Projekte und RZ-Betrieb im Global Sourcing Jochen Hein <jochen@jochen.org> http://www.jochen.org/vortraege.html
Themen Die Ausgangssituation Anforderungen des Kunden im Outsourcing Anforderungen des Managements Anforderungen an "neue Kollegen im Ausland" Erster Versuch der Verlagerung Der zweite Versuch Erkenntnisse aus dem Projekt Persönliche Erkenntnisse Fazit
Die Ausgangssituation Outsourcing für internationales Unternehmen Gewachsene, optimierte Strukturen Spezialwissen über die Umgebung Kostendruck Überlastung Unzufriedene Kunden
Anforderungsmix Kunde Management Live-Balance Prozesse Systembetrieb
Kundenanforderungen Stabiler Betrieb Bearbeitung von Problemen und Projekten Einhaltung von Zusagen und Terminen Kontinuierliche Betreuung Einhalten des Vertrages
Anforderungen des Managementes Einhaltung von Prozessen und Verfahren Zufriedener Kunde Einhalten des Vertrages Zukunftssicherer Betrieb Politische Spiele?
Erwartungen Kostensenkung Einhalten der Verträge Kundenbetreuung Erfahrungsgewinn durch Coaching
Der erste Versuch Anhaltender Terminverzug Projektplanung ohne Rücksicht auf Personal Der große Knall: Verlagerung “jetzt” oder Projektverschiebung Übergabe von Tasks (z.B. Oracle-Upgrades) Jede Aufgabe betreut (selber Zeitaufwand) Jeder Tag “Ersparnis” generiert 3-4 Tage Aufräumen Abbruch nach 14 Tagen
Gründe des Scheiterns Schuldzuweisungen: „Die Dokumentation ist unvollständig und falsch“, „Das Wissen ist hier nicht verfügbar“, „Die Dokumentation wurde nicht gelesen“ bzw. „Fehler bei der Ausführung” Mangelnde Koordination (Zeitverzug, Qualität, interne SLAs) Generierung von Aufwand Kulturelle Differenzen Kunde war sehr unzufrieden Betrieb war gefährdet
Der zweite Versuch Externe Berater für Betrieb und Transfer Erfahrenes, hoch motiviertes Team 14 Tage Einführung in das Umfeld Hoher persönlicher Einsatz (abends, Wochenende) Erfüllung der Kundenerwartung Betriebsberuhigung Kundenzuordnung
Der zweite Versuch (2) Ausbildung der Kollegen in Osteuropa Schrittweise Übertragung der Verantwortung Ausbildung ohne Störung des Betriebes Aber: geringe Erfahrung der “neuen” Kundenspzifika in 14 Tagen erlernbar? Unruhe durch neue Verantwortlichkeiten Beginnende Unzufriedenheit der Kunden
Erkenntnisse aus dem Projekt Mitarbeiter sind austauschbare Ressourcen? Know-How-Transfer ist schwierig Erfahrung ist nur begrenzt übertragbar Persönliche Kundenbetreuung ist gut “Melden macht frei” “Standardverfahren Eskalation” Interne SLAs Priorisierung == Überlastung
Persönliche Erkenntnisse Je eher es knallt, desto besser Persönliches Leiden minimieren Leidensdruck da erzeugen, wo er hin muss Planung zahlt sich aus Team-Koordination ist anstrengend, aber durch das Team auch befriedigend. Würde ich so ein Projekt nochmal mitmachen?
Folien gibt es unter http://www.jochen.org/vortraege.html Fragen Folien gibt es unter http://www.jochen.org/vortraege.html
Fulfilling Customer Needs Describe the main attributes of the product Link the product attributes to customer needs