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Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Zusammenfassung Zusammenfassung und Prüfungsthemen.

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1 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Zusammenfassung Zusammenfassung und Prüfungsthemen zur Vorlesung E-Business 2 (WS01/02)

2 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Zusammenfassung VC – Virtual Communities

3 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Virtual Communities Was ist eine Community? Wesentliche Merkmale 1.Ein spezifischer Interessenschwerpunkt 2.Das Vermögen, Inhalt und Kommunikation zu integrieren 3.Die Verwendung von Informationen, die Mitglieder bereitstellen 4.Der Zugang zu konkurrierenden Anbietern 5.Eine kommerzielle Orientierung

4 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Virtual Communities Arten von VCs 1.Verbraucherorientierte Communities -Geographische Gemeinschaften -Demographische Gemeinschaften -Thematische Gemeinschaften 2. Business–To–Business Communities - Gemeinschaften nach Branchen - Funktionale Gemeinschaften (branchenübergreifend) - Geographische Gemeinschaften - Gemeinschaften nach Unternehmenstypen (z. B. mittelständisch)

5 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Virtual Communities Nutzerklassen Surfer Besucher User passive Nutzer Builder aktive Nutzer Buyer passive Nutzer in kommerziellen VC Quelle: Digital Places /

6 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Virtual Communities Aufbau einer VC – Phasenmodell (1) 1.Locke Mitglieder an (Interesse wecken) Marketing attraktiver Inhalt keine Mitglieds- und Benutzergebühren 2.Fördere die Beteiligung (aktive Teilnahme) Mitglieder zur Erstellung eigener Inhalte anregen Mitgliedergenerierter Inhalt Prominenten- / Gastredner 3.Baue Loyalität auf Beziehungen zwischen Mitgliedern Beziehungen zwischen Mitgliedern und dem Organisator der VC kundenspezifische Interaktion

7 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Virtual Communities Aufbau einer VC – Phasenmodell (2) 4. Fahre Profit ein (Wert realisieren) Geschäftsmöglichkeiten Gezielte Werbung Gebühren für Sonderdienste Einnahmemöglichkeiten einer VC Transaktionseinnahmen (Produkte, Dienstleistungen, Informationen exklusiv für Mitglieder) Werbeeinnahmen (maßgeschneiderte Werbung, höhere Kontaktqualität, Verkauf von Kundenprofilen) Mitgliedergebühren -bestimmte Leistungen werden generell erbracht -Mitglieder können exklusiv Leistungen über die VC beziehen

8 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Virtual Communities Aufbau einer VC – Community-Dynamik (3)

9 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Virtual Communities Aufbau einer VC – Rentabilität (4) kritische MasseAnwender Aufwand/ Investition

10 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Virtual Communities Dynamisches Wachstum

11 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Virtual Communities Kritische Erfolgsfaktoren - KEFs VC unterliegen dem Gesetz der kritischen Masse (es ist gewisse Anzahl Kunden nötig, die auf eine genügende Anzahl Anbieter stoßen, um eine Art Gruppendynamik in Gang zu setzen) Zudem ist das Ganze zeitkritisch Die Autoren von Net Gain stellen die folgenden Punkte als zentral erfolgsentscheidend in den Vordergrund: Interessenschwerpunkt für die Mitglieder muss genügend spezifisch sein. Eine Virtual Community lebt von einem gemeinsamen Interessen- schwerpunkt. Integration von Inhalt und Kommunikation Konzentration auf die Mitgliederinhalte. Diese sind für den Erfolg entscheidend, nicht etwa Anbieterinformationen Auswahl zwischen mehreren konkurrierenden Anbietern und Angeboten ist wichtig für langfristigen Erfolg Kommerziell motivierte Organisation

12 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Zusammenfassung Marktplätze

13 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Einführung - Definition Marktplätze Internet-Plattformen Handel in elektronischer Form (B2B, B2C) verbinden virtuelle Gemeinschaften schaffen Transparenz Abwicklung von Geschäftstransaktionen (zeit-, ortsunabhängig) Ziel: Erhöhung der Servicequalität Kostensenkung Netzwerkeffekt Eine größtmögliche Teilnehmerzahl schafft den größtmöglichen Nutzen für alle an der Handelsgemeinschaft beteiligten Parteien Einkäufer Verkäufer Anbieter von Dienstleistungen Anzahl der Nutzer Wirtschaftlichkeit Quelle: Commerce One

14 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Einführung - Geschäftsbeziehungen Marktplätze traditionellzukünftig Produzent hat Informationsvorsprung (Qualitäts-, Leistungs-, Preisvergleich relativ schwierig) Regionale Angebots- und Preisdifferenz hohe Marktzugangsbarrieren (z.B. Investitionen, Infrastruktur) aufwendige Handelsketten (Groß- und Einzelhandel) Internet gleicht Informations- asymmetrien aus technische Optionen schaffen transparente Preisstrukturen leichter Marktzugang: keine rechtlichen Zugangsbarrieren (z.B. Gewerbeordnung), kaum ökonomische Barrieren Änderung der Absatzkette (Direktvertrieb umgeht die Handelskette) Aufschwung der Express- und Paketdienste

15 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Einführung - Beteiligte am Marktplatz Marktplätze Käufer Marktplatz- betreiber Händler Lieferant

16 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Marktplätze Klassifikation - Klassifikationsmodell 1. Grad Links 2. Grad Kataloge 3. Grad Auktionen 4. Grad Prozesse VertikalV1V2V3V4 HorizontalH1H2H3H4 H2 bedeutet zum Beispiel: horizontaler Marktplatz unspezifische Waren und Dienstleistungen werden brachenübergreifend angeboten Möglichkeit: Produktinformationen aus Katalogen

17 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Marktplätze Klassifikation – Formen von Marktplätzen Vertikale Marktplätze Branchenbezogenheit spezielle Waren und Dienstleistungen branchenspezifische Produktinformationen Unternehmensnachrichten Hyperlinks Abbau von Überkapazitäten Horizontale Marktplätze Branchenunabhängigkeit Fokussierung auf indirektes Material Fokussierung auf umschlagshohes Material Informationen von allgemeinem Interesse Bezeichnung: One-Stop-Shop typische Handelsware: C-Teile Quelle: Otto, IAO (2000)

18 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Marktplätze Konzeption und Realisierung - Vorgehensmodell 1. Schritt: Konzeptionsphase/Prüfphase Analyse des Marktpotentials Erfolgspotentiale Wettbewerbsanalyse Businessplanerstellung Entwicklung verschiedener Szenarien Festlegung der funktionalen und organisatorischen Rahmenanforderungen 4. Phase Betriebsphase 1. Phase Konzeptionsphase/ Prüfphase 2. Phase Entscheidungs- findung 3. Phase Aufbauphase

19 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Marktplätze Erfolgsfaktoren Produktklassifizierung Produktmerkmale Datenqualität Katalogdatenaustausch Internationalität Lieferantenintegration Prozessintegration und -modellierung

20 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Zusammenfassung eProcurement

21 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Allgemeines eProcurement beinhaltet alle die mit Einkaufprozessen verbundenen Tätigkeiten eines oder mehrerer Unternehmen auf Basis der Internettechnologie Beschaffung in der Art Business-to-Business Electronic Procurement ist ein Teil von Electronic Commerce und bedeutet die Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien zur Unterstützung und Optimierung von Beschaffungsprozessen in Unternehmen. [BME00] betrachtete Waren MRO- und C-Artikel (MRO... Maintenance, Repair and Operations - nicht produktions- relevante Güter und Dienstleistungen einschließlich Hilfs- und Betriebsstoffe) Beispiele: Büromaterialen, Maschinenteile, Betriebsausstattungen, Zeitschriften, Bücher, Hardware, Software, Schulungen, Weiterbildungen und ander Dienstleistungen hohe, aber unregelmäßige Bestellfrequenz zudem sollen sie finanziell einen unbedeutenden Faktor darstellen

22 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Durch eProcurement berührte Aspekte eProcurement Innerbetrieblich Erstellung von Antragsformularen Prüfung der Formulare auf Korrektheit Berechtigung der Antragsteller (Genehmigungsstufen – Abteilungsleiter, Chef der Außenstelle,...) Außerbetrieblich korrekte Handhabung der rechtlichen Aspekte genau erstellte Kaufverträge das Überprüfen von Liefer- und Widerspruchsfristen handelsrechtlichen Gepflogenheiten und Gesetze Möglichkeiten einer Sammelbestellung mit Rabatten Möglichkeit der Abholung mit dem firmeneigenen Lastkraftwagen einheitliches Medium (Internet) zu Verringerung von Kosten

23 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Redesign des traditionellen Bestellablauf eProcurement Eliminieren von überflüssigen Kontrollinstanzen wie - doppelte Budgetkontrolle durch den Kostenstellenleiter und Controlling - Plausibilitätskontrolle von Kleinbestellungen durch den Einkauf - doppelte Warenkontrolle durch Wareneingang und Besteller - Rechnungskontrolle von Kleinbeträgen durch das Rechnungswesen Erweiterung der Befugnisse der Bedarfsträger - Direktbestellung beim Lieferanten - Entgegennahme der Waren direkt vom Lieferanten (bzw. Spediteur) - vereinfachte Rechnungskontrolle anhand von bewerteten Lieferscheinen Systempartnerschaften mit den Lieferanten - Lieferantenkonzentration - Systemintegration (Kataloge etc.)

24 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 neu definierter Bestellablauf eProcurement Quelle:Alcatel

25 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Kategorisierung eProcurement Quelle: IAO

26 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Grad der Integration von eProcurement (1) eProcurement Integrationsgrad 0 keine Änderungen vorgenommen (Nichteinbindung von E-Procurement) alten technischen Mittel bleiben erhalten HardwareSoftware -Telefon -Fax -Papier -Auto -Schreibmaschine -Desktopcomputer usw. -Office-Software: Word, Excel etc. -Betriebsystem für Einbenutzerbetrieb usw.

27 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Grad der Integration von eProcurement (2) eProcurement Integrationsgrad 1 erster Versuch, E-Procurement einzusetzen hier bleiben die alten Strukturen wie der zentrale Einkauf weitgehend erhalten Orientierung an alten bürokratischen und logistischen Vorgaben jedoch werden Online-Märkte mittels PC, Browser und einer Internet-Anbindung in der Einkaufsabteilung genutzt (Bedarfsträger sind alle Mitarbeiter eines Unternehmens, die Beschaffungsprozesse initiieren) HardwareSoftware -Internetzugang (Modem, Ethernet etc.) -Telefon -Fax -Papier -Auto -Schreibmaschine -Desktopcomputer usw. -Browser -Office-Software: Word, Excel etc. -Betriebsystem für Einbenutzerbetrieb usw.

28 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Grad der Integration von eProcurement (3) eProcurement Integrationsgrad 2 Bedarfsträger stärker in das System eingebunden alte Strukturen der Verwaltung überwunden, indem jeder Bedarfsträger seine Wünsche online bestellt zentraler Einkauf wird für die Bedarfsträger weitgehend transparent und zeigt sich ihnen als ein individueller Online-Einkauf Verzicht auf viele althergebrachte Medien (Briefwechsel) höchste Kosten in der Anschaffung und Wartung, besonders bei der Spezialsoftware (Administration von Hard- und Software, Berücksichtigung von Rechten und Beschränkungen für einzelne Mitarbeiter des Unternehmens, Abrechnung, Bestellung und Überprüfung der Waren, Abgleichung des vorhandenen Warenbestandes,...) HardwareSoftware -Internetzugang (Modem, Ethernet etc.) -Telefon -Desktopcomputer usw. -Browser-Software -Betriebsystem für Mehrbenutzerbetrieb -Spezialsoftware für E-Procurement usw.

29 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Grad der Integration von eProcurement (4) eProcurement Integrationsgrad 3 zukünftige Möglichkeit (Grad 2 um eine Komponente für den automatischen Einkauf erweitert) es stehen Güter oder Dienstleistungen im Vordergrund, die in regelmäßigen Abständen und in konstanter Stückzahl gekauft werden Beispiel: regelmäßige Wartungsarbeiten an kleineren Maschinen, Unterschreiten einer Mindestmenge im Vorratslager, noch automatische Discount-Käufe nach automatischer Schnäppchensuche im Internet keine nennenswerten zusätzlichen Kosten vielmehr die technische Umsetzung von strategischen Aspekten bei der Beschaffung (logistischer und bürokratischer Aufwand weiter in den Hintergrund gerückt) aber deutlich höherer administrativer Aufwand HardwareSoftware -Internetzugang (Modem, Ethernet etc.) -Telefon -Desktopcomputer usw. -Browser-Software -Betriebsystem für Mehrbenutzerbetrieb -Spezialsoftware für E-Procurement -Agenten für Internetsuche usw.

30 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Zusammenfassung Elektronische Kataloge

31 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Informationsfluss heute eProcurement Quelle:ETIM Deutschland e.V.

32 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Informationsfluss Soll eProcurement Quelle:ETIM Deutschland e.V.

33 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Anforderungen an Produktdatenlieferanten eProcurement Qualitativ hochwertige Daten sind auch für den Lieferanten bzw. Hersteller wertvoll. - Alleinstellungsmerkmal gegenüber Konkurrenz. - Eigene Online Shops lassen sich leichter realisieren, da gute Daten in elektronischer Form schon vorhanden sind. - Kunden sind in der Lage aufgrund hochwertiger Informationen bessere Kaufentscheidungen zu treffen. Zufriedenheit steigt - Steigt die Zufriedenheit lassen sich Kunden besser binden. - Der erste Eindruck zählt. Qualität der Daten Umsatz Akzeptanz der Benutzer Quelle:e-pro

34 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Anforderungen an Produktdaten (1) eProcurement Daten medienneutral aufbereiteten. Als Folge davon können auf Basis eines einzigen Datenbestandes verschiedenste Zielsysteme (Softwaresysteme) bedient werden (z. B. Shop, Marktplatz, Desktop Purchasing Systeme: DPS) Quelle:e-pro

35 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Qualitätsstufen von Produktdaten (1) eProcurement Stufe 1: Grundanforderung Stufe 2: Produktstammdaten und Merkmale Stufe 3: Ergänzung um Marketinginformationen Stufe 4: Gliederung von Produkten Stufe 5: Klassifikation von Produkten Stufe 1: Grundanforderung Einfachster Aufbau von elektronischen Produktdaten kaufmännische Stammdaten: - eindeutige Produktnummer - Produktbezeichnung - Preis - Bestell- und Logistikinformationen Daten der ersten Stufe sind jedoch für die Beschaffung kaum geeignet. Beschafft wird nur das, was schon bekannt ist. Über neue Produkte liegen zu wenige Informationen vor, um diese für den Kunden attraktiv erscheinen zu lassen.

36 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Qualitätsstufen von Produktdaten (2) eProcurement Stufe 2: Produktstammdaten und Merkmale Produktdaten der ersten Stufe werden um technische Merkmale (Länge, Breite, Höhe...) erweitert, die als Entscheidungshilfe bei der Auswahl der Produkte dienen. Für die Beschaffung von elektronischen und technischen Bauteilen (Widerstände, Kondensatoren, Wälzlager) ausreichend. Für komplexere Waren und im Endkundenbereich sind die gelieferten Informationen noch zu gering. Stufe 3: Ergänzung um Marketinginformationen - Ergänzung der Produktdaten um Marketinginformationen, die den Kunden bei der Auswahl der Produkte unterstützen. - Es bieten sich verschiedenste Informationen für die Einkaufsunterstützung an: - Zusätzliche erklärende Texte zum Produkt. - Abbildungen der Produkte (Foto). - technische Zeichnungen bei komplexen technischen Sachverhalten. - Hörproben bei Musik CDs...

37 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Qualitätsstufen von Produktdaten (3) eProcurement Stufe 4: Gliederung von Produkten bei sehr vielen Produkten im System, lassen sich spezielle Produkte nur sehr schwer vom Kunden finden. Die Akzeptanz des Systems nimmt ab. Folgerung: Produktdaten müssen gegliedert werden. Die Produkte werden in einzelne Bereiche untergliedert. Als Basis für die Gliederung dient eine Katalogstruktur mit hierarchischem Aufbau. Kataloggruppe Produkt

38 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Qualitätsstufen von Produktdaten (4) eProcurement Stufe 5: Klassifikation der Produkte Grundsätzlich lassen sich zwei Arten von Klassifikationssystemen unterscheiden 1.Klassifkationssysteme, die eine Katalogstruktur vorgeben (UN/SPSC) und 2.Klassifikationssysteme bei denen die Struktur um eine sog. Merkmalsleiste erweitert wírd ETIM), die einen einheitlichen Wertebereich der Merkmale für die Rationalisierung vorgibt. Werden Produktdaten anhand von Merkmalsleisten in ein Klassifikationssystem eingeordnet ist eine freie lieferantenabhängige Zuordnung der Produkte nicht mehr möglich. Vorteil: Zuordnungsfehler sind unwahrscheinlich. Da alle Lieferanten/Hersteller dieselbe Vorgabe zur Gliederung ihrer Produktdaten zugrunde legen,gibt es keine Konflikte bei Multi-Supplier-Katalogen. Produktdaten von verschiedenen Kataloglieferanten lassen sich anhand der Klassifikation in eine einheitliche Struktur einordnen. Voraussetzung: Der Kataloglieferant pflegt seine Produktdaten anhand eines Klassifikationssystems. Klassifikationssysteme werden von einer fest eingerichteten Institution gepflegt. Dadurch wird eine einheitliche Klassifikationsbasis garantiert.

39 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Produktdatenübertragung (1) eProcurement Um elektronische Produktdaten zwischen verschiedenen Softwaresystemen auszutauschen, benötigt man definierte Schnittstellen (Datenaustauschformate). Verschiedene Formate einheitliches Format Quelle:e-pro Folgen unterschiedlicher Formate: Hoher Implementierungsaufwand auf Lieferantenseite. hoher Personalaufwand bei Katalogproduktion neue Kunden erfordern neue Schnittstellen. Der Implementierungsaufwand ist so nur einmal zu erbringen.

40 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 BMEcat eProcurement

41 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 ETIM eProcurement Quelle:ETIM Deutschland e.V.

42 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 eProcurement Erreichte Effekte Reduzierung der Transaktionskosten Erweiterung der Lieferanten- / Kundenbasis Abgleich von Angeboten / Nachfragen auf globaler Ebene Vergleichbarkeit von Produkten verschiedener Lieferanten Bündelung von Beschaffungsvolumen

43 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Zusammenfassung Customer Relationship Management

44 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Kundenbedürfnisse - Kundenerwartungen BedürfnisseErwartungen - unbewusst - global - tiefgehend - langfristig Beispiele: - Sicherheit - Wertschätzung - Fairness Bedürfnis verletzt: Kunde verloren - bewusst - spezifisch - z.T. oberflächlich - kurzfristig Beispiele: - kurze Ein-Check-Zeiten - komfortable Flugzeuge - Schnelle Bedienung Erwartung verletzt: Kunde »nur« verärgert

45 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Bedeutung des Kundenwertes Kundenzufriedenheit niedrighoch Kundenwert niedrighoch Schlüssel-/ Star-Kunden Risiko- Kunden Ballast- Kunden Kritische Kunden - Kundenwert ist gezielt steuerbar, - kein Datum, das nicht beeinflusst/ verändert werden könnte - Kundenwertermittlung (Hintergrund Kundenbegeisterung) - kein Overservicing betreiben - Dimensionen bei der Beurteilung: - Kundenzufriedenheit - Kundenwert

46 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Kundenzufriedenheitsmanagement Quelle: Draeger 1999 KZH PZ SZ BZ Produktzufriedenheit Produkte als solche Produktdokumentation Beschwerdezufriedenheit Abwicklung Geschwindigkeit Servicezufriedenheit Dienstleistungen Versorgung Entsorgung

47 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Customer Care Management (3) Front OfficeBack Office Customer Care Center Bewältigung der Schnittstellenproblematik Kunde, Mutterkonzern, Auftraggeber, Kooperations- partner Durchgängige Kundenkontaktprozesse Quelle: Happel, TU München

48 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Customer Knowledge Management Wissensbedarf Interne WissensquellenExterne Wissensquellen Ziele - Kundenansprache - Innovation - Qualtitäts- verbesserung -... Betroffene Bereiche - Geschäftsleitung - Verkauf (VK) - Service (TS) -... Customer Knowledge Management Zielgerichtete, systematische, bereichsübergreifende Erschließung, Entwicklung, Verbreitung und Bereitstellung von Wissen über Kunden. Kunden -Art - OEM/Endkunde - Status - Nichtkunde/ Interessent/ Kunde Dritte - Verbände - Presse - Lieferanten -... Wo - VK - TS -... Was - Datenbanken - Vertriebs-/ Serviceberichte -...

49 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Schritte für ein erfolgreiches CKM (1)

50 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM eCRM eCRM ist CRM mit modernen Informations- und Kommunikationsmitteln. Zentrale Elemente im eCRM: 1.Database Management 2.eCustomer Care Center (Multimediales Kundenkontakt- Center, daß den Kunden mittels einer zentralen Kundendatenbank in den Bereichen Pre-Sales, Sales und After-Sales Service betreut) 3.eMarketing (One-to-One Marketing mit neuester Kommunikations- und Informationstechnologie auf virtuellen und realen Märkten) 4.eSales Frontends (Verkauf von Gütern oder Dienstleistungen über elektronische Kanäle) Quelle:

51 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Zusammenfassung Content Management

52 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Content Management Technisch-organisatorische Anforderungen - Erstellung mit CD-konformen Templates - chronologische Archivierung - vorgegebene Struktur - def. Layout - Verlinkung und Contentüber- nahme auf Meta-Ebene - systemhinterlegte Planung - Erstellung von CD-Vorlagen - Retrievalfunktionen - neue Struktur - neue Navigation - neue Verlinkung - nicht planbar - keine sichtbare Archivierung - zyklische Verfallsdaten - bestehende Struktur - bestehende Verlinkung - bestehende Navigation - systemhinterlegte Planung - Ereignisse müssen zu Reak- tionen führen (Workflow u. Reminderfunktionen) - divergierende Verfallsdaten - keine sichtbare Archivierung - bestehende Struktur - bestehende Verlinkung - bestehende Navigation - nicht planbar aktualisiert neu zyklischereignisgesteuert Erstellungsaufwand Pflegeaufwand Quelle: Fraunhofer IAO (CD: Corporate Design)

53 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 System-Technologien – Staging Server Content Management geeignet für statische Informationen mit zyklischer Publikation / Verteilung Content wird in separater (Server) Umgebung erstellt und verwaltet statischen HTML-Seiten (Generat) wird zyklisch (zu def. Zeitpunkten) erzeugt (Staging) Generat wird auf Web-Server exportiert Vorteile: gute Performance Generierung partieller Inhaltsrubriken (statt gesamter Web-Content) getrennte Contenterstellung auf verteilten Systemen möglich kein Autor kann im Live-System Änderungen vornehmen Nachteile: ungeeignet für Bewegungsdaten (Verfügbarkeitsabfragen, User-Interaction) QS-Server Client Web-Browser Kunde / Leser Staging-Server Web-Server Publishing Server Daten Templates Staging-CMS Client Web-Browser Autor sicheres Login

54 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 System-Technologien – Live Server Content Management für hochdynamische Content-Erstellung und Updates kurzlebige Informationen, schnelle Aktualisierungszyklen Script-Logik od. MiddleWare erzeugt bei Anfrage das Generat direkter Zugriff auf DB-Systeme und Applikations-Server Vorteile: jeder Seitenabruf ist zeitaktuell Informationstransfer aus bestehender DV-Umgebung von innen nach außen möglich Integrationsplattform für Geschäftsprozesse und -modelle Nachteile: Sicherheitsproblematik der physikalischen Netzstruktur (Firewall etc.) Client Web-Browser Kunde / Leser Web-Server Client Web-Browser Autor Templates Middleware App.-Server Daten Dynamisches CMS

55 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Zusammenfassung XML, BizTalk

56 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 XML Struktur / Inhalt / Layout Logische Struktur saubere Trennung des Inhalts eines Dokumentes von seinem Layout und logischer Struktur Inhalt die Daten werden typischer Weise unabhängig von der Strukturbeschreibung und den Layout-Informationen gespeichert durch Markup (Auszeichnung der Daten) wird die Struktur ausgedrückt Layout Layoutinformationen werden in Style Sheets abgelegt. Mit Ihrer Hilfe lassen sich XML Daten z. B. für Print oder Web (Browser) aufbereiten Style Sheets lassen sich unabhängig von den Daten speichern (eigene Dateien) Quelle:e-pro

57 Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Biztalk Biztalk - Konzept Auftragsbearbeitung z.B. Oracle DB z.B. SAP R/3 XML XML Service Interface Browser Anwendungen (Clients) XML Message XMLDocument XML Document AnderesUnternehmen XML XML Repository für Schemata für Schemata XML XML Schema


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