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© E&E information consultants AG Lernen und Arbeiten optimal unterstützen Konzeption und Umsetzung einer computergestützen Lern- und Arbeitsumgebung bei.

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Präsentation zum Thema: "© E&E information consultants AG Lernen und Arbeiten optimal unterstützen Konzeption und Umsetzung einer computergestützen Lern- und Arbeitsumgebung bei."—  Präsentation transkript:

1 © E&E information consultants AG Lernen und Arbeiten optimal unterstützen Konzeption und Umsetzung einer computergestützen Lern- und Arbeitsumgebung bei der Commerzbank AG TU Dresden – Media Design Center Mai 2002 Dr. Christian Behnke

2 © E&E information consultants AG Nachhaltige Sicherstellung der Effizienz und Qualität der Prozesse im Personalbereich. SAP R/3 HR wird als führendes System zur operativen Unterstützung eingesetzt und löst die bisher bestehenden Systeme ab. Am ist das Projekt abgeschlossen und SAP R/3 HR wird produktiv geschaltet. Reorganisation und Systemeinführung Ausgangssituation im Bereich Personal der Commerzbank AG Strategische Zielsetzungen

3 © E&E information consultants AG TerminvorgabeZielgerichtete Reorganisation des Personalbereichs im Hinblick auf eine erfolgreiche und reibungslose Einführung des SAP Systems bis zum IT-InfrastrukturSicherstellen der technischen Betriebsfähigkeit der Systeme CustomizingAnpassen des SAP-Systems an die Erfordernisse des Commerzbank-Konzerns ReorganisationKommunikation und Implementierung der veränderten Strukturen, Aufgaben und Prozesse in der betrieblichen Wirklichkeit QualifizierungQualifikation der Mitarbeiter im Hinblick auf Bedienung und Umgang gewährleisten Reorganisation und Systemeinführung Ausgangssituation im Bereich Personal der Commerzbank AG Operative Zielsetzungen

4 © E&E information consultants AG Entwicklung und Implementierung eines geeigneten Organisationsmodells (Prozesse, Funktionen, Rollen, Aufgaben) Dokumentation und zielgerichtete Aufbereitung aller Informationen für die betroffenen Mitarbeitergruppen (Technik, Customizing, Anwender) Ausreichende Qualifikation der Mitarbeiter im Hinblick auf das veränderte Organisationsmodell und im Hinblick auf das System sicherstellen Kontinuierliche Qualitätssicherung der Prozesse und des Systems (Vollständigkeit und Anwendbarkeit) Reorganisation und Systemeinführung Aspekte des Change Managements

5 © E&E information consultants AG Abstraktes Prozessmodell in graphischer Form (ARIS) Sonderbereiche und Funktionen, die sich nicht prozessorientiert abbilden lassen (Zentrale Serviceeinheit Gehaltsabrechnung) Komplexe und stark vernetzte Informationen, die sich häufig ändern. Unterschiedliche Informationsquellen und Medien (Handbücher, Aktualisierungen, interne und externe Rundschreiben, Mails, Protokolle, nicht dokumentiertes Expertenwissen, usw.). Lösung:Einsatz eines Content Management Systems um Transparenz zu schaffen und Kontrolle zu ermöglichen Dokumentation und zielgerichtete Aufbereitung Ausgangssituation

6 © E&E information consultants AG Große Anzahl von Anwendern (ca. 650) Starke Heterogenität in Bezug auf Ehemalige Funktion und zukünftige Rolle (Personalsach- bearbeiterin, Personalberaterin, Expertin, Controllerin) Altersgruppe (zwischen 20 und 64 Jahren) Computerkenntnisse und Fachwissen (unerfahren, professionell) Dezentrale Organisationsstruktur (räumliche, sprachliche und kulturelle Unterschiede) Unterjährige, stufenweise Einführung der SAP HR Module Fluktuation (im Bundesdurchschnitt 1990: 1%, 2000: 8%, Commerzbank AG: 4,6%) Lösung:Einsatz eines eLearning-Systems anstelle von Präsenzschulungen Qualifizierung und Change Management Ausgangssituation

7 © E&E information consultants AG Aufbau eines eLearning-Systems schafft die Grundlage für eine dauerhafte und nachhaltige Qualifizierung und Weiterbildung Qualität der Wissensvermittlung kann gesteigert werden (Vereinheitlichung) Lernen und Arbeiten werden zusammengeführt (Systemnähe, Zeitnähe, Learning by Doing, Lernen von Kollegen) Individuelles rollenorientiertes Lernen wird ermöglicht (Zeit, Wiederholung, Niveau) Kostenreduktion durch Wegfall der Transaktionskosten und Reduktion der Zeiten (60%) Lösung:Rollenorientiertes Qualifizierungskonzept und handlungsorientierte Aneignung von Wissen und Können Präsenzschulung versus eLearning Konzeptionelle Überlegungen

8 © E&E information consultants AG SAP Einführung und Migration sind langfristige Projekte (12-36 Monate) Prozesse verändern sich während des Projekts Systeme können nur schrittweise aufgebaut werden (Releasewechsel) Probleme lassen sich nicht antizipieren (Migration) Größe des Projekts impliziert Unvollkommenheiten (fehlende Prozesse, offene Baustellen, MoreInfos, Customizing, usw.) Lösung:Aufbau eines führenden Informations- und Kommunikationssystems Kontinuierliche Qualitätssicherung Ausgangssituation

9 © E&E information consultants AG Eindeutige Informationsverantwortung Eindeutige Prozessverantwortung Sicherstellung der operativen Umsetzung des Prozessmodells der Unternehmung. Umsetzungsverantwortung Informationsverantwortung Multiplikatoraufgabe zur Vermittlung der inhaltlichen Gestaltung der betrieblichen Prozesse. Prozesskoordination Koordinierung der Soll-Gestaltung und der operativen Umsetzung der Geschäftsprozesse. Organisationale Verankerung aller Inhalte des Systems

10 © E&E information consultants AG Schnell und effizient informieren (Sicherheit) Probleme darstellen und Mitarbeiterinnen einbinden (Transparenz) Bilaterale Kommunikation Top Down Bottom Up (Expertenwissen einbinden, Flurfunk vermeiden) Probleme lösen und Unterstützung geben (Akzeptanz und Vertrauen) Lösung:Nutzung von FAQ, News und MoreInfos zur Unterstützung der Kommunikation Unterstützung der Kommunikation Partielle Veränderung der Kommunikationskultur

11 © E&E information consultants AG Electronic Performance Support Electronic Performance Support (EPS) unterstützt die Mitarbeiter im Arbeitsprozess, indem es alle relevanten betrieblichen Informationen, Expertenwissen, Lerninhalte und handlungsanleitende Informationen zur Nutzung der Softwaresysteme bedarfsorientiert bereitstellt. eLearning als wirksames Instrument der Mitarbeiterqualifizierung im Rahmen von komplexen Veränderungsvorhaben, Endanwenderdokumentation von Prozessen und Systemen für die anforderungsgerechte Unterstützung der Mitarbeiter bei der effizienten Bewältigung der täglichen Arbeitsaufgaben, Informationsmanagement zur bedarfsgerechten und mitarbeiter- spezifischen Bereitstellung aller erforderlichen Informationen im Arbeitsprozess. Systemlösung der E&E information consultants AG Electronic Performance Support verbindet aus Anwendersicht:

12 © E&E information consultants AG Funktionsmodell der Systemlösung der E&E information consultants AG E&E Electronic Performance Support

13 © E&E information consultants AG Personalisierter Einstieg E-Learning in Form rollenorientierter Lernangebote Unterstützung bei der täglichen Arbeit Integrierte Endanwenderdokumentation FAQ-Forum Chat Individueller Wissenskorb Semantische Suchmaschine Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG E&E Electronic Performance Support E-Learning-gestützte Einführung von SAP R/3 HR

14 © E&E information consultants AG Über Zugehörigkeit zu einer Organisationseinheit und Rolle des Mitarbeiters wird die Informations- menge individuell gesteuert. Darstellung der letzten Zugriffe in der Endan- wenderdokumentation und im eLearning-Tutorial Anzeigen von News, z.B. mit Hinweisen zu Veränderungen in betrieblichen Prozessen, neuen Inhalten etc. Personalisierte Begrüßungsseite E&E Electronic Performance Support

15 © E&E information consultants AG Modulare, rollenbasierte und sequentielle Kursangebote. Vermitteln von Lerninhalten, die in unmittelbarem Bezug zum jeweiligen Arbeitsplatz stehen Einbindung von Screenmovies aus dem Produktivsystem zur Veranschaulichung der Lerninhalte E-Learning in Form rollenbasierter Kursangebote 1 E&E Electronic Performance Support

16 © E&E information consultants AG Festigung der Lerninhalte durch interaktive Übungsaufgaben am Ende der einzelnen Lektionen Durchführung aller Übungsaufgaben z.B. an einem SAP R/3- Schulungsmandanten Visualisierung des Lernerfolges durch sapOmeter E-Learning in Form rollenbasierter Kursangebote 2 E&E Electronic Performance Support

17 © E&E information consultants AG Mehrstufige Prozess- beschreibungen Beliebig viele Ebenen (z.B. Kernprozesse, Hauptprozesse, SAP- Prozesse, Infotypen) Schaffen von Transparenz in Prozessen und Strukturen Unterstützung bei der täglichen Arbeit 1 E&E Electronic Performance Support

18 © E&E information consultants AG Sequentielle, graphische und verbale Prozess- darstellung gemäß des Rollenmodells Situationsgerechte Handlungs-anweisungen Definition klarer Verantwortlichkeiten Unterstützung bei der täglichen Arbeit 2 E&E Electronic Performance Support

19 © E&E information consultants AG Detaillierte Erläuterung der Original- Bildschirmmasken Ausführliche Beschreibung der unternehmens- spezifischen Ausprägungen der Felder Visualisierung der Muss- und Kannfelder Online-Integration in bestehende Systeme, z.B. SAP oder Siebel Unterstützung bei der täglichen Arbeit 3 E&E Electronic Performance Support

20 © E&E information consultants AG Bereitstellung arbeitsrelevanter interner und externer Informationen, z.B. Arbeitsanweisungen, Betriebs- vereinbarungen Organisatorische Verankerung aller Informationen und Prozesse durch Festlegung von Prozesseignern und Prozessverantwortlichen Integrierte Endanwenderdokumentation E&E Electronic Performance Support

21 © E&E information consultants AG Darstellung häufig gestellter Fragen aus der betrieblichen Praxis Thematische Strukturierung der Fragen Direkte Übermittlung neuer Fragen an den Administrator via Frequently Asked Questions (FAQ) Forum E&E Electronic Performance Support

22 © E&E information consultants AG Unterstützung des Lernens voneinander durch den Aufbau einer internen Kommunikationsplattform Einrichten von Konferenzen mit Experten in einem angekündigten thematischen Rahmen Thematische Archivierung der Beiträge Chat E&E Electronic Performance Support

23 © E&E information consultants AG Persönliche Dokumentation der häufig benötigten Informationen (z.B. Prozessbeschreibungen, Links, etc) Zugriffs- und Austauschmöglichkeit von Kollegen auf persönliche Wissenskörbe während Abwesenheit (Stellvertreter) Individuell strukturierbarer Wissenskorb E&E Electronic Performance Support

24 © E&E information consultants AG Ergebnisse und Erfahrungen Reorganisation des Personalbereich gelungen (Hohe Mitarbeiterakzeptanz). Termin- und funktionsgerechte SAP- Einführung konnte sichergestellt werden (Customizing). Gehaltsabrechnung läuft stabil und fehlerfrei (80 manuelle Nachrechnungen (0,2%) von insgesamt ) Veränderter Auftritt der Personalabteilung (v.a. Zentrale Serviceeinheit Gehaltsabrechnung) Das Veränderungsvorhaben wurde erfolgreich abgeschlossen. Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG

25 © E&E information consultants AG Ergebnisse und Erfahrungen eLearning wurde erfolgreich eingesetzt: Kostenreduktion, Qualitätssteigerung, Nachhaltigkeit Selbstorganisation, Workshops und Champion-User als zentrale Prinzipien (Einbeziehung der Mitarbeiter) Schnelle und gezielte Information und Kommunikation während des Projekts (Informationsverantwortung) Einsatz einer eHR-Plattform (LCMS) verbesserte den Informationsfluss in beide Richtungen (Qualitätssicherung) und sorgt für Transparenz (KonTraG) Die eingesetzten Methoden und Verfahren waren erfolgreich. Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG

26 © E&E information consultants AG Ergebnisse und Erfahrungen 60 % Kosteneinsparung bei Qualifizierung mit eLearning gegenüber Präsenzschulungen, 25 % bei Berücksichtigung des Kernmodells (ContentManagement). Zeitvorteil 40 % (Erstschulung zur Einführung) 66 % (Nachschulung aufgrund von Releasewechsel SAP) Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG Kostenreduktion und Zeitvorteil

27 © E&E information consultants AG Qualität der Wissensvermittlung Weniger als 1% der Fragen beziehen sich auf die Bedienung oder Methodik von SAP R/3 Lernziele wurden erreicht Weniger als 3% der Fragen beziehen sich auf die veränderten Abläufe und Funktionen Prozessmodell konnte transportiert werden 40% aller Anfragen beziehen sich auf spezifische Detailinformationen (vor allem Migration). Informationen wurden sofort in sapWAY ergänzt 60% aller Anfragen konnten mit einem Verweis auf die FAQ-Foren beantwortet werden. Ausreichende Informationsmenge steht zur Verfügung Methode FAQ muss stärker verankert werden. Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG Auswertung der Hotline und des Mailverkehrs

28 © E&E information consultants AG Nachhaltigkeit sapWAY kann den gesamten Schulungsbedarf aufgrund von Fluktuation decken. Anwendungszeit durchschnittlich 1,5 Stunden pro Anwenderin und Tag. Anteil der Arbeitszeit in sapWAY: 56 % im Kernmodell 17% in den News 15% in der Suchmaschine 7% mit MoreInfos Verstärkter Einsatz der Suchmaschine monatlich Zugriffe, zwölf Abfragen ohne Treffer! (0,17%) Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG Erfahrungen nach mehr als einjährigem Einsatz

29 © E&E information consultants AG E&E information consultants AG Invalidenstr Berlin Fon(030) Fax(030) E&E information consultants AG Beratung für HR Strategie, Organisations- und Personalentwicklung


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