INTERN Support-Verfahren SAP Business One Release 9.0.

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1 INTERN Support-Verfahren SAP Business One Release 9.0

2 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.2 Lernziele Lernziele: Zuständigkeiten der Partner im Bereich Support erläutern Such- und Protokollierungswerkzeuge von SAP verwenden Den erforderlichen Prozess für das Reproduzieren, Recherchieren und Absenden einer Support-Meldung befolgen Vorteile der Remote Support Platform für die Kundenunterstützung beschreiben

3 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.3 Unternehmensszenario Partnerunternehmen müssen eine Support-Organisation mit einem Support Desk vorhalten, der vollständig mit erfahrenem Personal besetzt wird. Außerdem sollten mehrere Testumgebungen eingerichtet werden, sodass die Probleme der Kunden mit den Lokalisierungen und Versionen repliziert werden können, die beim Kunden verwendet werden. Die Support-Berater benötigen folgende Kenntnisse: Die korrekten Prozesse für das Arbeiten mit dem SAP-Support Verwendung der SAP Support Tools zum Diagnostizieren und Bearbeiten von Kundenproblemen

4 Agenda Einrichten des Supports Support Tools Support-Meldungen Remote Support Platform for SAP Business One (RSP)

5 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.5 SAP Business One Support Cycle Navigator Der SAP Business One Support Cycle Navigator steht im PartnerEdge-Portal bereit. Hier finden Partner Informationen über den allgemeinen Prozess sowie Leitlinien zum Einrichten einer Support-Abteilung und zur Zusammenarbeit mit dem SAP-Support.

6 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.6 Demo

7 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.7 Kundenverwaltung und Support-Level Kunde Partner-Hotline oder SAP-Business- One-Kundenportal RSP Support- Level 1 und 2 Support- Level 3 Lösung Partner

8 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.8 Support-Level Kunde Support-Level 1 und 2: Erste Fehleranalyse Suche nach bekannten Problemen Reproduzieren des Problems Eingrenzen des Problems auf SAP Business One Senden einer Support- Meldung an SAP Support-Level 1 und 2: Erste Fehleranalyse Suche nach bekannten Problemen Reproduzieren des Problems Eingrenzen des Problems auf SAP Business One Senden einer Support- Meldung an SAP Partner Support-Level 3: Validieren der Support-Meldung Diagnostizierung des Problems Bereitstellung einer Lösung oder Behelfslösung Anlegen eines SAP- Hinweises Support-Level 3: Validieren der Support-Meldung Diagnostizierung des Problems Bereitstellung einer Lösung oder Behelfslösung Anlegen eines SAP- Hinweises

9 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.9 S-User Der Kunde benötigt ein S-User-Konto und ein zugehöriges Kennwort. Mit dem S-User kann der Kunde: Sich im SAP-Business-One-Kundenportal anmelden Support-Meldungen an den Partner senden Probleme mit dem Support Desk recherchieren

10 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.10 Kontaktaufnahme mit dem SAP-Support Message Wizard (Meldungsassistent) (bevorzugt) SAP-Support-Hotline SAP Business One Duty Manager

11 Agenda Einrichten des Supports Support Tools Support-Meldungen Remote Support Platform for SAP Business One (RSP)

12 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.12 Support Desk Ihr Kunde kann den Support Desk in der SAP-Business-One-Anwendung verwenden, um direkt auf die Support-Services zuzugreifen.

13 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.13 Partner Support Dashboard Das Partner Support Dashboard ist die Hauptschnittstelle des Partners für die Kundenunterstützung.

14 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.14 xSearch Mit xSearch können Sie mehrere SAP-Business-One-Repositorys gleichzeitig durchsuchen.

15 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.15 SAP-Hinweise Anlegen Suchen SAP-Support-Mitarbeiter, SAP-Entwicklung SAP-Partner, SAP-Kunde SAP veröffentlicht Hinweise zu bekannten Problemen.

16 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.16 Demo

17 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.17 Protokollierung und Rückverfolgung Hilfe >Support Desk > Protokollierungseinstellungen Ereignisse können auf zwei Ebenen protokolliert und zurückverfolgt werden: Ebene der Geschäftsinformationen Ebene der Systeminformationen Protokollierebenen: Aus Nur Fehler Fehler, Warnungen und Informationen Fehler und Warnungen

18 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.18 Protokolldateien anzeigen Protokolldateien sind Textdateien mit folgendem Inhalt: Ereignis Zeitpunkt des Ereignisses Genaue Quelltextzeile, auf die sich das Ereignis bezieht Meldungsinhalt des Ereignisses Speicherort der Protokolldateien wird im Fenster Protokollierungs- einstellungen angezeigt

19 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.19 Demo

20 Agenda Einrichten des Supports Support Tools Support-Meldungen Remote Support Platform for SAP Business One (RSP)

21 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.21 SAP-Support-Prozess Nach einer bekannten Lösung für das Problem suchen Problem reproduzieren Problem auf SAP Business One eingrenzen Auswirkungen auf das Geschäft mit dem Kunden besprechen und Priorität vergeben Korrekte Informationen in der Support-Meldung an SAP bereitstellen

22 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.22 Message Wizard (Meldungsassistent) Kunde auswählen System auswählen Lösung vorbereiten Lösung suchen Meldung anlegen Message Wizard im Partner Support Dashboard starten

23 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.23 Message Wizard – Schritt „Lösung vorbereiten“ Beschreibung des Problems eingeben und betreffende Komponente auswählen

24 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.24 Message Wizard – Schritt „Lösung suchen“ Im Assistenten werden alle bekannten Probleme angezeigt, die der Problem- beschreibung entsprechen.

25 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.25 Message Wizard – Priorität der Meldung Priorität muss festgelegt werden Priorität entspricht dem Grad der Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe des Kunden: Sehr hoch? Hoch? Mittel? Niedrig?

26 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.26 Priorität der Meldung (Forts.) Die offene Menge in der Kundenauftragszeile spiegelt sich nicht in der bestätigten Menge wider, nachdem der Auftrag gesichert wurde. Der SAP-Business-One-Client ist abgestürzt und hat eine Dump- Datei angelegt, als der Benutzer versuchte, Rechnungen zu drucken. Ansonsten funktioniert das System normal. Hoch oder mittel? Hoch oder sehr hoch? Menge: Wie viele Belege oder Transaktionen sind betroffen? Intervall: Wie oft tritt der Fehler auf? Findet gerade oder bald ein Ereignis statt, das das Intervall beeinflussen könnte? Wert: Welche Kosten sind/welcher Wert ist mit den betroffenen Transaktionen verbunden? Behelfslösung: Existiert eine? Menge: Wie viele Belege oder Transaktionen sind betroffen? Intervall: Wie oft tritt der Fehler auf? Findet gerade oder bald ein Ereignis statt, das das Intervall beeinflussen könnte? Wert: Welche Kosten sind/welcher Wert ist mit den betroffenen Transaktionen verbunden? Behelfslösung: Existiert eine?

27 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.27 Message Wizard – Problembeschreibung Szenario, Ergebnis und erwartetes Ergebnis nennen Anlagen anfügen Als Entwurf sichern oder an SAP senden

28 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.28 Demo

29 Agenda Einrichten des Supports Support Tools Support-Meldungen Remote Support Platform for SAP Business One (RSP)

30 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.30 Remote Support Platform for SAP Business One Kunde unterzeichnet den Vertrag Software- verteilung Konfigurations- verwaltung Prüfung für den Produktivstart Upgrades Überwachung und Fehlerbehebung Produktsupport

31 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.31 RSP-Landschaft SAP-Business-One-Server Firma Common RSP- Agent- Dienst SAP-Support Web-Services RSP- Agent- Konsole RSP Studio PartnerumgebungKundeInternet RSP-Datenbank HTTPS  Wenn ein Problem auftritt, wird ein Bericht erzeugt und auf sicherem Weg an den SAP-Support gesendet.  Partner erhalten den Bericht über SMTP. Backend SMTP WebDAV- Server

32 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.32 Agent-Konsole Vor-Ort-Schnitt- stelle zum Überwachen eines Kundensystems Zeigt Systemstatus an, führt Aufgaben aus, sendet Aufgaben- ergebnisse an SAP Kann Software- aktualisierungen herunter- und Datenbanken zum SAP-Support hochladen Partner kann per Fernzugriff mit der Konsole arbeiten, wenn in der RSP- Konfiguration Remoteverwaltung zulassen aktiviert ist

33 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.33 RSP konfigurieren Nach der Installation muss die RSP konfiguriert werden. Dies erfolgt über den Initialisierungs- assistenten oder die Agent-Konsole. Kanäle: Verzeichniskanal E-Mail-Kanal SAP-Kanal Partnerkanal Initialisierungsassistent Agent-Konsole

34 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.34 RSP-Aufgaben RSP verwendet Aufgaben zum Überwachen und Verwalten eines Systems Agent-Dienst stellt Verbindung zu SAP her, um neue und aktualisierte Aufgaben herunterzuladen Kunde kann Aufgaben immer annehmen oder ablehnen Aufgabe für Systemstatusbericht ist sofort nach RSP-Installation sichtbar – Bericht muss ausgeführt werden, um RSP beim SAP-Support zu registrieren

35 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.35 RSP-Aufgaben (Forts.) Aufgaben für höhere Effizienz von Support und Wartung Automatische Systemdatenpflege Fortlaufende Problemdiagnose und Assistent für automatische Fehlerbehebung Softwareaktualisierungen und -Patches Datenbanksicherung

36 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.36 Sicherungsoptionen Microsoft-SQL-Server-Backup Remote Support Platform (RSP)

37 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.37 Datenbank hochladen Auf eine entsprechende Anforderung von SAP hin erfolgt dies über die Registerkarte Download & Upload in der Agent-Konsole

38 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.38 Demo

39 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.39 Remote Support Studio für Partner Partner-Kanal und das Studio Partneraufgaben Aufgaben einem oder mehreren Kunden zuweisen Angepasste Lösungen bestimmten Kunden zuweisen Übertragungen großer Dateien anfordern Partneraufgaben Aufgaben einem oder mehreren Kunden zuweisen Angepasste Lösungen bestimmten Kunden zuweisen Übertragungen großer Dateien anfordern Aufgaben definierenAufgaben verwalten

40 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.40 Zusammenfassung: Support-Werkzeuge und -Ressourcen Support Cycle Navigator SAP-Hinweise SAP Business One xSearch Expert Empowerment Sessions (PSA) Documentation Resource Center SAP Community Network (SCN) Landing-Pages für RSP und AIP Online-Hilfe zu SAP Business One Partner Support Dashboard Software Download Center

41 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.41 Die wichtigsten Punkte Die wichtigsten Punkte dieser Lektion: Der SAP Business One Support Cycle Navigator ist ein Leitfaden zum Einrichten einer Support-Abteilung. Sie sind verantwortlich für den Kundensupport auf Level 1 und 2. SAP leistet nur Support auf Level 3. Sie sind verpflichtet, die Support-Prozesse von SAP einzuhalten. Sie müssen das Problem auf SAP Business One eingrenzen, bevor Sie eine Support-Meldung anlegen. Sie müssen nach bekannten Lösungen für ein Problem suchen. Die Priorität einer angelegten Support-Meldung spiegelt wider, wie stark sich das Problem auf den operativen Betrieb des Kunden auswirkt. Für Kundeninstallationen muss zwingend die Remote Support Platform installiert und verwendet werden. Die Remote Support Platform ermöglicht einen proaktiven Support für Kunden. Probleme werden fortlaufend diagnostiziert, ohne dass manuell eingegriffen werden muss. Die RSP aktualisiert automatisch die Systemdaten des Kunden.

42 ©2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.42 Vielen Dank! Sie haben die Lektion zu den Support-Prozessen in SAP Business One abgeschlossen. Vielen Dank für Ihr Interesse.