Projekte und RZ-Betrieb im Global Sourcing Jochen Hein <jochen@jochen.org> http://www.jochen.org/vortraege.html

Themen Die Ausgangssituation Anforderungen des Kunden im Outsourcing Anforderungen des Managements Anforderungen an "neue Kollegen im Ausland" Erster Versuch der Verlagerung Der zweite Versuch Erkenntnisse aus dem Projekt Persönliche Erkenntnisse Fazit

Die Ausgangssituation Outsourcing für internationales Unternehmen Gewachsene, optimierte Strukturen Spezialwissen über die Umgebung Kostendruck Überlastung Unzufriedene Kunden

Anforderungsmix Kunde Management Live-Balance Prozesse Systembetrieb

Kundenanforderungen Stabiler Betrieb Bearbeitung von Problemen und Projekten Einhaltung von Zusagen und Terminen Kontinuierliche Betreuung Einhalten des Vertrages

Anforderungen des Managementes Einhaltung von Prozessen und Verfahren Zufriedener Kunde Einhalten des Vertrages Zukunftssicherer Betrieb Politische Spiele?

Erwartungen Kostensenkung Einhalten der Verträge Kundenbetreuung Erfahrungsgewinn durch Coaching

Der erste Versuch Anhaltender Terminverzug Projektplanung ohne Rücksicht auf Personal Der große Knall: Verlagerung “jetzt” oder Projektverschiebung Übergabe von Tasks (z.B. Oracle-Upgrades) Jede Aufgabe betreut (selber Zeitaufwand) Jeder Tag “Ersparnis” generiert 3-4 Tage Aufräumen Abbruch nach 14 Tagen

Gründe des Scheiterns Schuldzuweisungen: „Die Dokumentation ist unvollständig und falsch“, „Das Wissen ist hier nicht verfügbar“, „Die Dokumentation wurde nicht gelesen“ bzw. „Fehler bei der Ausführung” Mangelnde Koordination (Zeitverzug, Qualität, interne SLAs) Generierung von Aufwand Kulturelle Differenzen Kunde war sehr unzufrieden Betrieb war gefährdet

Der zweite Versuch Externe Berater für Betrieb und Transfer Erfahrenes, hoch motiviertes Team 14 Tage Einführung in das Umfeld Hoher persönlicher Einsatz (abends, Wochenende) Erfüllung der Kundenerwartung Betriebsberuhigung Kundenzuordnung

Der zweite Versuch (2) Ausbildung der Kollegen in Osteuropa Schrittweise Übertragung der Verantwortung Ausbildung ohne Störung des Betriebes Aber: geringe Erfahrung der “neuen” Kundenspzifika in 14 Tagen erlernbar? Unruhe durch neue Verantwortlichkeiten Beginnende Unzufriedenheit der Kunden

Erkenntnisse aus dem Projekt Mitarbeiter sind austauschbare Ressourcen? Know-How-Transfer ist schwierig Erfahrung ist nur begrenzt übertragbar Persönliche Kundenbetreuung ist gut “Melden macht frei” “Standardverfahren Eskalation” Interne SLAs Priorisierung == Überlastung

Persönliche Erkenntnisse Je eher es knallt, desto besser Persönliches Leiden minimieren Leidensdruck da erzeugen, wo er hin muss Planung zahlt sich aus Team-Koordination ist anstrengend, aber durch das Team auch befriedigend. Würde ich so ein Projekt nochmal mitmachen?

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