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1 KV/M. Weber Vorbereitung KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung (GESPRÄCH) telefonischpersönlich DurchführungNachbereitung.

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Präsentation zum Thema: "1 KV/M. Weber Vorbereitung KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung (GESPRÄCH) telefonischpersönlich DurchführungNachbereitung."—  Präsentation transkript:

1 1 KV/M. Weber Vorbereitung KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung (GESPRÄCH) telefonischpersönlich DurchführungNachbereitung

2 2 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT Handy oder Festnetz VoIP Chat Videokonferenzen Call Center Inbound oder Outbound

3 3 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT Lächeln kann man hören klare Betonung Vorbereitung = "halbe Telefonat" mit Namen ansprechen Gruß vor Namen Kompetenz zeigen (sich Vorstellen = Dynamik)

4 4 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT - Vorbereitung Liste mit Punkten Fröhlichkeit signalisieren Unterlagen in Reichweite Konzentration und geistige Kondition TROTZDEM: Spontan bleiben!!!

5 5 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT - Durchführung Reaktionszeit lassen (aktiv) Zuhören und Notizen machen Glaubwürdigkeit bewahren Wortschatz und belanglose Sätze ausmisten "BITTE" - aber nie am Satzende Auf gleicher Ebene kommunizieren Wichtiges am Ende wiederholen!!!

6 6 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT - Fehler vermeiden Hörer ordentlich halten NICHTS ist schlimmer als WARTEN –beim Weiter-Verbinden –Feedback geben Störungsfreier Arbeitsraum Ein TELEFONAT stört NIE!!!

7 7 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftliche Verständigung (Arten) Geschäftsbrief –Individueller Brief –Schemabrief (Musterbrief/Textbausteine) Konventionelle Sonderformen –Kurzbrief/Formular/Compliments-Kärtchen Elektronische Sonderformen –Telefax/ /Internet/SMS/Web 2.0/Chat

8 8 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Elektronische Sonderformen Fax –Firma, Kontaktperson, Ort –Faxnummer –Seitenanzahl gesamt! –nur bedingt urkundentauglich –Beilagen

9 9 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Elektronische Sonderformen (Firma/Kontaktperson) –KEIN Datum –urkundentauglich? – Digitale Signatur –Attachements –cc und bcc –digitale Weiterbearbeitung

10 10 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Elektronische Sonderformen – Fehler vermeiden Benutzer at Domäne TDL 1.Syntax falsch oder TLD fehlt 2.Domäne falsch (SubDomäne, Domänenname, TLD 3.Benutzer falsch 4.Sonderproblem zu 3. und 4.!!! 5.Empfängermailbox voll

11 11 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Elektronische Sonderformen – SPAM-Regelen EU: eCommerceG AT: TelekommG EU: Opt-OUTAT: Opt-IN EU: ECG-ListeAT:  Newsletter anmelden AT  AT = Opt-IN EU  AT/EU  EU/ AT  EU = Opt-OUT

12 12 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Elektronische Sonderformen SMS/MMS –Handy (Texte und Bilder) Web 2.0 –UBoot/Facebook/Netlog/MySpace/StudiVZ Chat –ICQ/MSN/Skype

13 13 KV/M. Weber GESCHÄFTSBRIEF (Schreibstil) Sie-Stil (kundenbezogen/persönlich/höflich) kurze einfache Sätze/Aufzählungen überzeugende Argumente (Vorteile für Empfänger) interessant formulieren KOMMUNIKATION

14 14 KV/M. Weber GESCHÄFTSBRIEF (Aufbau) Briefkopf/Anschrift/Bezugszeichen Betreff (inkl. fremdem Zeichen) Anrede Einstieg (Dank/direkt/Aufhänger) Inhalt (Information/Argumente) Aufforderung zum Handeln Gruß Beilagen/Verteiler KOMMUNIKATION

15 15 KV/M. Weber GESCHÄFTSBRIEF (Aufbau) Allgemeines Schema (3 Teile – IMMER) 1.Einstieg (Dank/direkt/Aufhänger) 2.Inhalt (Information/Argumente) 3.Aufforderung zum Handeln KOMMUNIKATION

16 16 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag Spezielle (gezielte) ANFRAGE 1.Einstieg 2.Menge und Bezeichnung d. Ware 3.Aufforderung zur raschen Angebotserstellung

17 17 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ANGEBOT 1.Dank für Anfrage 2.Menge und genaue Bezeichnung d. Ware Preis d. Ware Erfüllungsort/-zeit d. Lieferung Erfüllungsort/-zeit d. Zahlung sonstige Vereinbarungen (Bindungsfrist) 3.Aufforderung zum Kauf

18 18 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag BESTELLUNG 1.Dank für Angebot 2.Wiederholung der wesentlichen Bestandteile des Angebotes 3.Aufforderung zu vereinbarungsgemäßer Lieferung

19 19 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag WIDERRUF der Bestellung 1.Hinweis auf Telefonat/Telegramm 2.Widerruf mit Begründung 3.Hinweis auf mögliche spätere Bestellung

20 20 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag AUFTRAGSBESTÄTIGUNG Wenn: Bestellung ≠ Abschluss oder umfangreicher Vertrag 1.Dank für Bestellung 2.Wiederholung der wesentlichen Bestandteile d. Bestellung 3.Zusicherung d. termingerechten Lieferung

21 21 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag Versandanzeige

22 22 KV/M. Weber Schriftverkehr im Kaufvertrag MÄNGELRÜGE (REKLAMATION) 1.Hinweis auf Erhalt der Ware + Telefonat 2.Genaue Beschreibung des Mangels Hinweis auf nicht vertragsgemäße Erfüllung 3.Lösungsvorschlag + Folgen KOMMUNIKATION

23 23 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Ablehnung 2.Ablehnung der Reklamtion Begründung der Ablehnung 3.ev. Kulanzangebot Schriftverkehr im Kaufvertrag REKLAMATIONSBEANTWORTUNG Anerkennung 2.Entschuldigung + Anerkennung Einigungsvorschlag (Rechtsfolgen) 3.Ersuchen um weitere Aufträge 1.Hinweis auf sorgfältige Prüfung der Reklamtion

24 24 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag RECHNUNGSBEANSTANDUNG 1.Hinweis auf Erhalt der Rechnung 2.Genaue Beschreibung des Mangels 3.Aufforderung zur Richtigstellung

25 25 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Ablehnung 2.Ablehnung der Reklamtion 3.Begründung ev. Kulanzangebot Schriftverkehr im Kaufvertrag BEANTWORTUNG DER RECHNUNGSBEANSTANDUNG Anerkennung 2.Entschuldigung 3.Hinweis auf korrigierte Rechnung 1.Hinweis auf Reklamtion

26 26 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG - NICHT FIX 1.Hinweis auf Bestellung + Liefertermin 2.Setzen einer Nachfrist Folgen bei Nicht-Einhaltung 3.Aufforderunge zur Einhaltung der Nachfrist

27 27 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG NICHT FIX - ANTWORT 1.Hinweis auf Mahnung 2.Entschuldigung + Versprechen die Nachfrist einzuhalten Begründung für Versäumnis 3.Bitte um Verständnis

28 28 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG - FIX 1.Hinweis auf Bestellung + FIXEN Liefertermin 2.Bekanntgabe der Rechtsfolge Hinweis auf Schadenersatzforderung 3.(Aufforderung zur Einhaltung)

29 29 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG FIX - ANTWORT 1.Hinweis auf Mahnung 2.Versuch Kunden zu halten 3.Versuch Schadenersatzforderung zu verringern oder zu vermeiden

30 30 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ANNAHMEVERZUG 1.Hinweis auf Bestellung + ordnungsgemäße Lieferung 2.Setzen einer Nachfrist Folgen bei Nicht-Einhaltung 3.Aufforderunge zur Einhaltung der Nachfrist

31 31 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ANNAHMEVERZUG - ANTWORT Käufer WILL abnehmen 1.Hinweis auf Mahnung 2.Entschuldigung + Begründung 3.Termin für Abnahme

32 32 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ANNAHMEVERZUG - ANTWORT Käufer WILL NICHT abnehmen 1.Hinweis auf Mahnung 2.Begründung für Nicht-Annahme 3.Vorschläge zu weiterem Vorgehen

33 33 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ZAHLUNGSVERZUG Erinnerungsschreiben (1. Mahnung) 1.Hinweis auf Lieferung 2.Hinweis auf Rechnung (Datum, Betrag, Fälligkeit) und Nicht-Zahlung 3.Zahlungsaufforderung mit Frist

34 34 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ZAHLUNGSVERZUG 2. Mahnung 1.Hinweis auf Lieferung 2.Hinweis auf Rechnung (Datum, Fälligkeit, Betrag), Nicht-Zahlung und Zahlungserinnerung 3.Zahlungsaufforderung mit Frist + Rechtsfolgen

35 35 KV/M. Weber KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ZAHLUNGSVERZUG Letzte (3.) Mahnung 1.Hinweis auf Lieferung 2.Hinweis auf Rechnung (Datum, Fälligkeit, Betrag), Nicht-Zahlung und bisherige Mahnungen Verzugszinsen und Mahnspesen 3.Zahlungsaufforderung mit Frist + Rechtsfolgen


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