeitsinformationen und grundlegende Informationen für die Bearbeitung bereitstellen Handlungsalternativen vorgeben die Einhaltung von Fristen und die Qualität der Arbeitsergebnisse überwachen, sowie Ergebnis- und Prozeßinformationen speichern und als Transparenzdaten bereitstellen. Gegenüber herkömmlichen Vorgangssteuerungssystemen zeichnen sich WMS dadurch aus, dass sie organisatorische Regeln in modellhafter Form explizit erfassen und dadurch die Anpassung und Entwicklung der Arbeitsorganisation erleichtern.

Aktivitäten bei Bearbeitung mit WMS Prozessbeschreibung Bearbeiter Ablaufbe- schreibung Aufbaube- Anpassungsdaten WA - nutzen auswählen Worklist Prozesskontrolle bearbeiten Datenbasis Fall Falldaten abfragen Statusdaten ^ Kundendaten Client Server

Welche Prozesse sind Workflow-geeignet? Ein Geschäftsprozess, ... der in der Regel von mehreren Personen bearbeitet werden muss. der wahrscheinlich abteilungsübergreifend bearbeitet wird. der in der Regel immer gleich abläuft. der stark strukturiert ist. der stark formalisierbare Aufgaben umfasst. der oft ausgeführt werden muss.

Zentrale Anforderungen an WMS 1) Kontinuierliche Verbesserung sichern 2) Datenauswertung regeln

Anpassung bei der Nutzung 1) Ausnahmefälle müssen behandelbar sein 2) Beliebiger Zugriff auf Dokumente und beliebige Verteilung 3) Flexible Verteilung von Arbeitsaufträgen 4) Vertretungsregelungen ad hoc möglich 5) Erweitern und Reduzieren von Dokumenten 6) …

1) und 2): Flexibilisierung von Abläufen – was sollte möglich sein? Ausnahmefälle müssen bearbeitbar sein Umleitung muss möglich sein Parallelisierung und Unterbrechung ermöglichen Stornierung Zurückholen von Vorgängen, Nachbearbeitung möglich Möglichkeit, Unvollständiges weiterzuleiten Vorziehen: vorab-bearbeiten, vorab-sehen Überspringen von Bearbeitungsschritten Umgehen von Zeitlimits

Ad hoc Veränderungen bei Workflow gesteuerten Abläufen Rückfragen beim vorherigen Berater Fragen an andere Teilnehmer Umleitung im Ablauf Änderung des Workflows anhand einer gegebenen Alternative

3. und 4.: Flexible Arbeitseinteilung Agenda-Prinzip nutzen (wählbare Reihenfolge) Pool-Prinzip (Aufträge für eine Gruppe auswählbar) Weiterleiten von Aufgaben ermöglichen (auch teilweise) Zurückgeben von zugeteilten Aufgaben ermöglichen Unterbrechungen, um andere Fälle zu übernehmen Reservierung oder bevorzugte Übernahme von Aufträgen mehrere an einem Fall beteiligen Vertretungen ermöglichen „Task-Hunting"

5. Flexible Nutzung und Gestaltung von Dokumenten beliebige Annotationen Einfügen neuer Felder ermöglichen kein Zwang zur Vollständigkeit beim Ausfüllen Vorbelegungen müssen einfügbar sein. …

Anpassung bei Rekonfiguration Aufgabenzuschnitt dauerhafte Veränderung von Abläufen Veränderung der Organisationsstruktur und der Zuständigkeiten Hinzufügung neuer Vorgangsarten …

große Gruppen  kleine Gruppen Groupware vs. Workflow große Gruppen  kleine Gruppen strukturierte Abläufe  unstrukturierte Abläufe Lösungsweg bekannt  Koordination von Prozessen (der Prozess wird vorgezeichnet) (der Prozess entwickelt sich während der Laufzeit) Kommunikation planbar  Kommunikation ungeplant, ad hoc hohe Wiederholhäufigkeit  geringe Wiederholhäufigkeit Groupware Workflow

Optimierungsidee: Fließende Übergänge zwischen Groupware und Workflow ermöglichen Ad-hoc Workflow Autonome Arbeits- gruppe standar- disierter Workflow semi-strukturierte Workflows z.B. mit e-mail Festlegung der Folge- bearbeitung nach jedem Schritt Kombination definierter Abläufe und autonomer Gruppen- arbeit vordefinierte Abläufe mit mit einigen unstrukturier- ten Elemen- ten vordefinierte Abläufe mit möglicher Ad- hoc Verän- derung (z.B. bei Aus- nahmen) alle Schritte im vorhinein festgelegt flexibel, änderbar, einzigartig vordefiniert, strukturiert, wiederkehrend

TechKnowledgy - ein sozio-technisches System Antwort erteilen Experte Kompetenz Nutzer[2] Bis 8.00 Nutzer[1] nein Eine Frage veröffentlichen Nutzer[1] mittels Fach-DB beantwortbar? Lösung suchen Antwort auswerten DB-basierte Antwort multi-medial präsentieren ja Zusatzinfo Fachbücher Aufzeichnungen ... Antwort abspeichern Red. Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content)

Vagheit sozio-technisches System Techknowledgy Experte Nutzer[1] Nutzer[1] Nutzer[2] Kompetenz mittels Fach-DB beantwortbar? Eine Frage veröffentlichen nein Bis 8.00 Antwort erteilen Lösung suchen DB-basierte Antwort multi-medial präsentieren ja Zusatzinfo Antwort auswerten Fachbücher Aufzeichnungen ... Antwort abspeichern Red. Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content)

Bedeutung unterschiedlicher Verankerung von Relationen anfragen beantworten anfragen beantworten vs. aktualisieren Adreß- datei aktualisieren Adreß- datei vs.

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Verwendung von Modifikatoren und Konnektoren Techknowledgy Experte Nutzer[2] Kompetenz Wer entscheidet bei Verzweigungen, wenn keine Bedingungen angegeben werden? Antwort erteilen Zusatzinfo Fachbücher Aufzeichnungen ... Antwort abspeichern Red. Die Rolle, die die entscheidungs-relevante Aktivität ausführt. Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content)

Vagheit bei der Spezifizierung von Modifikatoren Wahrscheinlichkeit des Eintretens von Ereignis / Bedingung Ereignis / Bedingung Z.B.: Eine Bestellung trifft ein. Anzahl Teil- nehmer > 100 Qualitativ Quantitativ 0 <= Q <= 1 Häufigkeit ausnahmsweise, gelegentlich, häufig, oft, ... deontologisch erlaubt, optional, geboten, verboten, ...

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Beispiele für gegebene Unvollständigkeit Techknowledgy Experte Modellierer erkennt, daß die Spezifikation unvollständig ist, aber er ist nicht in der Lage, die notwendigen weiteren Information anzugeben ... Nutzer[2] Kompetenz Antwort erteilen Zusatzinfo Modellierer hat Zweifel an der Richtigkeit / Gültigkeit der Spezifikation ? Fachbücher Aufzeichnungen ... Antwort abspeichern Red. Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content) ?

Intentionale Unvollständigkeit Techknowledgy Intentionale Unvollständigkeit Experte Nutzer[2] Kompetenz Antwort erteilen Weitere Spezifikation möglich, aber hier irrelevant Zusatzinfo Zusatzinfo Fachbücher Aufzeichnungen Weitere Spezifikation durch Mausklick erreichbar ... Antwort abspeichern Red. Mit Sicherheit vollständig spezifiziert  Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content) √

Kennzahlen zur Bewertung und Optimierungs-Beispiele Betriebswirtschaftlich Arbeitsqualität effizienter (Kosten) anspruchsvoll / qualifizierend schneller (Zeit) selbstbestimmt und verantwortungsvoll flexibler (Kundenorientierung) abwechslungsreich besser (Qualität) belastungsarm fehlerhafte, unvollständige veraltete Information vermeiden ergonomische Software Zeitdruck kommunikativ und kooperativ transparent und beeinflussbar

Bewertung mit Kennzahlen - Beispiel Geringe Anforderung Fristüberschreitung Zeitdruck Buchhaltung Sekretariat Abrechnen Kundendienst Storno Sendungsdaten eingegangen Sendungsdaten erfassen Entladebericht erstellen Sonderfälle bearbeiten ^ x x ^ Fahrzeug eingetroffen Fahrzeug entladen ^ Fahrzeug beladen Fracht ausliefern Rücklauf erfassen Halle Disponieren Disponent Halle + Fahrer Fahrer Fahrer und Disponent