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Einführung ins QM Begriffe – TQM – EFQM - Benchmarking.

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Präsentation zum Thema: "Einführung ins QM Begriffe – TQM – EFQM - Benchmarking."—  Präsentation transkript:

1 Einführung ins QM Begriffe – TQM – EFQM - Benchmarking

2 © Thusnelda Reinisch Begriff: Qualität Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen entspricht Qualität = Produktqualität Preis Termin Produktqualität Ausgestaltung Materialbeschaffenheit Feststellbare Merkmalsausprägungen inhärenter = ständig, innewohnend

3 © Thusnelda Reinisch QualitätsdefinitionenQualitätsdefinitionen transzend-enterAnsatztranszend-enterAnsatzkundenbez.Ansatzkundenbez.Ansatzproduktbez.Ansatzproduktbez.Ansatzfertigungs-bez.Ansatzfertigungs-bez.Ansatzwertbez.Ansatzwertbez.Ansatz Was ist Qualität? Einzigartigkeit Hochwertig Pelzjacke nicht jeder gleich hohe Ansprüche Sicht des Kunden Hochglanzlack Umwelt/Gesetz messbare Größe Brillantring Kunde nicht berücksichtigt Spezifikationen einhalten Bolzenlänge Kunde nicht berücksichtigt Preis-Leistung Mofa im Ausverkauf produkt. und fertigungstechn. Aspekte nicht berücksichtigt ÖVQ: Qualitätspotential + Produktqualität + Prozessqualität ÖVQ:

4 © Thusnelda Reinisch QualitätQualität QualitätdesPotentialsQualitätdesPotentialsQualitätdesProduktesQualitätdesProduktesQualitätderProzesseQualitätderProzesse Qualität laut Norm Größe Image Referenzen Qualifikationen Know-how Repräsentanz Produkt- spezifikation Produkt- merkmale Verhalten Kommunikation Information Werte Kultur Servicestellen Garantien Preis Produktmerkmale betrieb. & gesetzl Forderungen Wie erhalte ich Produkt/Dienstleistung

5 © Thusnelda Reinisch DienstleistungDienstleistung ImmaterialitätImmaterialitätBeteiligungderKundenBeteiligungderKunden Angebot an leistungs-bereitenFaktoren leistungs-bereitenFaktoren Dienstleistungsqualität? in Angebots- und Wirkungsphase direkt am Kunden nicht lagerbar Imformation Mitarbeiter Technologie Maschine Messkriterien: objektiv subjektiv Beschaffenheit, Ausstattung Image,Erlebnisse, Beschwerdenabwicklung

6 © Thusnelda Reinisch Interessenspartner O r g a n i s a t i o n Kunden Mitarbeiter Lieferanten Eigentümer Gesellschaft

7 © Thusnelda Reinisch Der Kunde muss nehmen,was er bekommt Verkäufermarkt Unterangebot an Waren Kunde lästig am Ende der Produktion Mengenabsicherung bzw. –steigerung Qualität, Mitarbeiterweiterbildung kein Thema

8 © Thusnelda Reinisch Der Kunde muss nehmen,was ausgemacht wurde 1970 – 1980 Angebot und Nachfrage ausgeglichen Verbrauchermarkt erste einfache Qualitätsanforderungen AQL ACCEPTABLE QUALITY LEVEL Sortiermaßnahmen systematische Qualitätsprüfung Beginn der statistischen Qualitätskontrolle

9 © Thusnelda Reinisch Das Untenehmen muss die Erwartungen des Kunden erfüllen – 1990 Überangebot an Waren Verdrängungsmarkt statistische Verfahren (Losprüfung) vom Kunde gefordert LQSS Lieferantenqualitästssicherungssysteme in der Autoindustrie Bewusstsein Qualität kann nicht hineingeprüft werden Normen für Standardisierung unabhängige Zertifizierungen Zertifikat als Marketinginstrument

10 © Thusnelda Reinisch Das Unternehmen soll die Erwartungen des Kunden übertreffen. Änderung und Erweiterung des Produktverständnis aktuelle Situation in zukunftsorientierten, moderne Unternehmen Zertifizierung auch im Dienstleistungssektor Kundenzufriedenheit wird wichtiger Qualität nicht nur statistisch überprüfbar sonder auch mit Motivation, Einstellung und Bewusstsein der Mitarbeiter Management hat Vorbildfunktion als interner Dienstleister TQM als Idealtyp

11 © Thusnelda Reinisch Vernetzung Lieferant-Kunde Service-Qualität Umwelt-Zukunft Prämisse der Optimierung des Gesamtsystems Zertifizierung als Vorraussetzung Umweltaspekt vermehrt miteinbezogen z.B. Rücknahme von Problemstoffen Ordnungsgemäße Abfallentsorgung Das Unternehmen muss die Erwartungen des Kunden übertreffen und Bedürfnisse der Gesellschaft und Umwelt berücksichtigen

12 © Thusnelda Reinisch Gründe & Motive QM- & Umweltmanagement interneMotiveinterneMotiveexterneMotiveexterneMotive Unternehmenspolitik Fehlerverhüttung Aufbau- & Ablauforg Schulungen Regelungsbedarf Wunsch des Eigentümers Kundendruck Marktdruck Gesetzesdruck Haftungsfälle Kundenaudits

13 © Thusnelda Reinisch interne Motive Unternehmenspolitik –gemeinsame Politik, allgemein bekannt, von Leitung vorgelebt und von Mitarbeitern getragen Fehlerverhüttung –Schwachstellen & Fehler frühzeitig erkennen und somit Kosten sparen Aufbau- & Ablauforg –schriftliche & strukturierte Aufzeichnungen; Zuständigkeiten geklärt Schulungen –Qualifikationen der MA erhöht,bzw. Wirksamkeit überprüft Regelungsbedarf –z.B. durch intensives Wachstum notwendig Wunsch des Eigentümers –effektiv & effizient gearbeitet wird

14 © Thusnelda Reinisch externe Motive Kundendruck –Aufträge nur an zertifizierte Betriebe vergeben Marktdruck –Kunde fordern gemeinsamen internat.Standard Gesetzesdruck –wirkungsvollere Unterstützung bei Erfüllung von Gesetzen (z.B. Lebensmittelind.) Haftungsfälle –Nachweis der wahrgenommenen Sorgfaltpflicht verbessert abgesichert Kundenaudits –Kosten & Zeit können gesenkt werden, weil ISO- Zertifikat Nachweis vermindert

15 © Thusnelda Reinisch Nachteile NUR Erlangung des ISO-Zertifikat –keine Verbesserungen sondern Mehraufwand –keine Überprüfung auf Wirksamkeit KEINE Identifizierung der Geschäftsleitung –Verbesserungspotential wird nicht erkannt –QM-Manager wird bei wichtigen Entscheidungen übergangen Qualitätsbürokratismus –Dokumentation nicht nur weil gefordert –Verlangsamung & weniger flexibel Statistische Behandlung –nur langfristig ohne ständige Optimierung (KVP) Position der QM-Manager in der Organ.struktur –sollte Stabstelle direkt unter Geschäftsführer sein Bei Einführung KEINE Einbeziehung der Mitarbeiter –keine Identifikation –kein Nutzen des Wissenspotentials der MA

16 © Thusnelda Reinisch VOR- & NACHTEILE Wettbewerbsvorteile Imageverbesserung ständige Verbesserung der Prozesse u. Abläufe Fehlerverhüttung Vorsorge für Haftungsfälle Schulung der Mitarbeiter Kosten der Zertifizierung mehr Aufwand zur Pflege der Dokumente vermehrter Bürokratismus

17 © Thusnelda Reinisch Warum Qualitätsmanagement Transparenz Führungsinstrumentarium aus Schnittstellen Nahtstellen Effizienzsteigerung Durch EU neue Richtlinien CE Zeichen 8 Kategorien bei 3 QM erforderlich Produkthaftpflichtgesetz grobe Fahrlässigkeit nicht möglich Kundenforderungen unnötige Aufwendungen minimieren Kostenreduktion durch Verbesserung Fehlervermeidung

18 © Thusnelda Reinisch Alte Sichtweise Neue Sichtweise Qualität Produktivität Qualität Nacharbeit Verschwendung Fehler Produktivität

19 © Thusnelda Reinisch Spannungsdreieck Qualität ZeitKosten Unlösbares Optimierungsproblem vermeintliches Optimum vermeintliches Optimum vermeintliches Optimum Qualität senkt Kosten und Zeit Geringerer Zeitaufwand niedrigere Kosten Hohe ganzheitliche Qualität: Unternehmen, Prozess & Produkt Qualität ZeitKosten Qualität, Kosten und Zeit Als gleichwertige Ziele Qualität als oberstes Unternehmensziel

20 © Thusnelda Reinisch Normenebenen I S O International Organisation for Standardisation C E N Comitè Europèen de Normalisation D I N Deutsche Industrie Norm Ö N O R M Österreichische Norm B S British Standards

21 © Thusnelda Reinisch NORMEN Normen liefern eine notwendige Vereinheitlichung der Terminologie für alle technischen Anwendungsbereiche. Rationalisierung Einheitliches QM-Managementsystem nicht sinnvoll – aber Regeln,anhand derer sich eine Aufbau- & Ablauforgan. orientieren können. Verschiedenen Normen zusammen betrachtet und auf speziellen Bedürfnisse anpassen!

22 © Thusnelda Reinisch europäische Normensystem ManagementsystemeManagementsysteme QualitätQualitätUmweltUmweltSicherheitSicherheit ISO 9000 ff QS 9000 VDA 6.1 ISO ff EMAS BS 8880 SCC

23 © Thusnelda Reinisch Managementsysteme ISO 9000 ff –Thema QM eine international abgestimmte Richtlinie zu Aufbau, Verwirklichung und ständigen Verbesserung eines QM-Systems. –Mindestanforderung für Zertifizierung & Leitfäden für optimiertes QM-System ISO ff –international für Verbesserung des Umweltschutzes –für alle Unternehmensbereiche –Zertifikat BS 8880 –grundlegende Forderungen an betriebliche Sicherheit zur Senkung von Unfällen

24 © Thusnelda Reinisch Qualitätsmanagementsysteme abhängig von internen & externen Faktoren Mannigfaltigkeit der Produkte unterschiedlichen Kundenforderungen verschiedenen Absatzmärkten Unternehmensgröße

25 © Thusnelda Reinisch QM-System nach ISO 9001:2000 Forderungen an ein QM-System –die von der Organisation umgesetzt werden müssen –um Kundenzufriedenheit zu erreichen –indem die Organisation unter Einsatz ihrer Ressourcen die Kundenforderungen und zutreffenden behördlichen Forderungen erfüllen

26 © Thusnelda Reinisch Die ISO Normenreihe Gemäß der internen ISO-Regelungen müssen Normen alle 5 Jahre auf Aktualität und Kundenzufriedenheit überprüft werden Bestätigung od. Revision od. Zurückziehen Neuorientierung Prozessmanagement & TQM W A R U M entwickelt Organisationen aller Arten & Größe beim Verwirklichen von effizienten QM-Systemen zu helfen in allen Phasen der Leistungserstellung die Entstehung und Weiterentwicklung der Qualität zu beherrschen die Kundenanforderungen technisch & wirtschaftliche optimal zu erfüllen beinhaltet LEITFÄDEN und ANFORDERUNGEN

27 © Thusnelda Reinisch ISO 9000:2000 ISO 9000 Grundlagen & Begriffe ISO 9001 Forderungen zur Zertifizierung ISO 9004 Leitfaden für Leistungsverbesserung ISO (10111)Leitfaden der Auditierung Die ISO 9000 Normenfamilie will durch Festlegung von Mindestanforderungen an Qm-Systemen den Kunden die Darlegung eines Systems ermöglichen.

28 © Thusnelda Reinisch ISO DIN EN 9000er :2000 ISO 9000 ISO 9004 TQM Business of Excellence ISO ISO 9001 ZertifikatZertifikat

29 © Thusnelda Reinisch CC - Kennzeichnung Communauté Euroéenne entspricht den europäischen techn.Harmonisierungsrichtlinien = Konformitätserklärung Wenn Erzeuger bei Produkterstellung eine Entwicklungs-, Fertigungs-, und Endprüfungshase durchführt,so darf er als gefordertes QM-System die ISO 9001:2000 verwenden,wobei er aber bestimmte Forderungen der Norm nicht erfüllen muss.

30 © Thusnelda Reinisch Zertifizierung von QM-Systemen Zum Nachweis eines entsprechend der Norm eingerichteten QM-Systems kann eine Organisation eine Zertifizierung durch eine akkreditierte Zertifizierungsstelle durchführen lassen. festgelegte Abläufe festgelegte Abläufe Dokumentation Verantwortungen Überprüfung von:

31 © Thusnelda Reinisch QM – A U D I T S Audit Ein Audit ist ein Systematischer und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen Auditnachweisen und zu deren objektiver Bewertung objektiver Bewertung, um zu ermitteln,inwieweit Auditkriterien erfüllt sind. Audit Ein Audit ist ein Systematischer und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen Auditnachweisen und zu deren objektiver Bewertung objektiver Bewertung, um zu ermitteln,inwieweit Auditkriterien erfüllt sind.

32 © Thusnelda Reinisch AuditartenAuditarten AuditobjektAuditobjektAuditpartnerAuditpartner S y s t e m – a u d i t S y s t e m – a u d i t P r o z e s s – a u d i t P r o z e s s – a u d i t P r o d u k t – a u d i t P r o d u k t – a u d i t i n t e r e n e A u d i t i n t e r e n e A u d i t e x t e r n e s A u d i t e x t e r n e s A u d i t First-Party First-Party Second-Party Second-Party Third-Party Third-Party

33 © Thusnelda Reinisch Auditobjekt Systemaudit: Das gesamte QM System einer Organisation wird beurteilt. Die einzelnen Prozesse und Verfahren werden anhand der Prozessbeschreibung oder eventueller Verfahrens-und Arbeitsanweisungen bewertet. Mit den dazugehörigen Unterlagen erfolgt der Nachweis, dass die geforderten Maßnahmen umgesetzt worden sind. Grundlage eines Systemaudits ist üblicherweise ein Regelwerk wie die ISO 9001 oder * Interne Audits (Organisation auditiert selbst das eigene QM-System) * Externe Kundenaudits (Lieferantenaudit), wobei der Kunde das QM-System des Lieferanten auditiert. * Externe Zertifizierungsaudits, wobei eine unabhängige Institution(Third-Party) oder Behörde einer Organisation auditiert, um deren System zu zertifizieren

34 © Thusnelda Reinisch Auditobjekt Prozess oder Verfahrensaudit: Einzelne Arbeitsabläufe, aber auch Herstellungsprozesse oder –verfahren einer Organisation werden überprüft. Das gilt besonders für Verfahren, bei denen die Qualität des Produktes während eines Prozesses nicht direkt messbar ist Beispiele * Schweißprozesse * Prozesse des Gießens * Prozesse beim Galvanisieren Verfahrensaudits Verfahrensaudits stellen die Qualitätsfähigkeit des Verfahrens fest, wobei die Prozessparameter und wesentliche Einflussgrößen beherrscht sein müssen. Die Prozessqualität kann über Parameter gesteuert werden.

35 © Thusnelda Reinisch Auditobjekt Produktaudit dient der Feststellung, ob bei der Herstellung eines Produkts die erforderlichen Maßnahmen, Prozesse oder Verfahren eingesetzt werden, um die gewünschten Anforderungen zu erfüllen. Dazu werden Bauelemente, Baugruppen und Endprodukte in Verbindung mit der Herstellungsunterlagen und –prozesse geprüft, ob die Ausführung mit den festgelegten Qualitätsanforderungen des Produkts übereinstimmt.

36 © Thusnelda Reinisch Auditpartner bzw. Auftraggeber Interne Audit werden innerhalbder eigenen Organisationsstruktur in Eigenregie durchgeführt. Es ist zweckmäßig, interne Audits mindestens einmal jährlich durchzuführen, um zu überprüfen, ob die festgelegten Tätigkeiten den geplanten Anorderungen entsprechen und geeignet sind, die festgelegten Ziele zu erreichen. Das interne Audit sollte immer von einer Person durchgeführt werden, die unabhängig von der auditierten Stelle ist. FIRST PARTY AUDIT die Organisation erklärt die Übereinstimmung seiner * Produkte * Verfahren * Systeme mit den Anforderungen des Kunden hinsichtlich der Einhaltung von Standards und Normen, d.h. er gibt eine Konformitätserklärung ab.

37 © Thusnelda Reinisch Auditpartner bzw. Auftraggeber Externe Audit Abnehmer von Produkten und Dienstleistungen sind selbst dazu übergegangen, das QM-System und/oder die Produkte der Lieferanten einer Beurteilung (Audit) zu unterziehen, ob ihre vereinbarten Forderungen erfüllt werden(Lieferantenaudit,Second Party Audit). Diese Audits werden von Parteien durchgeführt, die Interesse an der Organisation haben, und führen in der Regel zu keinem schriftlichen Nachweis, der von anderen Kunden akzeptiert wird. Einfacher und anerkannter Third-Party Audit von externen unabhängiger Organisationen durchgeführt, die zur Zertifizierung führen kann. Werden ein Qualitäts- und Umweltmanagementsystem zusammen auditiert, so wird dies kombiniertes Audit genannt.

38 © Thusnelda Reinisch Ablauf einer Zertifizierung Informatives Vorgespräch V o r a u d i t Informatives Vorgespräch V o r a u d i t Überlage des Q M- H a n d b u c h s Überlage des Q M- H a n d b u c h s Zertifizierungs- a u d i t Zertifizierungs- Erteilung des Z e r t i f i k a t e s Erteilung des Z e r t i f i k a t e s Beurteilung Dokumente Beurteilung QM-System Info an Kunden am Ende des Vorgespräche bzw. -audits Info an Kunden (Bericht) großen Abweichungen N a c h a u d i t großen Abweichungen N a c h a u d i t negativ

39 © Thusnelda Reinisch Ablauf einer Zertifizierung Informatives Vorgespräch Anhand einer Kurzfragenliste,die dem Unternehmen von der Zertifizierungsgesellschaft zugesandt wird oder ein Vorgespräch überprüft der Auditor, ob das vorliegende QM- System für eine Zertifizierung in Frage kommt. Er weist außerdem auf eventuelle Schwachstellen hin,die bis zur Zertifizierung noch beseitigt werden können. Übergabe der QM-Unterlagen Übergabe der QM-Unterlagen In Falle einer positiven Beurteilung im Vorgespräch übergibt das Unternehmen in der Regel das QM-Handbuch mit den Hinweisen auf die Prozessbeschreibung, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Diese Dokumentation wird vom Auditleiter hinsichtlich der Erfüllung der zugrunde gelegten Norm überprüft. Bei vorliegenden Abweichungen erhält das Unternehmen einen entsprechenden Bericht zugesandt, um da QM-System normkonform korrigieren zu können. Die Dokumentaionsbewertung erfolgt in der Regel 3 Monate vor Zertifizierungstermin.

40 © Thusnelda Reinisch Ablauf einer Zertifizierung Audit im Unternehmen Nach der Auftragserteilung wird vom Auditleitner ein organisatorisches Vorgespräch, das rund 3 Wochen vor der Zertifizierung stattfindet,geführt, wobei der genaue Auditablauf und der Autidplan festgelegt werden. Anahnd von detaillierten Fragen (Checkliste) überprüft der Auditor die Realisierung des QM-Systems. Der Auditbericht fasst die Ergebnisse des Audits zusammen und weist aud eventuelle Abweichungen und Schwachstellen im Unternehmen hin,die ein Anchaudit notwendig machen können. Nach erfolgreichen Abschluss Zertifikat ISO 9001 Überwachungsverfahren Überwachungsverfahren Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von 3 Jahren. Alle 3 Jahre muss ein erneutes Zertifizierungsaudit durchgeführt werden. Dazwischen muss jedes Jahr ein Überwachungsaudit mit reduziertem Umgang durchgeführt werden.

41 © Thusnelda Reinisch Aufrechterhaltung des Zertifikats I S O Zertifikat Überwachungsaudit Erneuerungsaudit 1 Jahr später

42 © Thusnelda Reinisch Anzahl der ÖQS Zertifikate

43 © Thusnelda Reinisch Akkeditierung Europäische Richtlinien legen die Anforderungen an eine Organisation fest,die Personen, Produkte oder Organisationen zertifizieren. Auswahlkriterieum: Erfahrungswissen z.B Automobilindustrie QS 9000 Umweltmanagement ISO Bei Preisvergleich berücksichtigen,welche Leistungen beinhaltet sind.

44 © Thusnelda Reinisch Zertifizierungsorganisationen InstitutNameAdresseKommentar ARGE ZertArbeitsgemeinschaft Zertifizierung Gonzagagasse 1/ Wien v.a. KuM (Gewerbe, Handwerk) BVQIBureau Veritas Quality International Rauchgasse Wien Elektrotechnik, Maschinenbau, Transport DNVDet Norske VeritasWiener Straße Baden Maschinenbau, Papierindustrie ÖQSÖst. Vereinigung zur Zertifizierung von QM-Systemen Gonzagagasse 1/ Wien alle Branchen; größtes Institut SGS Austria Societé Generale de Surveillance Johannesgasse Wien weltweit größte Prüforganisation TÜV Österreich Technischer Überwachungsverein Österreich Krugergasse Wien alle Branchen Zert-BauZertifizierer für die Bauwirtscahft Wiesingerst. 6/ Wien v.a. Bauwirtscahft

45 © Thusnelda Reinisch Total Quality Management T Q M ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder basierende Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.

46 © Thusnelda Reinisch Führungsaufgabe Qualität bereichs- und funktionsübergreifend wahrnehmen Führungsqualität (Vorbildfunktion) Team- und Lernfähigkeit fördern Beharrlichkeit zeigen Führungsaufgabe Qualität bereichs- und funktionsübergreifend wahrnehmen Führungsqualität (Vorbildfunktion) Team- und Lernfähigkeit fördern Beharrlichkeit zeigen Qualität der Arbeit Qualität des Prozesse Qualität des Unternehmers Qualität der Produkte Qualität der Arbeit Qualität des Prozesse Qualität des Unternehmers Qualität der Produkte T Q M TQ M Einbeziehung der Kunden Einbeziehung der Mitarbeiter Einbeziehung der Lieferanten Einbeziehung der Kunden Einbeziehung der Mitarbeiter Einbeziehung der Lieferanten

47 © Thusnelda Reinisch T Q M TQ M technisch-organisatorische System Klare Unternehmens- & Qualitätspolitik Klare organis. Zuständigkeiten Optimiertes QM-System Problemlösungstechniken gezieltes Trainingskonzept technisch-organisatorische System Klare Unternehmens- & Qualitätspolitik Klare organis. Zuständigkeiten Optimiertes QM-System Problemlösungstechniken gezieltes Trainingskonzept soziale-menschliche System mitarbeiterbezogenerer Führungsstil Teamarbeit Eigenverantwortung ständigem Lernen kontinuierliche Verbesserung soziale-menschliche System mitarbeiterbezogenerer Führungsstil Teamarbeit Eigenverantwortung ständigem Lernen kontinuierliche Verbesserung

48 © Thusnelda Reinisch Die 5 Prinzipien Focus on the quality as the consumer sees it (Orientiere dich am Kunden) The next process is your customer (Nächster Arbeitskreis: Dein Kunde) Quality first (Qualität zuerst–Verhindere alle Fehler) Speak with DATA (Sprich mit Z D F - Zahlen, Fakten & Daten in anschaulicher Form) P D C A – Plan Do Check Act (Deming Cycle) (Planung Durchführung Überprüfung Verbesserung) Termintreue Kostenbewusstsein Dienstleistungsqualität PD CA

49 © Thusnelda Reinisch Demingsche Reaktionskette verbesserte Produktivität sinkende Kosten Wettbewerbsfähige Preise verbesserte Qualität sichere Marktanteile Festigung des Unternehmens Sichere Arbeitsplätze wirtsch. E R F O L G

50 © Thusnelda Reinisch Umsetzung des T Q M Top-Management Ziele klar definieren Strategien zur Umsetzung konzipieren Voraussetzung für Umsetzung schaffen Prozesse fördern – begleiten - überwachen Top-Management Ziele klar definieren Strategien zur Umsetzung konzipieren Voraussetzung für Umsetzung schaffen Prozesse fördern – begleiten - überwachen Führungskräfte greifbare, betriebsspezifische Ziele definieren direkt Unterstützung der Mitarbeiter in der Umsetzung Ziele anhand von Messgrößen quantifizieren gelebtes Vorbild – Glaubwürdigkeit & Unterstützung demonstrieren Führungskräfte greifbare, betriebsspezifische Ziele definieren direkt Unterstützung der Mitarbeiter in der Umsetzung Ziele anhand von Messgrößen quantifizieren gelebtes Vorbild – Glaubwürdigkeit & Unterstützung demonstrieren

51 © Thusnelda Reinisch Misserfolge - Was nun?? U r s a c h eW i r k u n g Mensch Methode Mitwelt Maschine Material Management keinen Schuldigen suchen Ursache –Wirkung hemmende Faktoren beseitigen Maßnahmenplan keinen Schuldigen suchen Ursache –Wirkung hemmende Faktoren beseitigen Maßnahmenplan

52 © Thusnelda Reinisch E uropean F oundation Q uality M anagement seit 1988 Zusammenschluss europäischer Unternehmen "Excellence" nachhaltige Spitzenleistung Gewinner haben Vorbildsfunktion AFQM Mitglied der EFQM Basis ist Excellence Modell

53 © Thusnelda Reinisch Excellence Modell Hilfestellung für KVP wo steht das Unternehmen Lücken erkennen ganzheitliche Weiterentwicklung direkter Vergleich möglich Benchmarking gefördert

54 © Thusnelda Reinisch Excellence Modell Führung 10% Prozesse 14% Geschäfts- ergebnisse 15% Mitarbeiter Partner- schaften & Ressourcen Politik & Strategie Mitarbeiter- zufriedenheit Gesellschafts- ergebnisse Kunden- zufriedenheit Innovationen & Lernen BefähigerErgebnisse 9% 8% 9% 20% 6%

55 © Thusnelda Reinisch EQA EFQM – Modell ISO 9004 ISO 9001 Das Kontinuum des QM Leistung Zeit Award - Niveau Excellence verbesserte Leistung TQM Benchmarking

56 © Thusnelda Reinisch Benchmarking von anderen lernen Vergleich mit den weltbesten Unternehmen Vorbilder Nicht WAS sondern WIE (Methode) Vorteile: –ständige Verbesserung –Zielsetzung auf Fakten basierend –Kenngrößen (Benchmarks) als Leitstern der Politik –Betriebsblindheit entgegenwirkend –reales Bild was möglich und erreichbar ist

57 © Thusnelda Reinisch Benchmarking (II) Gruppe, die Geschäftsleitung unterstellt ist 1.Vergleichsobjekt (messbare Kennzahlen) 2.Leistungen bewerten 3.Leistungslücken aufdecken 4.zukünftige Leistungen aufdecken 5.Maßnahmen umsetzen

58 © Thusnelda Reinisch Qualitätscontrolling QM -Controlling Kundenperspektive Mitarbeiterperspektive Prozessperspektive Finanzperspektive

59 © Thusnelda Reinisch Die 10er Regel der Kosten pro Fehler Kosten pro Fehler Produkt-/Dienstleistungsphasen -,10 Entwicklung Planung 1, ,- Produktion Dienstleistung Endprüfung Einsatz

60 © Thusnelda Reinisch Prozessleistungen W K W K W K W K NutzleistungenStützleistungen FehlleistungenBlindleistungen

61 © Thusnelda Reinisch Prozess... eine Folge von wiederholt ablaufenden Aktivitäten mit messbaren Input, messbaren Wertschöpfung und messbaren Output der einer bestimmten Vorgabe bzw. einem bestimmten Ziel entsprechen muss.

62 © Thusnelda Reinisch Prozess (II)... ist das geordnete Zusammenwirken von Menschen, Maschinen, Materialien und Methoden entlang der Wertschöpfungskette zum Erreichen von vereinbarten Zielen.

63 © Thusnelda Reinisch Prozessmodell Prozess InputOutput Ziele Vergleich der Messwerte Prozess Team Messung Vorgaben Evaluierung

64 QM Normensysteme

65 © Thusnelda Reinisch Normengruppe DIN EN ISO 9000 seit 80er für Fertigungsindustrie gleiches gleich machen von B ritish S tandards entstanden als Basis für Zertifizierung ÖQS TÜV SGS technischer Überwachungsverein Societe Generale de Survellance

66 © Thusnelda Reinisch Defizite der alten Norm alte NORM Umfang 1000 Seiten Umfang 1000 Seiten auf Nachweis fixiert auf Nachweis fixiert Sprache Kunde zu kurz Kunde zu kurz zu viel Bürokratie zu viel Bürokratie keine Gesamt- sicht der Prozesse keine Gesamt- sicht der Prozesse

67 © Thusnelda Reinisch ISO DIN EN 9000 : 2000 neue NORM schlanker Zertifizierung 9001 Zertifizierung 9001 verständlichere Sprache verständlichere Sprache Kunde im Mittelpunkt Kunde im Mittelpunkt einheitliche Kapitel einheitliche Kapitel prozessorientiert

68 © Thusnelda Reinisch Unternehmen in Spannungsfeld der Interessenspartner Ressourcen EigentümerMitbewerberGesetzgeber Kunden

69 © Thusnelda Reinisch QM - System KundenbedürfnisseKundenbedürfnisse Politik der Organisation Organisations- ziele Daten von operat.Prozessen Aufbereitung der Daten interneAuditsinterneAudits K V o r r b e k r t e u i r t u & n g Bewertung der Wirksamkeit

70 © Thusnelda Reinisch Qualität steigt Nachvollziehbarkeit steigt kontinuierliche Verbesserung Qualität steigt Nachvollziehbarkeit steigt kontinuierliche Verbesserung Betriebswirtschaftliche Erfolge Marktanteil steigt Betriebswirtschaftliche Erfolge Marktanteil steigt Bewusstsein des Management MA leichter einschulbar Transparenz Nachvollziehbarkeit tägliche Diskussion Kundenbewusstsein Bewusstsein des Management MA leichter einschulbar Transparenz Nachvollziehbarkeit tägliche Diskussion Kundenbewusstsein Erfolg im QM - System Erfolg Produkt Mensch Geld

71 © Thusnelda Reinisch Prozessstruktur KundenKunden KundenKunden Verantwortung der Leitung Lenkung der Mittel Operative Prozesse Verarbeitung Messung,Analyse & Verbesserung KundenKunden KundenKunden PD CA I N P U T O U T P U T

72 © Thusnelda Reinisch Prozessorientiertes QM-System Managementprozesse RessourcenprozesseLeistungserstellungs-prozesse Mess-, Analyse-, Verbesserungsprozesse Geschäftsprozesse und -abläufe Kundenzufriedenheit Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (K V P)

73 © Thusnelda Reinisch Einführung eines QM-Systems Entscheidung Q-Politik & Q-Ziele Einführungsphase Training der Mitarbeiter Ist-Analyse & Verbesserungen Bearbeitung der Verbesserungen Dokumentation des QM-Systems Umsetzung & QM Audit

74 © Thusnelda Reinisch Projektstrukturplan EinführungEinführungVorbereitungVorbereitungBestätigungBestätigung Beschluss Grobplanung Entwurf Politik & Ziele Entwurf Politik & Ziele Info der MA Analyse IST Schulung der MA Prozess- beschreibung Prozess- beschreibung QM-Handbuch Internes Audit Externe Dok.Prüfung Externe Dok.Prüfung Zert. Audit Zertifikat


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