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Veröffentlicht von:Meta Wunderlin Geändert vor über 10 Jahren
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Produktionsinformatik Personalisierung und Virtuelle Beratung im e-Government (am Beispiel Magistrat Villach) Dr. Alexander Felfernig Universität Klagenfurt, Institut für Wirtschaftsinformatik und Anwendungssysteme DI Manfred Wundara Stadt Villach Informationstechnologie manfred.wundara@villach.at alexander.felfernig@uni-klu.ac.at
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2 Wer sind wir? Universität Klagenfurt, Produktionsinformatik (www.ifi.uni-klu.ac.at) Technologietransfer aus EU Forschungsprojekten (www.cawicoms.org) ConfigWorks (www.configworks.com) Lösungen zur Verbesserung der Beratungsqualität für Kunden und Mitarbeiter
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3 Beratungs- manko!!! - Produktkataloge Techn.Produkteigenschaften. Beschreibungen Preise - Produktkataloge - Verfahrensinformationen - Beschreibungen - Förderleistungen Angebotene Produkte Motivation Lebenslagen, Wünsche, Erwartungen, Fragen -Was muss ich tun? -Wer ist zuständig? Lebenslagen, Wünsche, Erwartungen, Fragen - -Was benötige ich dazu? - Kunden
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4 Virtueller Berater als Bindeglied zwischen Kunden und Verwaltung Lebenslagen, Wünsche, Erwartungen, Fragen Kunden Angebotene Produkte Front- / Backoffice Virtuelle Beratung Produktkataloge Techn.Produkteigenschaften. Beschreibungen Preise - Produktkataloge - Verfahrensinformationen - Beschreibungen - Förderleistungen
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5 Wissens- management Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung Feedback- analyse Interaktionsdaten Servicedaten Servicemodell Benutzerprofile Virtuelle Beratung Kunden- feedback Kunden- beratung Bürger, Unternehmer,... Open Innovation Explizit: Fragebögen Implizit: Analyse der Interaktionsdaten (Verbesserung der Beratung, Verbesserung des Produktangebotes)
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6 Architektur von myvillach.at CWAdvisor Personali- sierung Content Management Magistrat Villach Homepage Web Server CW Knowledge Wissensmanagement www.villach.at www.myvillach.at Benutzergruppen (Bürger, Unternehmer, Mitarbeiter, …) Interne Technik (Wartung der Personalisierungs- funktionalitäten) CWAdvisor Redaktions- Tool Fachabteilungen (Wartung des Contents)
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7 Personalisierung in myvillach.at CWAdvisor Personali- sierung Content Management Magistrat Villach Homepage Web Server www.villach.at www.myvillach.at Benutzergruppen (Bürger, Unternehmer, Mitarbeiter, …) Interne Technik (Wartung der Personalisierungs- funktionalitäten) CWAdvisor Redaktions- Tool Fachabteilungen (Wartung des Contents)
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8 Stadtteil=Landskron, Rolle=Unternehmer Stadtteil=Landskron, Rolle=Mitarbeiter Personalisierung in myvillach.at (contd.) Benutzergruppen (Bürger, Unternehmer, Mitarbeiter, …) Fachabteilungen (Wartung des Contents) Stadtteil=Landskron, Rolle=Bürger Metainformationen CWAdvisor Personali- sierung Stadtteil=Landskron, Rolle=Bürger, Unternehmer Benutzerprofile Konzepte: - Knowledge-based Recommendation - Collaborative Filtering
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9 Pilot System – Bürgerportal Personalisierte Anzeige von Lebenslagen Personalisiertes Beratungsangebot (Gründungsberater, Schulberater, …) Personalisierte Umfragen Personalisierte Anzeige von CMS Content Hotlinks
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10 Pilot System – Schulberater Weitere Berater: - Sozialberater - Förderberater - Gründungsberater - …
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11 Feedbackanalyse Welche Schulen waren am gefragtesten? Gleichverteilung der Interessen bzgl. Musik
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12 Feedbackanalyse (contd.) Schule im eigenen Stadtteil wollen vor allem Sportinteressierte
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13 Beispiel: Der Computerkauf Kunde Produkte Prozessor RAM Grafikkarte Schnittstellen Peripherie - Ich bin Geschäftsmann - Ich will Dokumente erstellen und E-Mails senden - Manchmal möchte ich im Internet surfen
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14 Die richtigen Fragen stellen Haben Sie bereits Erfahrungen mit Computern? –Nein, keine Ahnung –Ja, ein wenig –Klar, ich bin ein Computerprofi Was möchten Sie hauptsächlich mit dem Computer machen? –Privat nutzen –Dienstlich nutzen –Sowohl dienstlich als auch privat nutzen Wo möchten Sie den Computer einsetzen? Wie häufig arbeiten Sie mit dem Computer? u.s.w
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15 Kundengerechte Kaufempfehlungen Fragen & Antworten des Kunden Beratungswissen Hinweise Tipps
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16 Olivia – Ihre Computerberaterin Dialog in der Sprache des Kunden, personalisiert, abhängig von Antworten
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17 Olivia – Ihre Computerberaterin Interaktivität, intelligente Hinweise und Prüfung von Eingaben
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18 Detailinformation, Erklärungen Produktvergleich, Verlinkung zum Shop Ergebnispräsentation
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19 Vorteile der Virtuellen Beratung Quality of Service (intern & extern) Kunde ist besser vorinformiert – Entlastung von Abteilungsmitarbeitern Kompetenz und Professionalität beim Kunden Schulung und Simulation für Anfänger Wissen über den Kunden durch Open Innovation
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20 Analyse der Interaktionssequenzen (Häufigkeit von bestimmten Beratungsergebnissen,...) Business Rules, Widersprüchlichkeiten in den Kundenwünschen Produkteigenschaften (Bezeichnung, min. Investitionsdauer,...) Kundeneigenschaften (Gewinn- erwartung, Risikobereitschaft,...) Definitionen zur Nutzwertanalyse verschiedener Lösungsalternativen Definition unterschiedlicher Kundenkreise Wissensakquisition
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21 Wissensakquisition (contd.) Generische Pageflows Beratungsphasen Dialogmasken Fragen Übergangs- bedingungen
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22 Generation 0 Hierarchical Catalog Browsing Generation 1 Feature-based Filtering Generation 2 Feature-based Evaluation Generation 3 Needs-based Guidance Generation 4 Knowledge-based Recommender Systems Simple representation of product hierarchy, simple navigation mechanisms Simple feature based search in the product catalog Feature based search in the product catalog – additional support for weighting preferences Customer oriented questions (not product-oriented) Effective knowledge acquisition, customer integration, intelligent explanation and error handling mechanisms Generationen von virtuellen Beratern
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23 Frontend Dialog Control Constraint Satisfaction & Personalization Integration of External Systems Knowledge Acquisition and -Maintenance User profiles Product data Product model Architektur CWAdvisor Business Rules, Product Structure Data Mining, Statistical Analysis Diagnosis, Personalization Product Data, Tracking Information Java Server Pages Java TagLib State Charts
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24 CWAdvisor Toolsuite www.configworks.com
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25 Danke für Ihre Aufmerksamkeit!
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26 Integrationsszenario: Beschwerdemanagement Web Server CW Knowledge Wissensmanagement Benutzergruppen (Bürger, Unternehmer, …) Fachabteilungen (Bearbeitung von Beschwerden) Stadtservice (Betreuung von Kunden, Beschwerde- Weitergabe) Beschwerde Lösungen Lösung Konzepte: -Wissensobjekte -Ontologien/Kategorien -Intelligente Suche (u.a. Fuzzy) -IQ-Points (Motivation) -Workflows: Qualitätssicherung -Diskussionsforen -…
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27 Problematik der Konsistenz von Prozessflüssen Sozialberater für die Österreichische Hochschülerschaft.
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