KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung (GESPRÄCH)

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1 KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung (GESPRÄCH)
telefonisch persönlich Vorbereitung Durchführung Nachbereitung

2 Mündliche Verständigung
KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT Handy oder Festnetz VoIP Chat Videokonferenzen Call Center Am Telefon - keine nonverbale Kommunikation - daher: Lächeln muß man hären Hohe und tiefe Frequenzen gehen am Telefon verloren - daher: klare Betronung Inbound oder Outbound

3 Mündliche Verständigung
KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT Lächeln kann man hören klare Betonung Vorbereitung = "halbe Telefonat" mit Namen ansprechen Gruß vor Namen Kompetenz zeigen Am Telefon - keine nonverbale Kommunikation - daher: Lächeln muß man hären Hohe und tiefe Frequenzen gehen am Telefon verloren - daher: klare Betronung (sich Vorstellen = Dynamik)

4 TELEFONAT - Vorbereitung
KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT - Vorbereitung Liste mit Punkten Fröhlichkeit signalisieren Unterlagen in Reichweite Konzentration und geistige Kondition TROTZDEM: Spontan bleiben!!! Am Telefon - keine nonverbale Kommunikation - daher: Lächeln muß man hären Hohe und tiefe Frequenzen gehen am Telefon verloren - daher: klare Betronung

5 TELEFONAT - Durchführung
KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT - Durchführung Reaktionszeit lassen (aktiv) Zuhören und Notizen machen Glaubwürdigkeit bewahren Wortschatz und belanglose Sätze ausmisten "BITTE" - aber nie am Satzende Auf gleicher Ebene kommunizieren Am Telefon - keine nonverbale Kommunikation - daher: Lächeln muß man hären Hohe und tiefe Frequenzen gehen am Telefon verloren - daher: klare Betronung Wichtiges am Ende wiederholen!!!

6 TELEFONAT - Fehler vermeiden
KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT - Fehler vermeiden Hörer ordentlich halten NICHTS ist schlimmer als WARTEN beim Weiter-Verbinden Feedback geben Störungsfreier Arbeitsraum Am Telefon - keine nonverbale Kommunikation - daher: Lächeln muß man hären Hohe und tiefe Frequenzen gehen am Telefon verloren - daher: klare Betronung Ein TELEFONAT stört NIE!!!

7 Schriftliche Verständigung (Arten)
KOMMUNIKATION Schriftliche Verständigung (Arten) Geschäftsbrief Individueller Brief Schemabrief (Musterbrief/Textbausteine) Konventionelle Sonderformen Kurzbrief/Formular/Compliments-Kärtchen Elektronische Sonderformen Telefax/ /Internet/SMS/Web 2.0/Chat

8 Elektronische Sonderformen
KOMMUNIKATION Elektronische Sonderformen Fax Firma, Kontaktperson, Ort Faxnummer Seitenanzahl gesamt! nur bedingt urkundentauglich Beilagen

9 Elektronische Sonderformen
KOMMUNIKATION Elektronische Sonderformen (Firma/Kontaktperson) KEIN Datum urkundentauglich? – Digitale Signatur Attachements cc und bcc digitale Weiterbearbeitung

10 Elektronische Sonderformen
KOMMUNIKATION Elektronische Sonderformen – Fehler vermeiden TDL Syntax falsch oder TLD fehlt Domäne falsch (SubDomäne, Domänenname, TLD Benutzer falsch Sonderproblem zu 3. und 4.!!! Empfängermailbox voll Benutzer Domäne at

11 Elektronische Sonderformen
KOMMUNIKATION Elektronische Sonderformen – SPAM-Regelen EU: eCommerceG AT: TelekommG EU: Opt-OUT AT: Opt-IN EU: ECG-Liste AT:  Newsletter anmelden AT  AT = Opt-IN EU  AT/EU  EU/ AT  EU = Opt-OUT

12 Elektronische Sonderformen
KOMMUNIKATION Elektronische Sonderformen SMS/MMS Handy (Texte und Bilder) Web 2.0 UBoot/Facebook/Netlog/MySpace/StudiVZ Chat ICQ/MSN/Skype

13 GESCHÄFTSBRIEF (Schreibstil)
KOMMUNIKATION GESCHÄFTSBRIEF (Schreibstil) Sie-Stil (kundenbezogen/persönlich/höflich) kurze einfache Sätze/Aufzählungen überzeugende Argumente (Vorteile für Empfänger) interessant formulieren

14 GESCHÄFTSBRIEF (Aufbau)
KOMMUNIKATION GESCHÄFTSBRIEF (Aufbau) Briefkopf/Anschrift/Bezugszeichen Betreff (inkl. fremdem Zeichen) Anrede Einstieg (Dank/direkt/Aufhänger) Inhalt (Information/Argumente) Aufforderung zum Handeln Gruß Beilagen/Verteiler

15 GESCHÄFTSBRIEF (Aufbau)
KOMMUNIKATION GESCHÄFTSBRIEF (Aufbau) Allgemeines Schema (3 Teile – IMMER) Einstieg (Dank/direkt/Aufhänger) Inhalt (Information/Argumente) Aufforderung zum Handeln

16 Schriftverkehr im Kaufvertrag Spezielle (gezielte) ANFRAGE
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag Spezielle (gezielte) ANFRAGE Einstieg Menge und Bezeichnung d. Ware Aufforderung zur raschen Angebotserstellung

17 Schriftverkehr im Kaufvertrag
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ANGEBOT Dank für Anfrage Menge und genaue Bezeichnung d. Ware Preis d. Ware Erfüllungsort/-zeit d. Lieferung Erfüllungsort/-zeit d. Zahlung sonstige Vereinbarungen (Bindungsfrist) Aufforderung zum Kauf

18 Schriftverkehr im Kaufvertrag
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag BESTELLUNG Dank für Angebot Wiederholung der wesentlichen Bestandteile des Angebotes Aufforderung zu vereinbarungsgemäßer Lieferung

19 Schriftverkehr im Kaufvertrag WIDERRUF der Bestellung
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag WIDERRUF der Bestellung Hinweis auf Telefonat/Telegramm Widerruf mit Begründung Hinweis auf mögliche spätere Bestellung

20 KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag AUFTRAGSBESTÄTIGUNG
Wenn: Bestellung ≠ Abschluss oder umfangreicher Vertrag Dank für Bestellung Wiederholung der wesentlichen Bestandteile d. Bestellung Zusicherung d. termingerechten Lieferung

21 Schriftverkehr im Kaufvertrag
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag Versandanzeige

22 Schriftverkehr im Kaufvertrag MÄNGELRÜGE (REKLAMATION)
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag MÄNGELRÜGE (REKLAMATION) Hinweis auf Erhalt der Ware + Telefonat Genaue Beschreibung des Mangels Hinweis auf nicht vertragsgemäße Erfüllung Lösungsvorschlag + Folgen

23 Schriftverkehr im Kaufvertrag REKLAMATIONSBEANTWORTUNG
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag REKLAMATIONSBEANTWORTUNG Anerkennung Entschuldigung + Anerkennung Einigungsvorschlag (Rechtsfolgen) Ersuchen um weitere Aufträge Ablehnung Ablehnung der Reklamtion Begründung der Ablehnung ev. Kulanzangebot Hinweis auf sorgfältige Prüfung der Reklamtion

24 Schriftverkehr im Kaufvertrag RECHNUNGSBEANSTANDUNG
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag RECHNUNGSBEANSTANDUNG Hinweis auf Erhalt der Rechnung Genaue Beschreibung des Mangels Aufforderung zur Richtigstellung

25 Schriftverkehr im Kaufvertrag BEANTWORTUNG DER RECHNUNGSBEANSTANDUNG
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag BEANTWORTUNG DER RECHNUNGSBEANSTANDUNG Anerkennung Entschuldigung Hinweis auf korrigierte Rechnung Ablehnung Ablehnung der Reklamtion Begründung ev. Kulanzangebot Hinweis auf Reklamtion

26 Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG - NICHT FIX
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG - NICHT FIX Hinweis auf Bestellung + Liefertermin Setzen einer Nachfrist Folgen bei Nicht-Einhaltung Aufforderunge zur Einhaltung der Nachfrist

27 Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG NICHT FIX - ANTWORT
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG NICHT FIX - ANTWORT Hinweis auf Mahnung Entschuldigung + Versprechen die Nachfrist einzuhalten Begründung für Versäumnis Bitte um Verständnis

28 Schriftverkehr im Kaufvertrag
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG - FIX Hinweis auf Bestellung + FIXEN Liefertermin Bekanntgabe der Rechtsfolge Hinweis auf Schadenersatzforderung (Aufforderung zur Einhaltung)

29 Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG FIX - ANTWORT
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag LIEFERVERZUG FIX - ANTWORT Hinweis auf Mahnung Versuch Kunden zu halten Versuch Schadenersatzforderung zu verringern oder zu vermeiden

30 Schriftverkehr im Kaufvertrag
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ANNAHMEVERZUG Hinweis auf Bestellung + ordnungsgemäße Lieferung Setzen einer Nachfrist Folgen bei Nicht-Einhaltung Aufforderunge zur Einhaltung der Nachfrist

31 Schriftverkehr im Kaufvertrag ANNAHMEVERZUG - ANTWORT
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ANNAHMEVERZUG - ANTWORT Käufer WILL abnehmen Hinweis auf Mahnung Entschuldigung + Begründung Termin für Abnahme

32 KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ANNAHMEVERZUG - ANTWORT
Käufer WILL NICHT abnehmen Hinweis auf Mahnung Begründung für Nicht-Annahme Vorschläge zu weiterem Vorgehen

33 Schriftverkehr im Kaufvertrag Erinnerungsschreiben (1. Mahnung)
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ZAHLUNGSVERZUG Erinnerungsschreiben (1. Mahnung) Hinweis auf Lieferung Hinweis auf Rechnung (Datum, Betrag, Fälligkeit) und Nicht-Zahlung Zahlungsaufforderung mit Frist

34 Schriftverkehr im Kaufvertrag
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ZAHLUNGSVERZUG 2. Mahnung Hinweis auf Lieferung Hinweis auf Rechnung (Datum, Fälligkeit, Betrag), Nicht-Zahlung und Zahlungserinnerung Zahlungsaufforderung mit Frist + Rechtsfolgen

35 Schriftverkehr im Kaufvertrag
KOMMUNIKATION Schriftverkehr im Kaufvertrag ZAHLUNGSVERZUG Letzte (3.) Mahnung Hinweis auf Lieferung Hinweis auf Rechnung (Datum, Fälligkeit, Betrag), Nicht-Zahlung und bisherige Mahnungen Verzugszinsen und Mahnspesen Zahlungsaufforderung mit Frist + Rechtsfolgen