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Inhalt: Serviceprozess Serviceverträge Equipment-Stammdaten Serviceabrufe Service.

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Präsentation zum Thema: "Inhalt: Serviceprozess Serviceverträge Equipment-Stammdaten Serviceabrufe Service."—  Präsentation transkript:

1 Inhalt: Serviceprozess Serviceverträge Equipment-Stammdaten Serviceabrufe Service

2 In diesem Kapitel werden Sie: die automatische Generierung von Equipment-Stammdaten einrichten eine mit einem Artikel verknüpfte Servicevertragsvorlage anlegen einen mit einem Servicevertrag verknüpften Artikel verkaufen einen Serviceabruf anlegen und verwalten Service: Zweck

3 Das Unternehmen ist stolz, seinen Kunden Service höchster Güte bieten zu können. Normale Garantiefälle und -dienste auf der Grundlage spezieller Serviceverträge werden von einem kleinen, aber effizienten Call Center abgewickelt. Service: Unternehmensszenario

4 Serviceprozess: Kapitelübersichtsdiagramm Service Lektion 1: Serviceprozess

5 Serviceprozessübersicht Reaktion des Service ServiceabrufProblemlösung Systemkonfiguration Einkauf Lagerverwaltung Produktion Waren- eingang Waren- ausgang Marketing und Vertrieb Service Finanzcontrolling Stammdaten

6 Kunden- equipment- Stammdaten Seriennummer Kunde Artikel Kundenequipment-Stammdaten Ausgangs- rechnung/ Lieferung für Artikel mit Seriennummer Kunde Artikel automatischmanuell

7 Servicevertr ag Typ Garantie Servicevertrag Ausgangs- rechnung/ Lieferung für Artikel mit Seriennummer Kunde automatisch manuell Kunden- equipment- Stammdaten Seriennummer Kunde Artikel Stammsatz Vertrags-/ Garantie- vorlage (Typ Serien- nummer) Typ Regulär

8 Vertragsdetails – Service-Level-Vereinbarung Details einer Service-Level-Vereinbarung Registerkarte Allgemein Reaktionszeit Problemlösungszeit Registerkarte Vertragsumfang Für Service verfügbare Stunden Im Umfang enthaltene Servicearten: Ersatzteile Arbeit Reisen

9 Serviceabrufe ServiceabrufService- vertrag Kunden- equipment- Stammdaten Seriennummer Kunde Artikel ?

10 Inhalt eines Serviceabrufs Serviceabruf AllgemeinBemerkungen HistorieProblemlösungLösungen Aktivitäten Lösungsdaten bank Dokumentation AufwendungenAktivitäten

11 Serviceabrufe verwalten Call Center: erfasst das Problem in einem Serviceabruf Warteschleife A Warteschleife B Mitglied von Warte- schleife A überprüft Warte- schleife wählt Abruf

12 Reaktion des Service DienstagMontag Reaktionszeitprofile Montag-Freitag 8 bis 17 Uhr 8 Stunden 4 Stunden 2 Stunden Montag-Freitag 7 bis 19 Uhr 8 Stunden 4 Stunden 2 Stunden 8 Uhr 13 Uhr 18 Uhr 8 Uhr 13 Uhr 18 Uhr Benachrichtigung erhalten Reaktion des Service Serviceabruf Problemlösung

13 Reaktion des Service Serviceabruf Problemlösung Der Kunde ist mit der Lösung des Problems zufrieden. Geben Sie Text auf der Registerkarte Problemlösung des Serviceabrufs ein. Kennzeichnen Sie den Service als geschlossen.

14 Lösungsdatenbank Lösungs- datenbank Serviceabruf Hinzufügen Durchsuchen

15 Serviceberichte Durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss Service-Monitor Reaktionszeit nach Verantwortlichem Serviceabrufe Analyse der Serviceabrufe nach Mitarbeiter Informationen zu offenen und geschlossenen Serviceabrufen Anzeige der Reaktionszeiten nach Mitarbeiter Verwenden Sie diesen Bericht, wenn Sie Serviceabrufe direkt Mitarbeitern zuweisen. Details zur durchschnittlichen Dauer bis zum Abschluss des Abrufs Überprüfen der Effizienz der Serviceabteilung Offene oder überfällige Serviceabrufe Bietet zwei dynamische Sichten in grafischer Form Meine Serviceabrufe Benutzerspezifischer Bericht Damit kann ein Servicemitarbeiter bequem alle ihm zugewiesenen Abrufe anzeigen und die Maßnahmen nach Priorität ordnen. Anzeige der Reaktionszeiten nach Warteschlange Verwenden Sie diesen Bericht, wenn Sie Serviceabrufe nach Warteschlange zuweisen. Serviceabrufe nach Service-Queue

16 Serviceaufwendungen Serviceabruf Ausgangsrechnungen, Verkaufsgutschriften, Lieferungen und Retouren oder Alle Belege anzeigen Alle Belege Aufwendungen Serviceabruf Artikel Arbeit und Reisen Aufwendungen Details Aufwendungen Übergabe an Techniker Rückgabe vom Techniker Lieferungen Retouren Rechnungen Gutschriften Addiert nach Artikel vom Typ Artikel Lieferungen Retouren Rechnungen Gutschriften Addiert nach Artikel vom Typ Arbeit oder Reise

17 Einstellungen für den Service Konfigurationseinstellungen für den Service Automatisches Anlegen von Kundenequipment-Stammdaten Eindeutige Seriennummern Vertragsvorlagen Warteschlangen für Serviceabrufe Servicegebiete Einrichtung des Service in den Stammdaten Automatisches Anlegen von Verträgen für bestimmte nach Seriennummern geführte Artikel Verknüpfen von Gebieten und Technikern mit Servicekunden

18 Serviceprozess: Zusammenfassung der Lektion Wichtigste Punkte der Lektion zum Serviceprozess: Wenn ein Kunde ein servicerelevantes Problem hat, muss ein Serviceabruf angelegt werden. Über Kundenequipment-Stammdaten wird ein nach Seriennummern geführter Artikel, der an einen Kunden verkauft wurde, verfolgt. Kundenequipment-Stammdaten können automatisch oder manuell angelegt werden. Serviceverträge basieren auf Vertragsvorlagen. Vertragsvorlagen können mit einem Artikelstammsatz verknüpft werden, um die automatische Erstellung von Verträgen einzurichten. Wenn Kundenequipment-Stammdaten automatisch angelegt werden, kann automatisch ein Servicevertrag zugewiesen werden.

19 Service – Übungen

20 Service: Zusammenfassung Nun können Sie: die automatische Generierung von Equipment-Stammdaten einrichten eine mit einem Artikel verknüpfte Servicevertragsvorlage anlegen einen mit einem Servicevertrag verknüpften Artikel verkaufen einen Serviceabruf anlegen und verwalten


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