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Steuern Sie Marketing, Vertrieb und Service effizient nach Kundenwert und Kundenpotenzial 10 Schritte zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und zu.

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Präsentation zum Thema: "Steuern Sie Marketing, Vertrieb und Service effizient nach Kundenwert und Kundenpotenzial 10 Schritte zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und zu."—  Präsentation transkript:

1 Steuern Sie Marketing, Vertrieb und Service effizient nach Kundenwert und Kundenpotenzial 10 Schritte zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und zu klareren Prozessen

2 Viele Kunden, viele Potenziale, viele Möglichkeiten… …nur wie können Sie damit jetzt Geld verdienen?

3 Pragmatische Expertenregeln oder modernste Data Mining Analysen erkennen die Potenziale und zeigen den Wert jedes einzelnen Kunden Ergebnis der Analyse: Welche Produkte haben hohe Verkaufschancen? Welche Produkte haben Steigerungspotenzial? Was ist das nächst beste Angebot für den Kunden? Welche Produkte kann er sich leisten? Welche Produkte sind für den Kunden gesperrt? Wie ist die optimale Anspracheform? Über welchen Kanal will der Kunde informiert werden? Lernen aus der Vergangenheit Gegenwart besser verstehen Zukunft vorausschauend planen Kundeninformationen Analytik Entscheidung VerstehenVorhersagenHandeln

4 Schritt 1: Festlegung der individuellen Projektziele Das Potenzial und der Wert des Kunden sollen maßgeblich die folgenden Bereiche beeinflussen Marketing, Kommunikation, Kampagnen Service und Kundenbetreuung Vertrieb Bewertung jedes Bereiches nach Zufriedenheit-Ist, Zufriedenheit-Soll und Faktor der Optimierung Strategie

5 Schritt 2: Prüfung und Optimierung der Kundendaten Welche Informationen stehen auswertbar zur Verfügung? Stammdaten Kontakthistorie Produkt- und Vertragsinformationen Anfragen, Beschwerden, Interessen etc. Sind die vorhandenen Datenfelder gefüllt? Wie ist die Qualität der Daten? Datenprüfung

6 Schritt 3: Welche Kunden haben ein hohes Potenzial? Geringe VerkaufschancenHohe Verkaufschancen Basis-Segmentierung

7 Schritt 4: Welche Kunden sind schon jetzt profitabel? Geringer Wert - Geringe VerkaufschancenGeringer Wert - Hohe Verkaufschancen Hohe VerkaufschancenGeringe VerkaufschancenHoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen Basis-Segmentierung

8 Schritt 5: Exzellenter Service und optimale Betreuung für die besten Kunden aufbauen Geringer Wert - Geringe VerkaufschancenGeringer Wert - Hohe Verkaufschancen Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen Kunden minimal betreuenKunden entwickeln Kunden intensiv betreuenKunden binden Basis-Segmentierung

9 Schritt 6: Festschreibung der Betreuungsintensität als Regelprozess Geringer Wert - Geringe VerkaufschancenGeringer Wert - Hohe Verkaufschancen Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen Kunden minimal betreuenKunden entwickeln Kunden intensiv betreuenKunden binden jährliches Telefongespräch Weihnachtsmail Newsletter etc… ½ jährliches Telefongespräch jährlicher Besuch Weihnachtskarte Newsletter etc… ¼ jährliches Telefongespräch ½ jährlicher Besuch Weihnachtspräsent Newsletter/Kundenmagazin etc… Jahresgespräch Weihnachtspräsent Newsletter/Kundenmagazin Eventeinladung etc… Beispiel

10 Schritt 7: Festschreibung des Servicelevel als Regelprozess Geringer Wert - Geringe VerkaufschancenGeringer Wert - Hohe Verkaufschancen Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen Kunden minimal betreuenKunden entwickeln Kunden intensiv betreuenKunden binden Erreichbarkeit gewährleisten Keine Kulanz gewähren etc… Erreichbarkeit gewährleisten angemessene Reaktionszeit Kulanz gewähren Hohe Erreichbarkeit gewährleisten Kurzfristige Reaktionszeit Kurzfristige Eskalation Umfangreiche Kulanz gewähren etc… Hohe Erreichbarkeit gewährleisten Schnelle Reaktionszeit Schnelle Eskalation Kulanz gewähren etc… Beispiel

11 Schritt 8: Potenzialorientiertes Kampagnenmanagement erfolgsorientiert aufsetzen Budget freigeben Kampagnenziel festlegen und quantifizieren Ansprache Zeitpunkte und -raum festlegen Potenzialstarke Produkte auswählen Kunden mit hoher Produktaffinität zuordnen Kampagnenkanäle und -schritte festlegen Erfolgskontrolle gewährleisten Anzeige schalten Mail mit Landingpage im Internet Erinnerungs- Mail CallCenter Nachfrage Termin- vereinbarung Verkaufs- gespräch Beispiel zentral gesteuert vor Ort umgesetzt

12 Schritt 9: Eine konkrete Aktionsplanung bei jedem einzelnen Vertriebsmitarbeiter gewährleistet die Umsetzung Beispiel Tagesplanung Wen ansprechen Wie ansprechen Was anbieten Wann nachhaken

13 Schritt 10: Erweiterung der Systematik auf das Management der Interessenten Beispiel

14 Arbeitsprogramm: Erarbeitung eines klaren Fahrplans für die nächsten 3-6 Monate Beispiel Kick off mit Vorstand/ Geschäftsführung/ Unternehmer(familie) 1-2 Workshops Vertriebsleitung 1-2 Workshops mit IT 1-2 Workshops Vertrieb/ Marketing, ggf. je Team/ Sparte/ etc. Monitoring und gemeinsames Controlling, i.d.R. 8 Wochen im 2-Wochen-Rhythmus, folgend monatlich Nach 3 und 6 Monaten Zwischen- bzw. Abschlussbesprechung mit allen beteiligten Führungskräften

15 Pragmatische Umsetzung mit Excel oder High End-Lösung mit z.B. SPSS und Cognos… Sie haben alle Möglichkeiten! Pragmatischer StartTechnischer Closed Loop

16 Auszug aus bestehenden Referenzen 2008/2009 Hamburger Sparkasse : Konzeption, Auswahl und Aufbau von Data Mining mit Fokus auf analytischem Affinitätsportfolio auf Einzelkundenbasis als Grundlage für Multikanalmanagement Karstadt Quelle Versicherung, Nürnberg: Segmentierung für Multikanalmanagement E.ON Thüringer Energie AG, Erfurt: Entwicklung, Durchführung und Auswertung von Zufriedenheitsanalyse von Stadtwerken auf Geschäftsführungsebene durch quantitative und qualitative, strukturierte Interviews. 2007/2008 SAFIMA GmbH, Kassel: Konzeption, und Umsetzung einer Beratungsstrategie im Bereich Finanzoptimierung für die Zielgruppe Gesellschafter Geschäftsführer. Aufbau der CI und Umsetzung der Markenführung in allen Kanälen. 2005/2006 Fiducia IT AG, Karlsruhe: Konzeption und Umsetzung eines indirekten Vertriebskanals für die Tochtergesellschaften mit Vertriebssteuerung und Controlling HONKA GmbH, Molbergen: Konzeption und Umsetzung von CRM im Investitionsgüterbereich: Auszeichnung: CRM Award Mittelstand EWE AG, Oldenburg: Konzeption, Realisierung und Management eines regionalen Dialogmarketingkonzeptes und Mehrwertprogramms auf Couponbasis Ausbau zu Systems einem CRM-System

17 Nette Präsentation, aber jetzt mal Butter bei die Fische… Ja, ich will mehr Informationen zum Thema…… hier klicken … Y-KundenNavigator … Expertenregeln … Data Mining … Data Preparation … Segmentierung … Kampagnenmanagement … Serviceoptimierung … Vertriebssteuerung und Aktionsplanung … Controlling von Kundenwertprozessen

18 Ich freue mich auf vertiefende Gespräche Dipl. Oek. Lars Bossemeyer Franz-Vetter-Str Kassel +49 (0)


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