Dauerhafte Kundenbeziehungen: Ein interaktives System Vortrag für die Bundesagentur für Arbeit

Das Cluetrain Manifest (2000) Märkte sind Gespräche (These # 1) Sowohl in inter-, wie auch in intravernetzten Märkten sprechen die Menschen auf eine neue Weise miteinander (These # 8) Intelligente Märkte werden Lieferanten finden, die ihre Sprache sprechen (These # 32) Customer Relationship Management beginnt somit mit dem Gespräch und endet dort. Beziehung ist das strategische Ziel Gespräch dessen operativ-taktische Umsetzung Die Medien des Gesprächs haben sich vervielfältigt Die Anforderungen an die Inhalte sind gestiegen International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Reputation & Positionierung bestimmen den Wert des Gesprächspartners Reputation und Positionierung Wie werde ich gesehen? Was wird mir zugetraut? Nur Outside-In zählt hier ! Welcher Wert wird mir zugeordnet? Wahrnehmung seitens des Marktes Welchen Stellenwert im Wettbewerb kann ich besetzen? Einer unter vielen – oder USP? Kunden 80,2% Die Öffentlichkeit 48,9% Investoren 44,6% Geschäftspartner 42,7% Lieferanten 19,8% Studie über die Bedeutung von Reputation bei Anspruchsgruppen Strategy & Marketing Institute, 2004 International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Prioritäten marktgerechter Operation Kundenloyalität CRM: Management der Kundenbeziehungen Share of Wallet: Anteil am Geschäft des Kunden Kundengewinnung Mit welchen Taktiken? Customer Insight } Customer Intimacy International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Die Verbindung Das Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse ist das beste Element zu einer dauerhaften Beziehung Offenheit, Ehrlichkeit und Bemühen sind Faktoren, die eine hohe Reputation schaffen Wer eine hohe Reputation besitzt, verfügt somit über Glaubwürdigkeit Wer glaubwürdig ist, kann mit dem Kunden gemeinsame Modelle entwickeln, die beiden nützen Das Win / Win-Prinzip International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Was Kunden wirklich wollen ... Kunden wollen vor allem eines Mit den Lösungen der Lieferanten Kosten senken Effizienz erhöhen Werte schaffen Der Lieferant, der dies am besten und glaubwürdigsten vermittelt, macht das Rennen Der Lieferant, der am besten informiert und durch einen Outside-In Blick Optimierungsoptionen erkennt, betreibt eines der besten CRM-Programme, denn Kunden wissen oft genug gar nicht was sie wollen (oder brauchen) International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Customer Insight & Customer Intimacy

Reputation Positionierung International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Customer Insight = Data Mining Customer Insight ist ein hochkomplexes Erkennungssystem im Rahmen des Data Mining Data Mining heißt: Stets aktuelle Daten Genaues Wissen, welche Daten benötigt werden Umfassende Verwendung von Daten Permanente Aktualisierung der Daten Data Mining kann aber auch verschiedene Kunden miteinander in Verbindung bringen  Clusterbildung Erfolg: Steigerung der Reputation und der Positionierung Networking ! International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Von Customer Insight zu Customer Intimacy Auf Basis der Erkenntnisse im Sammelprozess der Daten Lösungsmodelle anbieten: Modelle zur Personalplanung und -optimierung Modelle zur Schulung von Mitarbeitern Modelle für passgenaue Incentive-Maßnahmen „Kundenclub“-Modell mit graduell unterschiedlichem Angebot in Relation zur Intensität der Zusammenarbeit Etc. Solche Modelle erfordern mehr als Datensammlung, sie benötigen Grundlagenkenntnisse zukünftiger Planungen und Entwicklungspotenziale eines Unternehmens = Customer Intimacy International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Win / Win Geschäfte und langfristige Beziehungen bringen gegenseitige Vorteile, z.B.: Für die Ausarbeitung solch erfolgversprechender Modelle ist eine Gegenleistung erforderlich I.e., der Abschluss eines Kooperationsvertrages im Bereich Personal-beschaffung Die Vorteile Der Arbeitgeber erhält eine zusätzliche, fachkompetente Ressource ohne „Betriebsblindheit“, Die Bundesagentur einen auf den jeweiligen Kunden bezogenen planungssichereren Rahmen und Wettbewerbsvorteil International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Customer Intimacy Partner schaft/ Network International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Der Makroweg Je mehr Sinne und Wege zugeschaltet werden, desto besser die Nachhaltigkeit Kontaktbörsen zwischen Unternehmen mit der Bundesagentur für Arbeit als Moderator Kurzlehrgänge für Personalberater, mit anschließendem Dialogportal Zum Kennen lernen Zum Austausch Infoletter mit wichtigen und interessanten News aus der Welt der HR Themenveranstaltungen die interessierte Arbeitssuchende und Arbeitgeber zusammenführen International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Eine fokussierte Spirale des CRM International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

Zusammenfassung

1 + 1 = Erfolg Erst Vertrauen durch Leistung und Verständnis schaffen  Customer Insight Vertrauen schafft Bereitschaft und Öffnung der Kunden  Customer Intimacy Customer Insight + Customer Intimacy, dauerhaft gepflegt, schaffen ein belastbares, langfristiges Beziehungsgeflecht, das eine Eigendynamik entwickelt: Interaktives CRM Be Pro-active ! Es ist die Konsequenz der Maßnahmen, die siegt Es sind Reputation und Positionierung, die Türen öffnen International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher

The International Strategic Consultants Agency Klaus Oestreicher MA I MCIM I MCIPR The International Strategic Consultants Agency Reisacher Weg 7 ׀ 91257 Pegnitz ׀ Germany Tel.: +49-(0)9241 – 808 2850 ׀ Fax: +49-(0)9241 – 808 2851 Email: contact-isca@email.de www.the-isca.com International Strategic Consultants Agency © 2006 by Klaus Oestreicher