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Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 1 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt.

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1 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 1 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt

2 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 2 Der Kunde Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt Zweigniederlassung in Rietberg-Mastholte Maschinen, Anlagen und Systeme für die Oberflächenveredelung in der Holzbearbeitungs-, Kunststoff-, Leiterplatten- und Plastikkartenindustrie 430 Mitarbeiter Umsatz: 75 Mio. Euro Tochtergesellschaften in USA und China (Shanghai, Hongkong) Exportanteil 80% Weltweite Serviceorganisation

3 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 3 Die Herausforderung Große internationale Kundenbasis mit hoher Variantenvielfalt Informationsfluss im Service Zugriff auf kundenspezifische Maschinen- und Anlageninformationen Zugriff auf anlagenbezogene Servicehistorie Suche nach relevanten Informationen im Servicefall Dokumentation von Serviceaktionen Informationsfluss im Vertrieb, d.h. - Kundeninformationen, - Vertriebsaktionen, - Angebotswesen

4 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 4 Die Herausforderung Hohe Typenvielfalt, Variationsbreite und lange Nutzungsdauer der Anlagen erfordern breites Servicewissen Hoher Spezialisierungsgrad der Servicetechniker beschränkt die produktübergreifende Einsatzflexibilität Vielfalt und eingeschränkte Verfügbarkeit von Informationen führt zu entsprechenden Suchaufwänden im Diagnoseprozess Erfahrungsaustausch im Sinne einer lernenden Serviceorganisation Erkenntnisrückfluss in die Serviceorganisation Auswertbarkeit von Fehlerursachen

5 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 5 Die Ziele Verbesserung des Informationsflusses im Service Verbesserung des Informationsflusses im Vertrieb Verbesserung der Problemlösungskompetenz im Service Verbesserte Dokumentation der Servicemaßnahmen Verbesserung von Lösungszeiten Reduzierung der Serviceaufwände Verbesserung der Servicequalität Grundlage für den zukünftigen Ausbau des Servicegeschäftes

6 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 6 Die Strategie Konsequente Einbindung der Geschäftsführung in alle Phasen der Lösungsauswahl und -beschaffung Erstellung eines Anforderungskataloges unter Einbeziehung aller betroffenen Fachbereiche (Service, Vertrieb, IT) Ausschreibung zur Auswahl eines geeigneten Servicemanagement- und Vertriebsinformationssystems Auswahl eines geeigneten Wissensmanagementsystems Einführungskonzept nach Phasenmodell

7 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 7 Die Entscheidung Einführung der Innosoft-Module Vertrieb (inkl. Angebotswesen), Kundenmanagement, Einsatzplanung, Statistik und Datenaustausch Einführung der intelligenten Wissensmanagementlösung SOLVATIO Aufbau einer Wissensbasis zur gezielten Störungsanalyse und -behebung Integration beider Lösungen zur Unterstützung der Servicemitarbeiter Integration mit bereits im Einsatz befindlicher Unternehmenslösung (b2 von bäurer) Einführungskonzept in 3 Phasen nach enger Abstimmung mit den Fachbereichen

8 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 8 Das Konzept Service-Effizienz Operative Effizienz durchgängige / strukturierte Vorgangsdokumentation Verknüpfung von Anlagen- und Aktivitätsdaten (Servicehistorie) Abbildung der Servicestrukturen administrative Unterstützung der Serviceabwicklung (Serviceanfrage, Planung, Durchführung, Rückmeldung und Faktura von Serviceaufträgen) Fachliche Effizienz situationsgerechte Bereitstellung von Diagnosewissen Wissenserwerb und -verteilung unterstützen Lernfähigkeit der Service- organisation optimieren Wissensverlust vermeiden Einsatzflexibilität verbessern Fehlerkosten transparent machen INTEGRATIONINTEGRATION

9 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 9 Das Konzept Service-Effizienz Operative Effizienz durchgängige / strukturierte Vorgangsdokumentation Verknüpfung von Anlagen- und Aktivitätsdaten (Servicehistorie) Abbildung der Servicestrukturen administrative Unterstützung der Serviceabwicklung (Serviceanfrage, Planung, Durchführung, Rückmeldung und Faktura von Serviceaufträgen) Fachliche Effizienz situationsgerechte Bereitstellung von Diagnosewissen Wissenserwerb und -verteilung unterstützen Lernfähigkeit der Service- organisation optimieren Wissensverlust vermeiden Einsatzflexibilität verbessern Fehlerkosten transparent machen INTEGRATIONINTEGRATION

10 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 10 Integriertes Service- und Wissensmanagement

11 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 11 Unterstützung in der Störungsdiagnose Ursache LösungWirkung / (Symptom) Erfahrung (Fälle) Regeln (Wenn – dann) Regelbasiertes Schließen Fallbasiertes Schließen nachvollziehbar begründbar gewichtet

12 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 12 Unterstützung in der Störungsdiagnose Funktionale Störung mangelhaftes Prozess- ergebnis Komponentenstörung Bedienfehler Konfigurationsfehler Komponentenfehler Materialfehler Bedienanweisung Neukonfiguration Komponentenreparatur Komponententausch Materialtausch Störung beschreiben Ursache(n) ermitteln Störung beheben Wirkung (Symptom) UrsacheLösung

13 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 13 Fehler- datenbank techn. Service- nachrichten Arbeits- anweisung Service- handbücher Erfahrung Fehler- katalog Status- Liste 1. Wissensanalyse 4. Fortschrittskontrolle 2. Wissensmodellierung 3. Wissensabbildung Erstellung von Regeln Erstellung von Fällen Servicemitarbeiter + Knowledge Engineer Modell Modell- Verifizierung Wissens- basis Bewährte Methodik zur Wissensabbildung

14 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 14 Bewährte Methodik zur Wissensabbildung

15 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 15 Problemstellung Lösung Symptome Ursache Wissensbasierte Lösung nachvollziehbar begründbar gewichtet Integriertes Service- und Wissensmanagement

16 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 16 sehr dringend Störung

17 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 17 sehr dringend Störung Kühlmischer schließt nicht

18 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 18 sehr dringend Störung Kühlmischer schließt nicht TF-245/2895

19 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 19 sehr dringend Störung Kühlmischer schließt nicht TF-245/2895 Thermokaschieranlage FFA

20 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 20 Ort: IR-Zone

21 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 21 Ort: IR-Zone Störung: Kühlmischer nicht geschlossen

22 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 22 Ort: IR-Zone Störung: Kühlmischer nicht geschlossen

23 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 23 Relevante Dokumente Ort: IR-Zone Störung: Kühlmischer nicht geschlossen Steuerrelais austauschen Austausch des Steuerrelais (Anleitung: siehe FFA-Wartungshandbuch Seite 234) Kommentar: Lösung übernehmenLösung nicht übernehmen Exit

24 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 24 sehr dringend Störung Kühlmischer schließt nicht TF-245/2895 Thermokaschieranlage FFA Kühlmischer nicht geschlossenKühlmischer zur Temperaturregelung schließt nicht ordnungsgemäß Steuerrelais defekt Steuerrelais austauschen Austausch des Steuerrelais (Anleitung: siehe FFA-Wartungshandbuch Seite 234) IR-Zone IR-Zone zur Plattenvorwärmung

25 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 25 Nutzen: Integriertes Service- und Wissensmanagement Leistungsfähige Unterstützung bei der zielgerichteten Problemlösung Durchgängiger Informationsfluss erhöht die Anwenderakzeptanz Situationsgerechte Verfügbarkeit des notwendigen Diagnosewissens Vermeidung unnötiger Serviceaufwände durch Verbesserung der initialen Lösungsrate Effektive Vorqualifizierung notwendiger externer Serviceeinsätze Zeitnaher Erkenntnisrückfluss und -verteilung (im Sinne einer lernenden Organisation) Effiziente Aktualisierbarkeit des verfügbaren Servicewissens Verbesserung der Einsatzflexibilität Reduzierung von Schulungsaufwänden Vermeidung von Wissensverlust Entlastung von Experten in der Entwicklung

26 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 26 Fazit Integriertes Service- und Wissensmanagement verbessert die Verfügbarkeit des relevanten Servicewissens entscheidend. So werden - der Informationsfluss verbessert - Lösungszeiten verkürzt, - die Lösungsrate verbessert, - Serviceaufwände reduziert, - die Einsatzflexibilität im Service erhöht, - Fehlerkosten transparent. Maximierung der Produktionsbereitschaft bei gleichzeitig reduzierten Serviceaufwänden

27 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 27 Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt


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